1、烟草局科学开展观调研报告 近20多年来，中国经济结构一个最大的变化就是效劳业比重的持续增加和效劳业市场的空前繁荣，市场终端的效劳大决战已经拉开帷幕。从烟草商业系统卷烟营销效劳的开展来看，效劳在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用，不但促进了销售和利润的大幅增长，同时也强化了我们的网络建设。因此，在以后的卷烟营销中，效劳作为一个品牌进行建设显得尤为重要 和迫切。特别是在当今中国烟草外环境发生了大变化，中国参加wto后，烟叶和卷烟进口关税税率已经大幅度下降，国外烟草大公司将凭借其雄厚的经济实力对我国市场开展强大的营销攻势，抵御“外敌强大攻势的强有力法宝就是建立我们的效劳品牌。 国外的烟叶、卷烟相对
2、于我国的烟叶、卷烟在价格和本钱上可能逐步取得竞争优势，再加上长期以来，我国烟草行业市场意识比较淡薄，效劳意识也较缺乏，如果这时我们的市场竞争力跟不上，那么进口烟叶、卷烟将可能对我国市场形成较大的冲击。因此我们只有向客户提供优质、个性化效劳，建立和完善效劳体系，打造效劳品牌以提高产品附加值，才能提高我们的市场竞争力。 一、突出个性用心效劳 一线营销人员作为烟草企业前沿最有价值的效劳功能执行者和卷烟销售效劳团队的组织核心，既是公司销售策略的执行者又是零售户的代言人。因此我们要坚持以客户为中心，以市场为导向，保持良好效劳态度和具备有效处理问题及时性、有效性的能力，用“心去做市场，为众多的客户提供不同
3、的效劳方式。一线营销人员通过对客户的“一对一效劳，可以准确了解客户的效劳期望，灵活优化、再造效劳流程，不断为目标客户提供多元化、差异化、个性化效劳，把卷烟售前、售中、售后效劳有机渗透到每一个营销环节。而效劳质量的好坏，会直接影响客户满意度和忠诚度，所以要用心效劳，用良好的职业道德来塑造自身的效劳品牌。由于我们面对的是形态各异的零售客户，他们有着不同的心理特征、不同的需求、不同的爱好，而真诚地效劳就是翻开他们心灵的钥匙，我们要发挥出一线营销人员在营销团队组织协调能力，致力推进企业“情感营销和“情感效劳，充分展示自已独特的效劳方式，并在实际工作中塑造自身的效劳品牌。 二、找准时机转变观念 在拜访客
4、户的时候，一是会碰到客户不耐烦、不热情地接待，或者正在忙生意没有时间，二是在新品牌推介上，有的客户特别不愿意配合，三是局部客户不理会一线营销人员的宣传、解释，总以为是为了某些利益在骗他们，这些都说明客户不够信任你。因此，要掌握辖区每一位客户的心理，耐心等待或找准时机帮助对方做点实事，例如：整理一下柜台、帮助装、卸货等，让客户产生好感，进而根据每位客户的销售特点进行细致地分析，让客户自己感觉到是帮助他们谋利益的，才会逐步的信任你，才会感到南昌烟草提出的“用心效劳、成就客户的效劳理念不是口号。 三、听取异议了解意愿 在工作中不时会有客户提出意见或建议，而我们在处理时一定要有良好的心态，客户的异议是
5、销售的真正开始、要把异议看成是成交的时机、市场的难题就是创新的课题。要以积极、开放、诚恳的合作心态来面对并处理客户的异议。许多销售是从客户的异议开始的，所以要充分尊重客户提出异议，认真听取、分析客户异议。在听的过程中要做到认真听客户把话讲完、不要随意打断客户谈话以及要带着浓厚的兴趣去听，通过处理异议过程中的交流与沟通来获取更多的信息，使宣传介绍更加有针对性，从而可以更深层次地了解客户的真正意愿。 四、以心换情以情动人 打造优质效劳品牌，是通过一线营销人员效劳质量的不断提高而产生品牌效应和商业信誉。一线营销人员通过“让客户认识你、了解你、信任你工作的完善后，将建立广泛的市场人际根底。再通过分析和
6、理解客户的心理需求，能敏感地抓住市场细节，提供“关心效劳、“感动效劳、“细微效劳等高质量的个性化效劳。做到常事“新做，难事“心做，让客户实实在在体会到一线营销人员的效劳价值，换取客户与我们感情。而在拜访客户时，要做到多动嘴、勤动手，无论他们的知识、职业及身份、地位等如何，都应尊重对方，并以谦虚的态度向他们请教，让他们有被尊重和被重视的感觉。与他们建立深厚地友谊，到达双方的感情融洽、真情互动，才能实现持久的客户忠诚，为他们的经营工作出谋划策、保驾护航，把情感效劳工作真正落到实处。为客户提供情感效劳，就是为他们提供及时有效的个性化效劳。真正本着“一切从客户出发的思想，真诚对待客户，主动关心他们的生意、关心他们的健康等。通过我们的“情感效劳来打动我们客户，增强他们对我们烟草的依赖性。 如何实现烟草行业优质效劳的实现关键是拥有一支数量充足、结构合理、素质优良的员工队伍，是企业生存和开展的最终决定因素。因此，烟草行业要以建设学习型企业为切入点，全面调动行业职工学理论、学 第4页 共4页
