1、多元化纠纷解决机制建立调研报告根据综治办关于开展多元化矛盾纠纷解决机制专题调研工作的通知要求，我局结合民政工作实际，由局综治办牵头相关股室参加开展了建立多元化纠纷解决机制的专项调研，对民政系统近年来矛盾纠纷排查化解进行了梳理，形成了民政系统建立多元化纠纷解决机制的调研报告，为民政系统进一步做好矛盾纠纷排查化解做了有益探索。一、加强多元化矛盾纠纷解决的意义多元化纠纷解决机制，简单地说，就是由于当前矛盾纠纷主体的多元化、类型的多元化、诉求的多元化，化解矛盾纠纷的思路、方法、措施、途径等也应多元化。多元化纠纷解决机制是一套以诉讼为核心，各自非诉讼方式为补充的相互配合，相互衔接，综合运用政治、经济、法
2、律、行政、教育等多种手段来协调处理社会矛盾纠纷的机制。民政部门作为政府实施民生工程的主要职责部门之一，在维护民权、保障民利方面发挥重要作用，建立多元化矛盾纠纷解决机制，对充分发挥民政工作职能、保障民生有着特别重要的意义。二、当前民政信访工作主要表现1、信访对象日益增多。民政信访工作的主体已不单纯是过去的以优抚对象、老弱病残、贫困户为主，现在已扩大到最低生活保障对象、社会求助者及其他如举报、地名命名等。其次民政信访对象有区域性特点。信访对象主要集中在村级经济相对薄弱，村民人均收入较少的村，及靠近城镇的社区居委会，前者如五指峰乡黄竹村，后者如东山镇东门村、滨江村。2、信访内容日益增多。目前，除了贫
3、困户的救济外，信访内容还涉及到民政工作的方方面面，如城乡最低生活保障对象确实定、农村贫困户危房改造等。信访对象反映的问题绝大多数都很现实，根本都涉及到个人的切身利益，明确要求为其解决实际问题，不达目的，不肯罢休。有些信访对象反映的问题，情况复杂，涉及面广，政策性强，处理起来难度较大，如南河村重残精神病人走失了为什么还在享受重残金。这些问题，如果我们稍有疏忽，处理不当，极易在社会上产生消极影响，甚至使政府成为行政诉讼的被告。3、信访形式日益增多。由于社会开展的不平衡，民政对象他们对民政部门的依赖程度越来越强，来信来访的形式已不单纯局限于个人的以书信、 等形式的来信来访，近两年，网络爆料、发帖、越
4、级上访有所增加，可谓防不胜防，由于他们对政策了解的不全面，反映的一些问题失实或少全面，不但毁坏了基层干部的名誉，也造成了基层工作的被动，如陡水镇红星村范女士在网站上发帖“送走癌症姐姐，明天，给癌症父亲的看病钱在哪？为题。4、局部信访问题比拟突出。目前信访突出的问题集中在重病困难低保边缘救助对象、低保救助对象、重残救助对象。在重病困难低保边缘救助对象的信访中反映有：“我家有车那是孩子结婚时买的，我现在自付药费这么大，为什么不能进边缘救助对象？我不要救济金，我只要增加报销比例；“我几个儿子不管我们两个老的，我要申请低保；“那家人家资产有千万乃至上亿，他爸为什么还能享受重残救济金，而我这种残疾人就没
5、钱，不公平！等，而且这三类中边缘和重残救助的问题更加突出，根本占到信访总量的65%以上。三、成因分析1、政策方面的原因。如“送走癌症姐姐，明天，给癌症父亲的看病钱在哪？、“我家有车那是孩子结婚时买的，我现在自付药费这么大，为什么不能进边缘救助对象？我不要救济金，我只要增加报销比例；“我几个儿子不管我们两个老的，我要申请低保；“那家人家资产有十万乃至上百万，他爸为什么还能享受重残救济金，而我这种残疾人就没钱，不公平！。还有如民政对象的救济、补助标准确定上上下不一，导致局部群众因心态失衡信访。有群众来反映“我是失地农民现在失地农民失地金155元/月不如低保240元/月拿的多，我们损失了资源他们什么
6、也没有损失，差距太大心里不平衡。还有参战人员来反映“参战补贴太低。2、资金方面的原因。国家每年投入救灾救济、优抚、五保供养、最低生活保障的资金巨大，但在有些方面还是很难满足他们日益增长的物质生活需要，如边缘户对药费报销比例的需求等。3、人员素质方面的原因。一方面，少数民政信访对象自身人为因素，造成不应有的来信来访增多，主要表现在：不懂政策；不满足对问题的解决，要求过高；盲目攀比，造成心理失衡；法制意识淡薄，无理取闹等，如铁石村张某“我拿不到低保就住在乡政府了。其次，村民政业务员素质不高和业务员更换过于平凡导致对新政策、新标准及有关知识了解不全，业务不熟，工作被动应付，处理问题质量不高，有的工作
7、方法简单，带来负面效应，促使矛盾激化，造成信访，如有芦阳村民溺水死亡后不知道该为他们提供哪些保险理赔信息。四、推动多元化矛盾纠纷解决主要经验做法1、提升人员素质，稳定村级民政业务员队伍，同时以情感染信访对象。做到政治素质好，政策水平高，业务精通，务实高效，有强烈事业心和责任感的民政业务员队伍。要加强政治理论学习，更新各种专业知识，熟悉党的各项方针、政策和国家和法律、法规，不断提高自己的政治理论素养和政策水平，提高发现问题、分析问题、处理问题的能力，提高综合协调、化解矛盾和理论政策研究的能力。特别要学习行政诉讼法，办事要依法、依程序来。学会群众语言，优化接待工作，做到“笑脸相迎，有水解渴，耐心倾
8、听，诚信办事。积极宣传党的政策和规章制度，对来访者反映的问题，提出的要求，无论是否合理，都要热情接待，认真听取，能解决的当场联系解决，暂时不能解决的要向来访者说明情况，耐心做好解释工作，尽可能得来访者的谅解，防止重复来访和越级上访。2、收集信访信息，要主动面对信访对象。建立健乡镇街道、村二级民政信息网络，加强信访力量，加强横向联系，形成多元化的信访格局，把信访触角延伸到各个角落，用好村民组长、村民代表，推行网格化包干管理。民政业务员还要善于利用各种渠道倾听民政对象的呼声，正确把握民政对象的思想动向，及时发现和掌握可能出现的新情况、新问题，随时防止突发事件和集体上访、越级上访现象的发生。3、加强
9、作风建设，提高效劳效率。民政对象来信来访主要源于一些实际问题难以解决。所以我们在信访工作中，对信访对象反映的实际问题，要真正做到“封封信有回音，件件事有着落，以提高信访者对信访工作的满意度、信任度，真正从根本上控制信访量。在解决民政对象信访中反映的问题时，但凡国家有明确规定的，必须保证不折不扣地及时落实到位；对一些信访反映较多的难点问题，要想方设法解决好；对一些社会热点问题，要强化宣传，耐心解释，积极引导，认真研究解决。在工作中还要加强上下级之间、部门之间的联系和配合，不互相推诿扯皮，更不将矛盾上交或推给社会。4、创立一个民政业务疑难问题讨论内部平台。专人负责对疑难问题进行收集汇编，指导民政业务员之间对疑难问题进行交流，共同探讨破解之道。将解决疑难问题的方法在平台上推广，促进民政业务水平的整体提高。对收集到本条线无法破解的难题，草拟出破解设想对上汇报，为上级进一步制定、调整政策提供案例参考，使政策更加完善和合理。6
