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2023年我市政务呼叫情况调研报告.docx

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资源描述

1、关于我市政务呼叫情况调研报告 电子政务在我国方兴未艾,电子政务中的一项重要任务就是效劳于广阔的人民群众,而与群众联系的最方便的手段就是 热线呼叫中心。政务呼叫中心是促进城市改革,开展和稳定的需要,是党政领导机关和领导干部决策的参谋助手;是接受群众监督的一种好的形式;是新形势下党和政府密切与人民群众联系的一个重要渠道;也有利于提高政府办公自动化应用水平,也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志。为全面掌握我市的政务呼叫开展现状、运营情况、探讨研究优势和缺乏、长远开展方向及对策,更好地发挥政务呼叫的桥梁和纽带作用,更好地搞好效劳,开展了此项专题调研。 一、整体情况及特点 (一)政务呼叫格局根本

2、形成 我市的政务呼叫自年“法律效劳专线开通以来,经过几年的开展,现开通政务呼叫效劳单位已达家,其中具备短号码的家,辐射范围达市辖七区九县,工作人员人,成立至今已累计受理投诉余万件,办结率平均以上,得到了市民的支持和认可。 自年以来,我市的政务呼叫系统已经开展到十余家,以城建为代表的呼叫系统已经形成了我市政务呼叫效劳体系,为群众与政府之间沟通信息、提升政府形象,提高政府部门的办事效率,提高地方政府对焦点问题的响应速度,加强居民与政府的联系,提高人民群众对政府的信任度,满意度等方面发挥了重大的作用。 政务呼叫机构在受理市民的投诉、申请、建议等方面发挥了积极的桥梁和纽带作用,为效劳百姓、效劳企业开辟

3、了新的、便捷的沟通方式。 (二)我市的政务呼叫机构现状和特点 各部门领导重视到位,建立了完整的组织体系、清晰的运作流程、标准的管理制度; 我市的政务呼叫机构从无到有,由弱到强,整个开展过程中各部门、各单位领导都给予了高度重视,亲自抓此项工作,选派了精兵强将担当角色。组成了以主要领导为核心的组织管理机构,并制定了运作程序、文明礼仪标准、报告制度、保密制度等一系列规章管理制度,使政务呼叫运行渐趋标准化、制度化,根本形成了以市职能部门为政务呼叫为中心,以县区及相关单位为联动体系的呼叫网。 呼叫效劳辐射范围广,受诉案件数量多、办结效率高,得到社会的广泛认可; 我市的政务呼叫内容不仅涵盖了关系百姓生活的

4、建设、环保、工商、税务、物价、烟草、水利、市政、交通、信访等诸多方面,辐射范围达七区九县,并且个别部门已经与各县区建立了较为方便沟通的、完善的联动效劳体系,能够做到即时接线,快速联动反映、限时办结。据统计,自政务呼叫热线累计受诉案件达万余件,一桩桩、一件件关息百姓生活的事情得到了快速解决、困扰百姓多年的问题得到了处理、过去无人问津的事件得到了答复,各政务呼叫部门案件办结率达以上。一面面锦旗、一封封感谢信,饱含了他们多少汗水和艰辛,表达了百姓对他们有怎样的认可、评价和期待。 注重新闻宣传,与媒体形成有效互动,形成了良性循环; 各政务呼叫职能部门在完善自身建设的同时,为尽快使呼叫号码、呼叫方式、呼

5、叫范围、效劳内容、效劳时间等让广阔百姓了解、熟知,与播送、电视、报纸等媒体联合开辟了宣传专栏,联合互动,呼叫效劳为媒体提供了新闻素材,媒体为呼叫效劳提供了宣传阵地,使政务呼叫在较短的时间内得到社会的了解和关注,形成良好的舆论气氛。开通几年来不断为百姓排忧解难,解决了多年未解决的遗留问题、即时发生问题;改变了百姓过去存在不知找谁反映、怎么反映,问题反映了解决难等政务效劳的盲区,使百姓切实感受到政府工作职能的转变,拉近了政府和百姓的关系,为我市实现经济快开展,全面建小康提供了社会环境根底。 呼叫效劳单位创新意识强,能够不断探索政务呼叫有效的运行方式、方法和机制,开展空间巨大; 政务呼叫战线的同志们

6、在做好正常案件受理工作的同时,注重在工作中积极创新、积极探索研究,建立了局长接待日,县区及相关单位监督联动网络体系、首问责任制、 回访制度、会议决策制度、建立受诉档案,特别是如农网针对咨询问(更多精彩文章来自“秘书不求人)题的个性化、专业化组织了一些业务水平高、专业素质强的专家组成了咨询组,随时对百姓咨询的个性化问题在线解答;如城建呼叫热线组成了快速联动反响大队,小时设专人值班,分钟可达现场解决百姓的燃眉问题;法律效劳热线针对百姓有事不知道怎么办,不知道找谁办的现象,选择了一批业界口碑比较好的律师组成了律师组,为百姓分忧,解惑。尽管如此,但是我市政务呼叫开展仍处于初级阶段,不断探索和研究我市政

7、务呼叫开展的新思路、新举措,是各级各类呼叫部门必须重视的首要工作,是关系为市政务呼叫开展的大事。据统计,年至今,各个呼叫部门年平均累计受理各类咨询投诉案件万件,涉及 消费万余元,加之各类设备消费,具有很大的市场和开展空间。 通过对我市十一个政务呼叫单位的走访、拨打政务呼叫 、回访接受过效劳的百姓,在接线、受理、转办、反响一件件、一桩桩关系百姓生活的问题解决过程中,无不表达了工作在政务呼叫战线的人员的素质和精神。每当双休日、节假日大家都休息合家团圆时,政务呼叫战线的同志门依然监守在工作岗位上,为了千家万户的利益舍弃自己的休息和团聚;每当执行任务不被大家理解时,满头汗水的他们没有一句怨言;每当看到

8、通过自己的努力协调,困扰百姓生活的问题得到解决时,他们脸上才露出最幸福的微笑;每当百姓要对他们表示感谢时,他们总是以“这是我们应该做的婉言谢绝。他们敬业心、责任心、肯吃苦、乐奉献、根本功扎实真正表达了“人民公仆为人民的特点。 存在的主要问题 管理体制尚未健全,各政务呼叫部门独立运作,缺乏统一领导,统一协调。 政务呼叫在我市经过几年的开展,取得了一定的进步,形成了一定的模式和机制,但是,整体来说没有形成完善的管理体制,没有形成统一领导、统一协调的管理模式,各自部门独立运行,在处理涉及本部门独立管理的事情时尚可正常运转,处理需要多个部门协同办公的事情时就难于协调,就会存在推诿、扯皮现象,不能使问题

9、得以很好地处理,不能发挥现有资源整体作用,不能形成合力,建立一套合理的统一领导体系是开展的关键环节。 缺少信息网络平台支撑,方式单一,效劳能力有限、监控水平不高,不能有效地利用综合资源。 我市的政务呼叫仍处于热线 阶段,尽管等搭建了网络平台,但只是表象的网络,完全没有具有网络的特点和技术优势,没有发挥网络的作用,而且是不能互联互通的“死网。建立一套统一的网络平台,完善的数据后台,行之有效的监控手段是开展的必须。这样不仅可以提高效劳水平,发挥和整合现有资源作用,而且可以减少人员负担,减少重复建设造成的资金浪费,使效劳除了 解答外,还可以通过互联网,自动 ,语音答录系统等多种渠道提供信息解答和反响

10、,使不同要求的用户可以选择自己方便的方式满足咨询和投诉;可以使受理的各类案件进行分类汇总,形成综合情况统计报告,便于为领导做出科学决策提供根底材料。 缺少对呼叫问题的综合分析和社会通报。 政务呼叫不仅仅是问题发生了给予解决和补救,防止和减少问题发生是各级领导更应该考虑的问题,对群众反响的问题进行综合分析,找出症结所在是关键环节。自政务呼叫开通至今,累计受理各类咨询投诉案件余万件,内容涉及关系百姓生活的各个领域,都是涉及老百姓切身生活的“小大事,处理的好坏直接关系到百姓的生活水平,也直接关系到百姓对政府的信任度和满意度。然而,各呼叫单位对群众反响的问题综合分析却很少、仅仅有数量等汇总,很不得法,

11、有些部门甚至没有整体汇总,更不要谈到情况综合分析,难于对问题的存在原因进行正确分析,难以给领导拿出做科学决策的依据。 另外,制定定时通报制度,及时、全面、真实地对社会普遍现象和敏感问题进行社会通报,是打造透明政府、诚信政府的需要,是增强百姓对党和政府信任度的 资金短缺,人力缺乏 将政府负责的信访,市热线、市长信箱、市长请求、投诉进行统一管理。集中记录,长录音输入小时受理市民的投诉、申请、意见、建议。呼叫中心代理政府机关,常年保持 沟通,倾听市民心声。 提供小时咨询解答 现在政务呼叫将分散在公检法等部门的咨询,集中到呼叫中心。内容包括有关政策法规城市指南,投资指南,申办资料,收费标准以及相关部门

12、职能范围呼叫中心根据咨询者要求,进行人工解答、自动播放、自动 等。 方便市民,提升政府形象 呼叫中心系统运行后,广阔市民足不出户,就可以享受小时全天候的、标准的信息效劳。市民拨打 即可了解到各种信息、办事指南、办事程序、预备资料等。 方便政府机关,加强廉政建设 对 反映出的大量问题和矛盾,进行综合分析,从中发现某一阶段带有普遍性、倾向性、苗头性的问题,提出解决意见和建议,为各级领导机关和有关部门提供决策依据,发挥了参谋和助手作用。同时,呼叫中心参加政府部门的运作,既带来了多样化的交流手段,专业化的数据处理和电子化信息效劳,又便于政务公开,是勤政廉政建设的措施。 提高效劳自动化水平,是电子政府的补充 近年来,区市级政府都设置了信息中心,为办公自动化、信息多样化、办事程序化开展了大量的工作。呼叫中心将许多部门的咨询、投诉、效劳功能集中整合,通过 语音、电子邮件、 、互联网访问等多种方式双向沟通,人机共享,是对电子政府工程的重要补充和延伸。 减少人力本钱,提高工作效率 利用呼叫中心的集中处理功能,对职能相同、内容相似的不同部门的处理事项,集中办理,减少了人员编制。对内容相同重复性强,反复使用的信息查询、咨询、呼叫请求,采用语音自动应答、自动 等方式,减少人力本钱,提高工作效率 第8页 共8页

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