1、独家原创:酒店科学开展观第二阶段分析报告 在学习实践科学开展观第二阶段的活动中，xxx大厦坚持以开展为第一要义，创新开展理念，转变开展方式，力争通过提升核心价值观来引导特色效劳做优、做亮。大厦通过采取问卷调查、听取意见和建议、座谈讨论等方式，对大厦效劳环境现状、客户效劳需求及满意度等进行了调研，对大厦存在的问题进行了深入的剖析，提出了一系列有针对性的整改措施。 一、xxx大厦目前存在的主要问题 xxx大厦已经走过了XX多年的风雨历程，这XX多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说，这两方面在北京市
2、当前酒店效劳业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。可以这么说，在硬件方面，我们没有更大的差距，但从整体效劳水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。主要体现在以下几方面： (一)顾客期望值与实际值差距较大 酒店是一个提供以有形产品和无形效劳为主的企业，酒店效劳是有形的实物产品和无形的效劳活动构成的集合体，包括了人员效劳和产品效劳。而产品效劳是酒店提供的实物产品追加了一定的人员效劳。由此可见效劳在酒店产品中的地位是极为重要的。由于效劳产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要由以下五方面表现出来。 1客人对酒店效劳的需求与期
3、望与酒店管理人员对客人需求与期望的感知判断之间的差距。也就是说酒店管理人员并不了解客人需求的是什么，期望的是什么。或者是对客人的需要和期望缺乏深层的理解。产生这种差距的主要原因，无外乎以下几点：(1)设计酒店的效劳产品时，没有进行市场调研和需求的分析。(2)市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际。(3)一线员工了解的客人需求和期望，由于各种原因，没有完整的传递给酒店管理者。(4)酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事，不能适应客人需求的新趋势。 2制定的酒店效劳质量规格标准与酒店管理者所判断的客人需求与期望之间的差距。产生这种差距的原因有：(1)酒店的管理者没有树立起明确的效劳质量目标
4、。(2)效劳质量管理中的方案性比拟差。(3)方案制定后的实施与管理不力，因而使得方案流于形式。 3酒店制定的效劳质量规格标准与实际提供给客人的效劳之间的差距。也就是说酒店员工在为客人提供效劳时，并没有按照制定的效劳质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。出现这种情况主要有以下几个原因：(1)制定的效劳质量规格标准不符合实际情况，使得员工在实际岗位上难以执行、实施。(2)酒店的设备、设施、技术支持系统不能到达效劳质量规格的要求，使得“巧妇难为无米之炊。(3)酒店的管理监督以及鼓励系统不力。 4酒店市场宣传促销活动与实际提供给客人的效劳之间的差距。当客人从酒店所做的广告和其他促销活动中了解
5、了酒店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重的影响酒店的声誉。产生这种差距的原因表现在：(1)酒店的宣传促销活动与酒店的内部经营管理、质量控制等环节脱节了。(2)酒店对外的宣传并非实事求是，有时明显的夸张了。(3)酒店的高层管理人员对市场营销活动缺乏严密的管理和控制。 5客人期望的效劳与经验效劳之间的差距，也就是客人的期望值与客人实际感受到的效劳不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果酒店的管理者能够准确的判断客人的期望、需求，并据此制定合理的效劳规格标准，按照标准来为客人提供适当、满意的效劳，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的
6、客人主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。 (二)效劳总体水平偏低 1效劳管理方面。这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店效劳产品质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性。 (1)效劳不标准 效劳人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、酒店不供给热水、不开空调等等情况，严重影响了酒店的效劳质量。 (2)效劳人员态度差，效劳意识不强 主要体现在效劳人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不及时；效劳效率低下，动作缓慢； 总机长时间无人接听， 中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的酒店中尤为明显，严重影响了酒店的形象。 (3)收费不合理 主
7、要体现在 、客房、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理，多收客人费用。 (4)效劳失误方面也时有发生 比方：行李员丧失客人行李、前台丧失客人代为转交的物品、洗坏客人衣物等等情况。可以说这方面是非常严重的，酒店的许多纠纷都是由这方面引起的。 2设备设施保养问题。这方面的情况在一些低星级的酒店中似乎更普遍一些，主要表现在局部酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。比方：客人被困在电梯里、 总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。 3安全保卫方面。客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。它们主要体
8、现在：(1)客人在酒店丧失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案不及时；(2)保安人员对客人态度生硬，引发客人不满，严重影响酒店经营及声誉，导致坏的口碑传播。 4卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级酒店都是存在问题的。有的酒店将死鱼加工后卖给客人；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等。 (三)管理水平有待提高 质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。效劳质量，从深层次上说，是管理的结果。管理水准偏低主要表现在以下三个方面： 第一，质量管理意识淡薄。虽然口头上成认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。存在安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了的问题。 第二，质量管理手段乏力。
9、对质量的重要性认识上还存在差距，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店效劳质量实施全面的管理。 第三，质量管理有待提高。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。 二、原因浅析： 首先是历史方面的原因，在我们的历史上就有轻视效劳工作的传统思想，认为效劳是低三下四的活儿，因此很少有人把效劳当成自己的事业来做。 其次是顾客的需求值高，而酒店的效劳项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼，效劳员为此经常在客人面前受委屈，说“效劳这碗饭难吃。 再次是缺乏严密的质量控制体系，不能让效劳员自觉的形成一
10、种主动效劳的意识，更缺乏效劳质量控制的意识。 三、整改措施 效劳质量是酒店经营管理的生命线，这一点早已取得了酒店业界的共识。但如何加强酒店效劳质量管理，创立效劳精品，营造企业的核心竞争力，却时刻困扰着企业经营管理者。结合我们大厦开展的实际情形，可以采取如下的全面效劳质量管理方法： 1严密的效劳质量管理规章制度，将其作为酒店人员管理、经营管理、效劳质量管理的核心准那么。建立起完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行、酒店业星级评定员或是酒店的常住客人等，对酒店的效劳质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便
11、及时修正、改良酒店的整体效劳质量管理水平。有一点需要说明的是，酒店的督导检查条例的制定一定要总经理亲自挂帅，统一部署，全员参与。在实施的过程中一定要质检纪律面前人人平等、赏罚清楚，这是极其重要的一点。国内许多酒店之所以质检工作力度不大，最主要的原因可能就在于人情大于法治，制度只是触及表皮，而不能触及灵魂深处。 2坚持标准化管理与个性化效劳的有机结合。要根据国家旅游局公布的?中国旅游效劳质量等级标准?来制定本大厦的一些规章制度等，为客人提供标准化的效劳。我们知道，酒店业提供的效劳产品是人对人的效劳，这在很大程度上就要求酒店效劳员随机应变，不能仅仅停留在提供标准化、标准化的共性效劳产品上面。其实，
12、我们大局部客人都不愿轻易麻烦别人，但凡可以不提的个性效劳要求，通常都不会提出来。这就要求酒店企业一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性效劳。 个性化效劳其实就是标准化效劳向更深层次的开展，如果我们的酒店企业能够提供完美的标准化效劳，又能提供精细化的个性效劳，这也就说明我国的酒店行业正在逐步走向成熟，效劳水平正在稳步提升。 3坚持预防为主的原那么。这一点是与酒店效劳产品的特性有很大关系的。由于酒店效劳产品生产与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此酒店质量管理就必须坚持以预防为主的原那么，未雨绸缪，防患于未然，
13、并尽可能保证每次提供的效劳都是优质产品。在旅游界，有一个著名的“质量否认公式：100-1=0，它的含义是明显的，以前的每个环节做的再好，只要一个环节出了问题，也就注定了客人对整体效劳质量的低感知度。所以，酒店的每个员工一定不可以有“这次不好，下次改正的心理，要使每位员工每次的效劳都成为优质产品。 4坚持全面质量管理的原那么。全面质量管理包括对酒店效劳质量进行全过程的质量管理和全方位的质量管理两个方面内容。 全过程质量管理是对酒店效劳的三个环节：事前、事中、事后都进行严格的控制管理。事前的管理主要是要消除质量发生的隐患，也就是预防；事中的管理主要是当质量事故发生后立即采取纠正措施加以改善；事后的管理主要是对效劳质量进行科学的评价，提出改良的意见，促使效劳质量不断提高。 全方位质量管理有两层含义，一个是对酒店所有的部门都要进行质量管理，切不可将眼光只停留在前厅、餐饮等窗口部门上；二是酒店所有员工都要参加质量管理，就是说全员参与，每个部门、每个岗位的员工都要有质量管理意识，而不应该把质量管理仅仅看作是质检部门的事。 加强全面质量管理的最好方法，是在酒店各个相关部门建立质量管理小组或是质量学习小组。只要他们认真运作，积极贯彻而不是流于形式的话，就一定能从总体上提升酒店效劳质量的品质。 9
