1、员工服务意识培训员工服务意识培训 天津天津有限公司有限公司 人力资源部人力资源部 公司质量方针公司质量方针 以人为本以人为本 服务服务为先为先 安全清洁安全清洁 持续改进持续改进 什么是质量？质量是质量是一组固有特性一组固有特性满足满足要求要求的程度。的程度。A A、一组固有特性：指一个产品或一项、一组固有特性：指一个产品或一项服务服务。B B、要求：法规要求、顾客要求、组织要求、要求：法规要求、顾客要求、组织要求 什么是服务？服务是指为客人所做的工作，大家的工作是公寓产品的重要组成服务是指为客人所做的工作，大家的工作是公寓产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是部分。西方酒店业认为服务就是
2、SERVICE（本意亦是服务），而（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：每个字母都有着丰富的含义：SSmile（微笑）：其含义是应该对每一位客户提供微笑服务。（微笑）：其含义是应该对每一位客户提供微笑服务。EExcellent（出色）：其含义是将每一服务程序，每一微小服（出色）：其含义是将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。务工作都做得很出色。RReady（准备好）：其含义是应该随时准备好为客户服务。（准备好）：其含义是应该随时准备好为客户服务。VViewing（看待）：其含义是应该将每一位客户看作是需要（看待）：其含义是应该将每一位客户看作是需要提供优质服务的贵宾。提供优质服
3、务的贵宾。IInviting（邀请）：其含义是在每一次接待服务结束时，都应（邀请）：其含义是在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。该显示出诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。CCreating（创造）：其含义是每一位员工应该想方设法精心（创造）：其含义是每一位员工应该想方设法精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。创造出使客户能享受其热情服务的氛围。EEye（眼光）：其含义是每一位员工始终应该以热情友好的眼（眼光）：其含义是每一位员工始终应该以热情友好的眼光关注客户，适应客户心理，预测客户要求及时提供有效的服务，光关注客户，适应客户心理，预测客户要求及时提供有效的
4、服务，使客户时刻感受到大家的关心。使客户时刻感受到大家的关心。什么是服务质量？什么是服务质量？服务是公司向客人出售的特殊商品，既然是服务是公司向客人出售的特殊商品，既然是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。务质量。服务质量，是指公司为客户提供的服务质量，是指公司为客户提供的服务适合和满足客户需要的程度，或者说，服务适合和满足客户需要的程度，或者说，是指服务能够满足客户需求特性的总和。是指服务能够满足客户需求特性的总和。服务意识服务意识 服务质量对公寓竞争具有决定性作用。对
5、公寓来说，经营是前提，管服务质量对公寓竞争具有决定性作用。对公寓来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。公寓全体员工必须树因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。公寓全体员工必须树立高度的“客户”意识，“服务为先”应是公寓必须遵循的宗旨。立高度的“客户”意识，“服务为先”应是公寓必须遵循的宗旨。“服务为先”必须体现在员工的服务工作中，
6、形成一种服务意识。这“服务为先”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是公寓员工以客户为核心开展工作，以满足客户需求，让客种意识就是公寓员工以客户为核心开展工作，以满足客户需求，让客户满意为标准，时刻准备为客户提供优质服务的一种意识。公寓员工户满意为标准，时刻准备为客户提供优质服务的一种意识。公寓员工要时时记住“客户就是上帝”、“客户总是对的”，时时处处以客户要时时记住“客户就是上帝”、“客户总是对的”，时时处处以客户满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。衡量公寓服务质量的标准衡量公寓服务质量的标准 客人是靠感受来评价
7、公寓的服务质量的，因客人是靠感受来评价公寓的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为此服务质量的特性就具体表现为“五感”：“五感”：给客人以舒适感、方便感、亲切感、安全感、给客人以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。物有所值感。公寓无论从硬件设施，还是从公寓无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量公寓服务质量的标准，也是公感，这是衡量公寓服务质量的标准，也是公寓服务质量应达到的目标。寓服务质量应达到的目标。优质服务的具体表现优质服务的具体表现 规范服务规范服务+超常服务超常服务=优质服务优质服务 1、良好的礼仪、礼
8、貌、良好的礼仪、礼貌 公寓服务最大的特点就是直接性，大家要面对面地为客人服务。公寓服务最大的特点就是直接性，大家要面对面地为客人服务。公寓产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、公寓产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。商品的质量；三是服务的质量。而而服务质量可分为服务态度、服服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其其核心核
9、心就是对客人的尊重与友好，也就是就是对客人的尊重与友好，也就是礼仪礼仪、礼貌、礼貌，并且，并且礼仪礼仪、礼貌程度高可在一定程度上减少客人对我们知识和技能欠缺的不礼貌程度高可在一定程度上减少客人对我们知识和技能欠缺的不满，因此满，因此礼仪礼仪、礼貌是公寓服务质量的核心内容，是公寓竞争致、礼貌是公寓服务质量的核心内容，是公寓竞争致胜的决定性因素，而公寓要提高服务质量，就不能不讲究胜的决定性因素，而公寓要提高服务质量，就不能不讲究礼仪礼仪、礼貌。礼貌。注重礼仪、礼貌，是公寓服务工作最重要的职业基本功之一，体注重礼仪、礼貌，是公寓服务工作最重要的职业基本功之一，体现了公寓对客人的基本态度，也反映了公寓
10、从业人员的文化修养现了公寓对客人的基本态度，也反映了公寓从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是公寓从业人员通过一定的语言、行为和和素质。礼仪、礼貌就是公寓从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌的具体表现礼仪、礼貌的具体表现 在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳清爽利落，精神焕发。切
11、忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”
12、，在接待服从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯惯。2、优良的服务态度、优良的服务态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对客服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对客人的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、人的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。）认真负责。（2）积极主动。）积极主动。（3）热情
13、耐心。）热情耐心。（4）细致周到。）细致周到。（5）文明礼貌。）文明礼貌。（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。3、娴熟的服务技能、娴熟的服务技能 娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。质量标准和速度标准，操作规程科学。服
14、务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在公灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在公寓工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是寓工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。哪种方式
15、、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。4、快捷的服务效率、快捷的服务效率 服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了公寓的管理效率。我们每项服务都有具体的效率质，也体现了公寓的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，要求，大家在部门的岗位技能培
16、训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。刻苦训练。5、建立良好的顾客关系、建立良好的顾客关系 十要素：十要素：（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的氛围，对客人来说，当员工能认出他时，他会以创造一种融洽的氛围，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。感到自豪。（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与大家的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关以使客人感到与大家的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，客人可以从这些方面判断出你说的内往往比说话的内容更重要，客人可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。（4）面部表情
