1、银行效劳体验报告 时光如梭，转眼间我已经在支行工作了一年多了，在这一年多的时间里体会很多。作为一名银行柜台工作人员，我能清醒地认识到效劳的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋剧烈的大环境下，效劳更是从某种方面表达了银行的软实力与竞争力。所以，我们要牢固树立用心效劳方能赢得客户的意识。 根据省行团委青年效劳体验要求，我作为一名青年员工积极响应号召。通过去同业其他银行办理业务体验效劳质量，对我行与他行的效劳进行了比较，就各方面的差异进行了整理。 我去了中行漯河某支行，一进入大厅，我发现大厅的环境十分的整洁，明亮，布局也非常的合理给人一种非常舒服的感觉，有两名大堂经理同时在大厅为客户效劳。这时大堂经理就
2、热情地迎上来询问我要办理什么业务，有什么需要帮助的。我说我需要换一下零钱。于是大堂经理在询问了我要兑换的金额和需要什么样的面额后，主动去柜台询问。当得到答复后，就对我说可以兑换，并表示不用叫号排队就可以直接去柜台办理。于是我就十分方便的兑换了零钱。办完业务后，大堂经理问我还有什么需要帮助的，我说，还想看一下理财产品，他立刻从大门旁边的宣传架上拿出理财宣传册让我了解一下，并在旁边进行讲解。我发现理财宣传册上，上面列举了理财产品的名称，产品类型，收益率，产品期限和募集期，并且每款理财产品都有一些简单易懂的资料，包括产品明细，投向，风险等。对于一些我不明白的地方，大堂经理都会仔细的进行讲解，在讲解期
3、间还给我介绍了其他的业务。听完介绍准备离开时，大堂经理送我到门口，说，欢迎再次光临并微笑送别。 我又去了工行漯河某支行，同样办理兑换零钱和咨询理财产品。这次进入营业大厅后发现大厅内的秩序较乱而且环境卫生也并不好。只有一名大堂经理在为客户进行效劳。当大堂经理得知我要换零钱，就对我说，你自己到柜台上问吧，不用叫号。我依次询问了三个窗口，有两个柜台人员表示没有零钱，而有零钱的柜台零钱不够，换不了那么多，最后我只换到了一局部零钱。然后我又向大堂经理询问理财产品，他就把我领到了大厅一旁的理财产品专栏，然后就去迎接下一个客户去了。我发现专栏上的理财产品介绍也是十分的详细。但是感觉这个专栏标识与位置不是十分
4、的醒目，大局部的客户并没有注意到这里。最后我离开时，大堂经理对我说，请慢走。 通过这次去中行，发现我行与中行的效劳标准还是有一定差距的。中行对大堂经理的要求很高，并配备了两名大堂经理。当大堂中的客户较多时，大堂经理仍然可以对客户进行热情周到的效劳。而我行大局部支行只配备了一名大堂经理，在客户较多时，大堂经理就会顾此失彼，疲于应付，使客户得不到应有的效劳；很多市民在日常生活中都需要零钱。银行作为金融机构，怎么可能没有零钱呢。银行工作人员应在备足零钱，尽量满足客户的合理需求；我行的理财产品宣传与中行相比虽然在内容上不相上下，但是一些细节还是有一些欠缺，理财专栏放置的位置不是十分的理想，而且也没有设
5、置醒目的标题，客户往往注意不到。 经过这次体验，我感受颇多。对方大堂经理的热心效劳和效劳技巧值得我们去学习。银行是效劳性行业，只有热心为客户效劳，才能给客户留下好的印象。客户就会根据以往的经历去效劳更好的银行办理业务，热心效劳就是客户选择的依据，也是银行良好开展的根底。我们必须做到发自内心的主动效劳，一个眼神，一个微笑，一句问候，就可以拉近与客户之间的距离，敞开与你沟通的心扉，真正让客户感受到我们的真诚效劳。不同的客户，不同的性格，不同的需求，这就需要在热情效劳的同时，掌握一定的技巧，只有将效劳的热情与技巧有机的结合起来，我们的效劳才能更上一层楼。比方，在遇到办理特殊业务的客户时，要充分了解他
6、们需要办理的业务，更多的考虑怎样方便快捷的办理这项业务；在遇到贵宾客户时，要考虑怎样缩短等待时间，节约交易本钱和客户适合的个性化效劳与增值效劳等；而在大堂等待办理业务的人较多时，大堂经理可以散发一些介绍银行产品的传单给客户，这样既防止了因等待时间较长而造成的客户焦虑不满，还使客户了解了银行的一些产品，激发他们的需求；在等待人数较少时，大堂经理可以与客户充分进行沟通，了解他们的需要，在提供效劳的同时还可以营销一些产品。 效劳细节决定效劳的品质。而对细节的注重，表达了我们的效劳态度。如果缺乏对细节的关注，一些细小环节的失误就可能令效劳品质大打折扣。注重细节，就是要求我们从客户的角度来考虑问题，当我
7、们感觉自己的效劳一切还好的时候，往往无视了客户的感觉，我们提供的效劳能不能被客户所接受，不在于我们的效劳，而在于客户的感受。这就要求我们必须要做到精益求精，要让客户感觉到，我们是很用心的在为他们效劳。细节决定成败，银行之间的竞争往往就在于细节上的差异，能够做到别出心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在。 注重细节，就是要从客户的角度多考虑问题。比方，现在智能 大行其道，使用智能 的人也越来越多。而我行也推出了 银行业务，我行可在营业大厅内设置无线网络，不但可以使客户在等待办理业务时可以无线上网，而且还能推广我行的 银行业务，使客户感觉到在我行享受到的效劳更加人性化更高端；我在工作时，经常会遇
8、到一些小的私营业主来银行换零钱的情况，虽然他们换的金额不大，但是我还是会遇到零钱缺乏的情况，而我经过这次体验发现在对方银行兑换零钱是很方便的，而在我行兑换时出现了一些问题。虽然对我们来说这只是很小的事情，但是对于客户来说使他们感觉到了不方便。我们银行作为金融机构，理应准备足够的零钱，这样才能使有这种需求的客户享受到应有的效劳；营业大厅是银行的脸面，宽敞，明亮，整洁的大厅会使客户感觉很舒适从而产生认同感，而营业大厅往来的人很多，这就给大厅的环境卫生带来了不小的压力。而我行绝大局部网点只在柜台前放置了垃圾桶，许多在休息区等待的客户所产生的垃圾由于找不到垃圾桶而胡乱丢弃，这不但会影响到大厅的环境卫生，也会对客户产生不好的印象。所以我建议应在营业大厅多放置一些垃圾桶，既方便了客户也有利于大厅的环境。 总之注重细节，就是多从客户的角度来考虑问题，这样就能与客户的距离更近，而客户就能对我们的效劳更加的认同。 效劳要持之以恒，伟大的企业在于能够持续长久地经营下去而屹立不倒，而企业的伟大在于能够长期不断的使自己的消费群体满意自己的效劳。效劳是一种文化，一种理念。我们工商银行的经营理念：工于至诚，行以致远。这种理念就是要求我们员工用心为客户效劳。所以，我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的个人修养，从而建立良好的企业号召力以及影响力，企业才能蓬勃开展。 第5页 共5页
