1、名称： SCRM对于客户关系管理实现数字化转型目录1.研究背景及意义12.国内外相关研究的现状分析13.研究目标和内容23.1研究目标23.2研究内容23.3 研究方法与技术路线24.关键问题（技术）和解决方案35.预期的研究成果形式及创新点46.论文工作计划46.1 论文工作计划46.2 本人工作内容57.参考文献551. 研究背景及意义随着互联网技术的发展以及电子商务在企业管理中的广泛应用，我国企业正在逐渐由粗放型管理向着集约型转变，企业管理的信息化水平日益提升，客户关系管理也从手工操作向着信息化管理转变。中小企业是我国国民经济的重要支柱，与国家经济发展和安全具有密切关系，在这一个信息化高
2、度应用的时代，在信息技术水平高速发展与企业市场化的进程中，提升企业信息化管理的进程也逐渐发展成熟。客户关系管理是企业管理的核心内容，SCRM在企业客户关系管理中具有重要作用，有助于促进企业客户关系管理的数字化、信息化以及高效化。2. 国内外相关研究的现状分析国外对于SCRM的应用于研究都比较早，Stephen.hawuoder(1994)首次提出，CRM是一种运用数据语言、数据库、信息技术、网络信息技术相结合的具有管理思想的软件系统，是将人、力、物、供、产、销相结合的一种管理系统，学者们对于CRM在客户关系管理中的应用进行了一系列研究。Williams(2010)通过实证分析，提出应当加强SC
3、RM中的控制管理，为公司的客户关系管理分析与决策提供依据。Venkateswaran(2011)指出，SCRM能够为企业的相关利益者提供客户信息。GarySpraakman(2012)分析了SCRM的变化对于公司客户关系管理的影响。Galv等(2014)通过回归分析与公司的实际经济业务，分析了SCRM在公司客户关系管理实施后对于公司业绩的影响作用。我国对于SCRM的应用和研究相对比较晚。比如罗小明（2010）的浅谈SCRM在企业客户关系管理中的应用，李海英（2013）撰写的浅谈SCRM在企业客户关系管理应用的现状分析以及王喆（2014）的浅析SCRM在客户关系管理应用中存在的问题及改善措施等文
4、章，讨论了SCRM在企业客户关系管理中的应用现状、存在的问题以及优化对策，对于企业管理实践提供了参考。综上所述，随着更多的企业运用SCRM进行客户关系管理，关于SCRM应用于客户关系管理的研究日益增多，取得了丰富的成果，国外的研究比较早，实践和理论相对都比较完善。我国越来越多的企业应用该系统，涉及行业也逐步广泛，相关研究对于国内客户关系管理工作具有重要意义，但对企业客户关系管理的具体实施过程研究的著作还是较少。3. 研究目标和内容3.1研究目标本文通过对时趣公司客户关系管理进行分析，总结时趣公司客户关系管理的有利条件，以及目前运用SCRM进行客户关系管理的重要管理研究决策。通过对时趣公司目前存
5、在的问题分析，探索出一套基于SCRM之下，适应时趣公司适用的创新客户关系管理方案，从发展战略、管理模式、客户关系管理计划、客户管理等方面提出建议。但是客户关系管理不存在固定的模式，在企业不同的发展阶段可以采用不同客户关系管理模式的组合，时趣公司要想更好的客户关系管理与管理，只有不断的创新和进步，提高SCRM的运用水准。3.2研究内容随着互联网技术的发展以及电子商务在企业管理中的广泛应用，我国企业的客户关系管理从手工操作向着信息化管理转变。SCRM在企业客户关系管理中的应用，有助于促进企业客户关系管理的集约化、信息化以及高效化。本文通过理论研究和个案分析相结合的方法，首先阐述了本文的研究背景、意
6、义、现状及相关理论。然后介绍了SCRM在时趣公司客户关系管理中的应用现状，分析了SCRM在企业客户关系管理中的实施过程与主要模块。接着讨论了 SCRM在企业客户关系管理中的成效及不足。最后提出了完善客户关系管理人员培训体系、健全客户关系管理相关制度、完善SCRM模块功能、注重客户关系管理信息安全建设、强化公司客户关系管理内部审核的对策建议，旨在完善SCRM及其应用于在企业的理论内涵，为时趣公司及同类企业的客户关系管理提供一些建议。3.3 研究方法与技术路线1）文献研究法：研究者通过分析比较客户关系管理类的文献，学习成功案例。以此保证研究过程中不偏离研究核心，能够在充分理论知识的基础上进行实践。
7、2）经验总结法：总结课题研究的实践经验，将理论与实践相结合的学习方法，通过这一方法进行学习，可以加深对客户关系管理等基本知识的理解和认识，通过对前人经验的总结，从而提高学习效果。4. 关键问题（技术）和解决方案关键问题：第一，本研究是基于实际公司客户关系管理的基础上进行研究分析的，因此，需要获取时趣公司的客户关系管理情况以及数据。第二，本次研究所运用到的SCRM系统是否能对公司的客户关系管理起到良好的效果，需要大量的时间来进一步的研究和考证，无法在短时间内得出十分明确的答案。第三，在运用SCRM对公司客户关系管理时，由于长期人工化的管理模式，数字化的管理人才短缺，会存在客户关系管理失当的问题。
8、解决方案：第一，由于本人是时趣公司的员工，因此，可以借助工作之便，获取一些公司允许调查的信息和资料，便于研究的进行，保证研究契合实际。第二，本次研究中，本人会实时关注SCRM对公司客户关系管理的影响，找到在数字化转型过程中，客户关系管理环节出现的种种问题，并进行跟踪。第三，由于数字化转型时，需要部分会计算机技术、软件处理技术、数据分析技术的人员，因此，在前期，我会更加主动地去寻找一些编外人员，来配合我的研究。5. 预期的研究成果形式及创新点本论文将以学术论文的形式展现。本文的创新点在于，分析了SCRM在实际公司客户关系管理的应用，并找出其应用的问题，和对公司数字化转型带来的影响，以及提出了有效
9、的对策和建议。6. 论文工作计划6.1 论文工作计划陈述完成整个题目的时间计划及完成中期检查与毕业答辩的时间计划。不能简单到只有通用的项目开发几个阶段的时间计划安排，需要结合自己项目中的关键功能或技术的实现以及中期检查、论撰写、毕业答辩等内容作出更详细的计划安排。最好以表格方式给出，以便于中期检查时检查完成情况。序号论文工作内容完成时间1确定选题2016.4.012016.4.222搜集与阅读整理资料阶段2017.5.232017.06.063拟写开题报告阶段2017.08.072017.08.154撰写论文初稿阶段2017.09.162017.09.215 论文修改阶段2017.08.222
10、017.09.016论文定稿答辩阶段2017.10.022017.10.20786.2 本人工作内容本次研究中本人主要的工作为：论文的写作、SCRM系统的操作、客户关系管理效果的记录和研究。7. 参考文献1王吉.基于SCRM的电力企业客户关系管理系统建设与评价研究D.华北电力大学.2013.2Williams.Research on the SCRM based Integerated Financial Management Mode ofEntSCRMrise GroupsJ.Wuhan University of Technology，2010，（11）:12-173N.Venkates
11、waran.A comparative analysis of major entSCRMrise resource planning(SCRM)，SAP financials lifecycle implementation，management and support issues in manufacturing organizations around Chennai CityJ.AFRICAN JOURNAL OF BUSINESS MANAGEMENT，2012，6(1)：695.4Gary Spraakman，SCRM systems and management account
12、ing:a multiple case studyJ.Qualitative Research in Accounting&Management，2012，（12）：1432.5杨剑钧.民营企业中以客户关系管理为核心的SCRM应用研究J.中国商贸，2011，(36):79-80.6李海英.浅谈SCRM在企业客户关系管理应用的现状分析J.经营管理者，2013，(25):14.7王华.浅谈SCRM在企业客户关系管理中的应用J.现代营销(学苑版)，2013，(01):71-72.8王喆.浅析SCRM在客户关系管理应用中存在的问题及改善措施J.企业改革与管理，2014，(18):219.9赵娜，张桂琴
13、，孙建兴.论SCRM在电力企业的实施发展J.现代商贸工业，2011，(23):320-321.10陈琪，施亮.电力企业客户关系管理SCRM分析J.上海电力，2011，(05):442-446.11崔俊超，宫爱萍.关于SCRM在企业客户关系管理中应用与创新的探讨J.企业导报，2014，(03):136-138.12刘思妤.SCRM在企业客户关系管理中的应用J.中国资源综合利用，2014，(12):55-56.13周杰.资金管理平台系统在企业客户关系管理中的应用J.炼油与化工，2013，(01):50-52.14黄素娟.论SCRM在加强企业客户关系管理中的作用J.企业研究，2011，(18):71.15付志刚，芦瑶.试论SCRM在企业客户关系管理中的应用J.经营管理者，2013，(16):200.16胡秋红，王益强.SCRM在电力企业客户关系管理中的应用研究J.高等财经教育研究，2014，(S1):39-41.17罗小明.浅谈SCRM在企业客户关系管理中的应用J.财会通讯，2014，(23):59-60.
