1、2023年工商行政管理调研报告 大力实施“12315品牌示范工程是落实工商行政管理“12356工作思路的重点之一。既是当前全国工商行政管理改革的要求，更是实现工商“西部领先，全国一流奋斗目标的重要举措。虽然几年来，我市的“12315通过现场出击、转办处理、快速分流等方式，用热心、诚意、急躁为消费者排忧解难，架起了管理者、经营者、消费者之间的桥梁，有效地提高了消保维权工作的品位，“12315已经成为工商部门联系群众的“民心工程、为人民群众办实事的“公仆工程和呈现工商良好精神风貌的“形象工程。但如何以“12315为根底，将工商执法的资源整合，逐步建立由消费者询问、申诉举报、消费平安预警、查办案件、
2、广告监测、经济户口管理、企业信用分类监管等专项网络组成的12315行政综合执法网络，打造出反响快速、到位准时的市场监管“110，成为工商维权执法权威品牌工程，还需不断完善和努力，也是当下急需连续深化探究的一大课题。 一、当前市“12315执法网络的现状 （一）“12315组织机构根本健全 近年来，市工商局依据国家工商总局和市委、市政府的要求，以信息化网络为支撑，乐观推动12315行政执法体系根底建设。2023年8月2日，市工商局正式启动了12315消费者申诉举报系统。2023年7月，市局对原12315系统进行根本整合，将过去功能单一的“12315申诉举报系统改造为功能较为全面的12315综合指
3、挥调度中心系统。 （二）“12315社会消费维权网络日趋完善，“12315执法机制根本形成 近年来，市工商局在不断稳固硬件建设的根底上，更留意软件的升级，其中社会消费维权网络建设成效显著，通过加大12315联络站进商场、进超市、进场镇、进学校工作力度，将12315维权网络向互联网领域延长，促使12315社会消费维权网络日趋完善。并强力推动执法支持，建立了反响快速、到位准时的市场监管机制。 （三）创新维权机制，实现一个整合，“12315工作逐步标准 12315始终致力于整合软件资源，不断升级12315消费维权系统，并加强执法资源整合，建立市工商局、区县工商局和工商所上下联动的工作机制，使1231
4、5工作逐步标准和优化，更加全面具体的发挥了其应有的作用。 （四）“12315作用发挥明显 2023年，市各级工商机关12315消费维权系统升级，消费者维权除可以拨打12315热线 外，还可通过短信方式进行。同时，电信160声讯平台可为群众供应工商办事指南声讯效劳。2023年，市工商系统12315机构共受理消费者申诉、举报、询问12.7万件，办结率达99.5%，满足率达98%，在标准消费市场，维护消费者权益上发挥了重要作用。 二、存在的缺乏 （一）“12315机构工作人员的业务素养和业务水平还有待提高。12315做为接诉平台，面对社会受理消费者投诉，没有过硬的业务素养和业务水平难以应对简洁多变的
5、接诉受理。从目前四川省编办核定的行政编制规定，各级12315机构工作人员60名，其中12315指挥中心在编公务员15名，各县（市）区效劳台、工商所效劳站共有在编公务员45名。12315接诉员参照公务员考试，通过笔试、面试、考核等环节从社会上统一聘请，接受为期3个月的岗前培训，经考试合格后上岗接诉，人员约在200人左右。在编与外聘人员的比例失衡，很大程度上降低了工作质量。外聘人员只经过短暂的培训上岗，短期内很难有大幅度的工作质量提升，且责任心较差，新人接替率较高。新人因对政策法规的讲解不透彻，易造成投诉方误会，不利于大事解决，也影响12315的品牌质量和信誉。 （二）“12315信息化建设还须大
6、力推动。 12315的信息化建设虽然经过了逐年的改造，已有了长足的进步，实现了声讯和短信接诉受理，但在信息化进程上与其他品牌形象相比却显得较为逊色。12315的品牌功能与110、112、114等极为相像，但是群众的认知度却没有其他品牌洪亮，其中最主要的一个缘由就是信息化建设根底差。目前，12315的信息化建设只完成了调度集中指挥，区间横向联合，但信息快速响应制度却没有建立起来，调度指挥也不完善，不能像110、114一样快速反响，快速处理。也由于信息化建设的滞后，确定程度上影响了12315品牌形象的打造和树立，以至于知名度照旧处于较低水平。 （三）工作的重点未突出消保重案轻诉的管理倾向较为严峻。
7、工商所作为“一个中心、三级执法的最前沿，却没有发挥出应有的作用，表现最突出的就是工作被动，对消保维权工作是根本职能的生疏不够明确，只简洁的把收费和办案做为硬指标，把消保工作定位为“副业，工作中存在相互推诿、怕麻烦的做法和心理。造成这种局面的缘由是多方面的，但其中人的思想因素是确定性因素，主要还是领导者、管理者和执行者层层轻视造成的一个管理误区。 （四）依靠行业协会发挥作用还不够明显。一是依靠私营个体协会催促经营者自觉守法经营、加强自律意识、强化职业道德的提高等方面做得还不够。在消费申诉中绝大多数被投诉方均是个体户，占被投诉方比例达90%以上；二是依靠各行业协会在疼惜消费者权益方面发挥作用还不够
8、。对通过“12315集合的大量商品质量、效劳质量问题的申诉，“12315机构没有向行业协会和企业通报，因此无法指导其进行行业自律。（五）对“12315宣扬力度不够及“形象呈现也存在问题。12315做为消费维权的唯一法定机构，但却没有得到群众的高度信任。据有关部门发放调查问卷统计，1000人中，知道315的有800人，知道12315的有400人，拨打过12315的仅有70人。这样的调查结果说明，12315的品牌宣扬过于低调，吸引不了群众的眼球，并且12315的成功案例让群众知道的太少了，没有群众媒体的报道，12315的品牌形象很难被世人周知并信任，更谈不上呈现。 三、打造“12315工商维权执法
9、权威品牌工程的建议 1、要提高全员的综合素养，保证接诉质量。 依据“科教兴企，教育为本的原那么，本着根底在人才，人才在教育的思想方针，全面、系统、标准职工教育培训工作，最大限度的提高职工队伍政治、文化和技术业务素养，确保教育在12315品牌打造和树立工商部门的权威进展中抢占优先的战略位置。在开展培训时，要坚持四大原那么，一是坚持政治与文化技术业务相结合的原那么，12315做为品牌工程，必需严格执行国家的政策法规，为此，要培训员工的政治意识，与此同时，要加大文明用语和专业用语的培训，提高员工解决问题的力量。二是坚持长远规划与年度规划相结合的原那么，教育要从长远着眼，确定培训的远期目标，并用短期培
10、训循序渐进的完成和提高；三是坚持理论与实作相结合的原那么，理论是根底，实作是根本，必需双向结合，双向融入，防止培训脱节，理论与实际脱离的问题；四是坚持考试、考核相结合的原那么，即要指导，又要惩罚，不断激发员工认真学习新技能、制造新方法的乐观性。 2、要加快推动信息化建设进程。必需进一步完善12315的信息化渠道和加快推动信息化进程，在硬件上，要引入高端电子信息设备，也可与交通、公安以及政府其他执法部门联合，共享影像监控设备，进一步强化信息的集中指挥和调度指挥力量。并不断完善信息网络，实现资源共享和责任共量，保证一地接诉，三地支援，从中找到最正确处置结合点。其次，要完善内部的信息管理方法，对接诉
11、实行跟踪管理，保证投诉大大事件有落实，件件有回音，件件有跟踪，全面疼惜消费者权益。 3、突出消保维权的重要地位。要从内部的思想建设入手，全面提升领导层、管理层以及执行层的思想生疏，把消保维权的地位上升到民生地位，上升的责任高度，真正做到执法为民。12315要实行首诉负责制，12315内部没有任何一名无关人，只要是接诉必需首诉负责，跟踪办案，负责到底。对不能解决的及需事后解决的要负责跟踪，有始有终，保证每一件投诉都不落空，切实担负起疼惜消费者权益的重大责任和宏大使命。 4、加强工商业散户的管理，发挥行业协会的作用。对行业协会的管理要纳入到重要日程，进一步提升行业协会的知名度以及权威性，不断完善行业协会的管理职责，丰富工作内容，对行业问题要对行业协会进行双向联责，促使行业协会解决内部冲突，制约商业散户的恶劣行为。对商业散户实行定期教育制度，通过案例教育及法制教育提高商业散户的诚信意识，尽量杜绝欺诈性行为。 5、加大品牌创立力度，实施形象工程。对12315的宣扬工作要加大力度，通过公益广告的形式宣扬，报纸媒体的形式宣扬，播送给权宣扬。12315要在多种媒体上做档期节目，对12315的品牌建设，解决问题的实事案例，消费者权益的内容等进行广泛宣扬，引起百姓的关注，取得群众的信任，真正将12315做成百姓的品牌，做成维权的使者。 7
