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保洁服务礼仪规范培训课件.ppt

上传人:la****1 文档编号:6979 上传时间:2023-01-04 格式:PPT 页数:30 大小:2.20MB
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资源描述

1、服务礼仪规范 魅力自测表 如果大于如果大于8080分,你是一个很有魅力、很受欢迎的人!学习将使你更加完美!如分,你是一个很有魅力、很受欢迎的人!学习将使你更加完美!如果少于果少于5050分,就应该更加努力啦!分,就应该更加努力啦!序号 原则 分数 1 对自己保持良好的自我形象,干净、整洁、大方得体。在不同的场合,注意选择合适的衣服,表现出你个人的品位。2 在任何场合都有良好的仪态和礼貌,表现出你的风度。3 是一个“受过教育的人”,有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人,你有接受批评的雅量,更有自嘲的勇气。4 培养一个令人愉快、悦耳的声音,与人交谈的时候,要令对方感到你对他的关心与尊重,做个聆听

2、者。5 不断学习,阅读和吸收新知识,使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人。6 对别人有同情心,乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候,你能伸张正义并且永远不会在背后说别人的坏话 7 对他人慷慨仁慈,不论精神方面还是物质方面,坚信付出比得到更幸福。8 是一个主动善于沟通的人,以亲切关怀的态度对人,会主动地打电话、写信与他人保持联络。9 作为主人,你总能面面俱到。10 作为客人,你大方得体,仪礼相宜。规范的仪容仪表 标准:标准:整洁、职业化。整洁、职业化。男:男:长度前不过肩、侧不过耳、后不过领长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女:女:用统一的深色发卡将长发盘起,用统一的深色发卡将长发盘起

3、,短发不可过肩,短发不可过肩,应梳理整齐、伏贴。应梳理整齐、伏贴。刘海必须整洁,不可长过眉毛。刘海必须整洁,不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。允许使用发胶美化头发。不可留怪异发型或过分染色。不可留怪异发型或过分染色。头发头发 面容面容 标准 眼睛无分泌物,鼻毛不露外 女员工应化淡妆,用餐后及时补妆 男员工随时保持清洁的面部 坚持每天剃须 非标准非标准 浓装艳抹浓装艳抹 眼角有分泌物眼角有分泌物 不可使用香味过浓的化妆品不可使用香味过浓的化妆品 鼻毛外露鼻毛外露 制服制服 标准 制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计,系上所有钮扣挂上挂钩,拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服,使之无破损 将洁净

4、、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。非标准非标准 褶皱的制服 未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍 制服不合体,梳子或笔露出口袋 口袋内有过多或很明显的杂物 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到 鞋袜鞋袜 标准标准 鞋必须干净、无破损。袜子必须干净、无破损。穿裙装时:必须穿黑色(肉色)长筒连裤袜。穿裤装时:黑色中筒袜。皮鞋必须打油擦亮,黑色布鞋要保持洁净。非标准非标准 附有饰物、设计怪异的鞋子 很刺眼的时装鞋 细高跟鞋 脏、破损及未擦的鞋

5、子 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 带有图案或花纹的袜子 饰品饰品 标准标准 右手或左手腕上只允许佩带一只手表。只允许戴一只戒指。手表和戒指必须简洁、大方。只允许佩带名牌、服务徽章等本公司配发的饰物。允许佩带耳环,直径不超过2mm,耳环必须是 钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型。可以戴项链,但不能显露出来。非标准非标准 设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、领带夹、皮带 太大的戒指 吊坠式耳环 鼻花、耳坠及脚链 个人卫生个人卫生 标准标准 指甲干净、剪短、修理整齐、长度不超1mm 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水 非标准非标准 指甲过长、染有色指甲油 指甲缝中藏污纳垢 上班

6、前吃异味食品或含有酒精的饮料 工作时吃口香糖 上班时吸烟或身上有烟味发出 优雅的仪态 1、良好的站姿:站如松:挺拔、俊郎 2、端正的坐姿:坐如钟:稳重、适度 3、健朗的步态:走如风:矫健、活力 4、雅致的蹲姿:如,:优雅、有礼 5、优美的动作(1)敲门:进入房间或办公室时必须敲门,以指关节力度适中,缓慢而有节奏的 敲门,每次为三下,敲门后退离门前1米处等候,若无人应答中间稍作停顿,再上前敲一次,一般 不超过三次。(2)上下楼梯:头要正、背要直、胸要微挺,臀部要 收,膝要弯曲。上楼梯时请客人在前,下楼梯时 请客人在后。(3)进出电梯:后进先出(4)适当的手势:(5)引领客人:斜前2-3步处,转弯

7、时用手 势指引客人,根据客人的步速行走。(6)交物件:递交、接收时均用双手,请客 人填写表格时应将表格正面递交客人,递笔时笔杆一端朝向客人。(7)行走:靠右行走,见到客人应让路,点 头、微笑、致意,如有急事超越客人,应致歉。(8)介绍:先将同事介绍给客人,将身 份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者,将男性介绍给女性。专业的服务用语 1、服务语言的基本要求 A、说话要有尊称,声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗 嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语,态度更要热情。D、讲究语言艺术,说话力求语言完整,合乎 语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。2、服务中的礼貌用语

8、 A、十字用语:十字用语:“对不起、您好、请、谢谢,再见”B、称称 呼呼 用用 语:语:先生、小姐、女士;(哥、姐、叔、姨?)C、问问 候候 用用 语:语:早上好,下午好,晚上好;D、间接称谓语:间接称谓语:您的朋友,这位先生;E、征征 询询 语:语:好吗?、麻烦您、可不可以;F、婉转推托语:婉转推托语:不好意思、您看;三、在工作中常用的礼仪 1、问候礼:是人与人见面时互相问候的一种礼节、问候礼:是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候 2、称呼礼:指日常服务中和客人、称呼礼:指日常服务中和客人 打交道时所用的称谓打交道时所用的称谓

9、A、一般习惯称呼 B、按职位称呼 3、应答礼:指同客人交谈时的礼节、应答礼:指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立,姿势要标准,背部 不能倚靠它物。B、讲话时语气要婉转,禁止说否定语。C、应答客人询问时,要全神贯注聆听,说话时要 面带笑容,亲切热情。D、如客人语速过快或含糊不清,可委婉地请客人 重复,决不可不懂装懂,答非所问。E、对一时回答不了,或回答不清的问题,可先向 客人致歉,待查询或请示后再作加答。F、满足客人的一切合理需求,对过分或无礼的,要沉住气,婉言拒绝,要热情,有教养、有风度。G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答,不能 只顾一位,冷落其他人。4、迎送礼:指迎送客人时

10、的礼节、迎送礼:指迎送客人时的礼节 A、访客抵达时,应主动、热情的问 候,引领客人。B、宾客离开时,送客人并请慢走 5、操作礼:指服务人员在日常工作中的礼节。、操作礼:指服务人员在日常工作中的礼节。A、日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。B、清扫区域卫生时,要既轻又快。6、握手礼:是人们在交往时最常见 的一种礼节。它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。行握手礼时,与宾客距离一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,轻微一握,礼毕松开。行问候礼最佳时刻行问候礼最佳时刻:距离对方1-2米处,微笑,与对方目光相对;切记切记:问候时要保持微笑 言语规范 1.谈吐得

11、体,不卑不亢。2.员工在任何场合不得口出粗言,不得开低级下流的玩笑。3.谈到客户时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。4.工作中遇到客户,应停下手中的工作,有眼神交流,微笑问好。案场保洁规范说辞:1.问候的时间段标准:9:00-11:30早上好;11:30-14:30中午好;14:30-18:00下午好;2.样板间保洁标准语言:早上好(中午、下午),欢迎参观,里面请。谢谢参观,请慢走。3.如有客户吃东西或端饮品到样板间时,应礼貌上前提示:请不要带食品饮料到样板间,谢谢合作。4.如有客户咨询我们无法解答的问题时(例如:客户询问开盘时间、价格、装修标准等)回答:不好意思,详情您可咨询职业顾问,他们将给您详细解答。5.如有客户拍照,应礼貌拒绝:对不起,请勿拍照,谢谢合作。6.在公共区域遇见客户要按照以上标准,主动问侯。注意:无论你说什么,表情更重要!请注意我们的表情!与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪 *真诚合作真诚合作*同甘共苦:一个同甘共苦:一个 好汉三个帮好汉三个帮*公平竞争公平竞争*宽以待人:人非圣贤,孰能无过宽以待人:人非圣贤,孰能无过 洗手间礼仪 在男士止步的洗手间里,你都看到了什么?如入无人之境?绝对自我?当你独处是才能看出你的修养!

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