1、呼叫中心质检述职报告竭诚为您提供优质文档/双击可除呼叫中心质检述职报告篇一：呼叫中心述职报告述职报告一、任期内的主要工作及工作目标1、负责运营xx员工的管理工作，定期与组内员工进行沟通，及时发现并解决员工出现的问题，并针对新员工进行根底业务知识及效劳用语、效劳技巧、风险意识的辅导，从而到达提高员工处理业务问题能力的目标。2、通过录音监听和面谈沟通快速了解员工的优势和缺乏之处。针对优势，鼓励其继续保持，增强自信心。针对劣势，在业务水平，效劳态度及沟通技巧等方面，因人而异的处理跟进并催促。1质量管理方面，随时关注员工的数据情况，根据数据和员工一起分析原因，让员工自己找到改良措施进行提升。2实行精细
2、化管理，针对员工的业务薄弱点进行录音监听，并考核员工的报工号清晰度、称呼客户、礼貌用语、结束语、效劳态度、效劳意识、业务掌握情况等。3将新更新的重点业务及时对员工进行辅导和提问，提升员工业务水平；每天会通过效劳器上的组文件夹及bQQ及时通知组内员工质检、拨测反响的重点业务及一般不满意录音。从x日起到现在与员工沟通次数达600余次，面谈记录跟进：共进行124人/608次的跟进及辅导；详见面谈记录。4关注员工问题反响，每天检查问题数量、及时反响性，催促本人及员工及时反响及时签名。通过录音分享的形式由员工自己分析录音当中存在的问题，并提出改良措施，以提高员工的主动效劳意识、风险意识和业务水平。5对于
3、评选示范单位的重要性在组内反复宣讲，并逐一落实掌握情况。6行政方面，每周至少宣讲一项我中心的规章制度，并由员工本人签字确认。3、根据呼入运营部的小组目标，由领班和员工根据员工自身情况分析制定个人目标，根据目标达成情况对员工进行鼓励，没有到达目标的由员工本人分析原因并提出提升方案，领班监督其后续执行情况；到达目标的员工及时当面或通过bQQ在组内进行表扬，以提高员工的工作积极性。经过这段时间的努力员工的业务水平及效劳技巧有大副提高，并能够把不满意录音和一般录音数量控制在最小范围以内。二、根据主要工作目标及工作所重点取得的成果1、通话时长：经过这段时间的努力，组内员工通话时长有了大幅度下降，主要是教
4、员工一些小技巧，如：遇到比拟生疏的业务，查询时间可能较长，可以请客户留下联系方式，查询之后再给客户回复。不但可以提升客户感受也缩短了通话时长。2、满意率：同样是找一些方法，以提升客户感受从而到达提高满意率的目的。如：针对一些查询营业网点或的客户，一般通话时长都较短，客户主动挂机的情况较多，告知员工如遇此类客户可将客户查询的信息以短信形式发送给客户，这样客户就不会着急挂机，从而提高满意率。3、内部评价：担任此岗位4个月以来，我组内部评价有三个月排名第二。4、在业务辅导方面，根据员工自身业务掌握情况针对其业务薄弱点进行辅导，如：新员工入组时间较短业务掌握不扎实，针对这种情况，充分利用我们学习卡的优势由员工选择业务模块，从根底知识有针对性的进行辅导，并督导员工及时将遇到的问题记录到问题反响汇总表中，我会进行有针对性的解答以备员工学习和查看；针对我行业务量加大，业务更新较快的情况，建立最新业务辅导表，及时把更新的业务进行汇总并逐一传到达每位员工，使员工能够在第一时间学习并掌握最新业务知识。通过小组会议进行有代表性的录音分享，由员工找出存在的问题并提出解决方案，并增加互动环
