1、深化纳税效劳调研报告 为纳税人效劳提供优质高效的纳税效劳，既是融洽征纳关系、优化税收环境、促进地方经济开展的要求，也是税务机关和税务干部义不容辞的责任。本文通过分析我局纳税效劳的现状，从理论上探索和思考深化纳税效劳措施方法。 一、当前纳税效劳工作存在的缺乏： 几年来，纳税效劳方面取得了显著成绩。以公开办税为核心内容，建立纳税效劳体系，制定税收效劳工作制度，建立了税收效劳工作平台，开展丰富多彩的纳税效劳活动加强政策落实，效劳观念普遍树立起来，纳税人的税收遵从度普遍提高，管理加效劳的纳税效劳理念成为新时期税收工作的指导思想，税收效劳为经济建设起到巨大促进作用，使征管与效劳良性互动，纳税总体环境呈良
2、性开展趋势。在看到成绩的同时，还要看到纳税效劳工作还有缺乏之处： 一是效劳意识不到位。重管理轻效劳的思想仍然存在，效劳中虽然很少有生、冷、硬、顶的现象，但办事拖拉、行为不标准、效劳不到位现象还存在。个别人本身对税收政策及相关规定没有全面准确地了解，也不能主动、及时通过多种方式和途径加以落实，更是很少从效劳缺位角度入手查找管理缺位的原因，在支持帮扶纳税人开展方面还有很大潜力没有发挥。如果个别人效劳意识不到位，影响的只是几十户纳税人利益；如果个别领导层人员效劳意识不到位，那么使强化征管、优化效劳等方面的工作目标都被打了折扣，影响了征纳双方全部的利益。 二是缺少有效的税企沟通渠道。在税务干部业务素质
3、不一、人均管户超量，税收政策更新较快、纳税人配合程度不高等多种因素交叉影响下，征纳之间沟通渠道不畅通。一方面使税务机关难于准确掌握纳税人相关信息，影响税收征管、执法和效劳效果；另一方面纳税人因缺少政策知识或是凭经验办税，往往因准备不充分而被拒绝办税。 三是政策效劳不到位。一方面税务机关侧重于宣传形式，宣传资料固定单一，政策公开内容偏重于法律政策原文，缺少对法律条文进行结合实际的解释说明。法律政策是宣传到纳税人那里了，由于不同人对税法的某些根本条款有着不同的理解，落实后必然有不同结果。纳税人通过学习法律条文并不能防止过失犯错，使得宣传落实不到位。另一方面纳税人缺少主动意识，对税务机关提供的效劳不
4、够关注，只有在涉及自己利益时才给予重视，却因知之甚少而不知所以，使实际宣传效果并不理想。 四是办事效率不高。由于上述种种原因，本来能在一个部门解决的事情，纳税人要在几个部门之间来回跑；手续齐全能够尽快办理的却可能被拖延时日。 二、纳税效劳存在问题解析 分析上述问题，主要有以下四个成因。 （一）效劳与征管没有形成合力，影响办事效率。一是由信息技术效劳滞后造成。就申报纳税而言，财税库行联网业务覆盖面不广，大量的纳税人仍需依靠邮寄申报、批量扣税和上门申报等方式申报纳税。但是由于作为独立的系统的征管软件与相关协助部门没有信息共享，加上信息技术保密及衔接等后台效劳原因，问题、错误还时有发生；并且征管软件
5、应对的是普遍性问题，对于各地运行中出现的个性化问题只能分别逐个解决。二是由岗位职责错位造成。一个环节岗位职责的效劳缺位必然造成另一个岗位职责的效劳越位，越位的工作岗位势必增加工作量，从而引发效劳质量和效率不高问题。三是审核（批）授权原因。对纳税人提请的涉税审核（批）事项，最了解实际情况的是基层。由于授权原因，基层对经过详细调查审核后确定符合审核（批）规定的事项只能逐级上报而不能及时做出处理，这也导致一些涉税事项办理效率不高。 （二）税务干部整体素质不适应工作需求。一是管理人员责任意识不强。把公务员当作管理者而没有当作效劳员去定位，存在着要求纳税人履行义务多而保护纳税人权利少、行使权力多而承担责
6、任少、硬性管理多而主动效劳少的现象。认为了解和学习税收政策是纳税人自己的事情，没有要求自身将更多的精力投放到理解法律政策条文、了解纳税人实情和提醒辅导方面，效劳方式主要是应对上级部署和纳税人提问，再加上纳税人的维权意识和纳税意识较为淡薄，征纳双方在权力义务上并不对称。二是有政策落实不到位情况。强化征管以及征管信息化的前提是各种政策宣传落实到位，目前征纳双方的人员素质、主动意识、配合意识、责任意识等都不同程度的影响了政策落实，税务部门搭建的各种效劳平台还没有全面发挥宣传、指导、咨询、效劳及办税功能，征管与效劳在一定程度上存在脱节问题。 （三）纳税效劳缺少科学的监督考核措施。科学的考核标准，是全面
7、衡量一个人德能勤绩的重要根底和前提条件。征管与效劳是税收工作互相依赖、互相依存的两个方面，是不能分割的统一体。每年我们都按照规定和上级要求，围绕全年工作实际制定考核方案和细那么，从效劳体系、根本原那么、组织机构、办税效劳厅、税务公开、效劳方式形式等方面进行考核，但对税收征管和税收执法的考核没有纳入纳税效劳体系，考核工作没有深入到每个岗位、每项业务的全过程，许多有关纳税效劳事项的实质工作因脱离征管而缺乏有效的监督考核，只触及外在表现形式而未深达实质的考核不能调动基层深化效劳的积极性和主动性。 （四）办税外部环境不优。个别诚信度不高的纳税人依法纳税意识还比较淡薄，为到达不缴或少缴税款的目的，经常成
8、心刁难税务干部，影响税务干部心理，甚至导致情绪失控。同时，对涉税违法行为打击力度还没有形成足够的震慑作用。外部办税环境不优在一定程度上影响到税务效劳质量。 三、深化纳税效劳的措施 （一）建立岗责体系，使效劳与征管紧密结合。明确各个岗位的义务、任务、权限，解决谁来做、做什么、怎么做问题，对做的怎么样给出评价，树立并奖励先进典型，营造争先创优的良好气氛。 一是从深层次效劳出发，按照每项税收工作业务的流程，合理设定各工作环节职责任务，业务范围和效劳标准，使每一项工作都有具体的考核依据。二是强化信息技术支撑能力，选择信息技术实力雄厚的合作伙伴比方银行，扩大效劳辐射范围，使申报纳税不受时间、空间、技术及
9、技术衔接等问题影响。三是下放审批权限，加强对授权运用的监督。上级局重点抓调度、抓监督、抓纠正，而把能够放手的权限尽可能下放到市级局，从而缩短审批时限，提高办事效率。 （二）加强干部队伍整体素质建设。管理者要善于运用“鲇鱼效应，始终保持各个岗位抓效劳、讲效劳、开展效劳的主动性和积极性，增强效劳工作的活力；要善于运用“木桶理论，努力营造团队精神，抓好部门之间、个人之间的配合和协调，使纳税效劳全面提高。 首先，要切实提高效劳意识。通过学习教育，正确认识和领会开展纳税效劳的重大意义，明确纳税效劳的内容和任务，切实增强做好纳税效劳工作的主动性和积极性。其次，要摆正与纳税人之间的位置。要端正思想观念，摆正
10、征纳双方位置。认识到效劳是一种公共产品，是一种心态，更是一种责任；纳税人实现税收，理应受到尊重和享受税务机关提供的纳税效劳。要增强效劳的主动性，学精学透法律政策规定。业务管理部门及时将法律政策条文逐条进行讲解和编撰宣传资料；直接面向纳税人的管理人员要加强宣传传递，并将纳税人理解上的不同意见及时反响回来，防止因理解歧义而导致落实出错。第三，要培养精湛的工作技能。纳税人需要的不仅是微笑，更主要的是解决问题。现实中但凡征管水平高、效劳质量好、受到纳税人尊重以及有震慑力的征管人员，根本都是业务精通之人。因此培养税务管理人员精湛的工作技能有利于与纳税人进行近距离沟通，帮助纳税人解决实际问题；只有具备精湛
11、的工作技能，才能把纳税效劳不断提高到新的境界。 （三）建立科学的纳税效劳考核评价体系。根据不同岗位，不同的工作标准建立不同的绩效评估系统，用以评价个人的工作、部门的成绩，形成了一种自我考核、内外部考核、相互考核的格局。这个体系应紧紧围绕税收征管和税收执法展开，至少包括五个方面考核内容。一是考核组织结构体系建设情况，重点考核纳税效劳的组织领导和具体实施，这是保障纳税效劳工作得以有效开展的根底和前提。二是考核效劳场所建设情况，包括办税效劳大厅、网站建设等各种效劳平台的建设，这是实现方便办税的重要途径和依托。三是考核政策宣传辅导情况，围绕办税公开，广泛运用各种宣传、辅导、咨询途径和手段，满足纳税人实现办税的各种事前需求，这是实现为纳税人效劳的关键。四是考核业务办理情况，每项税收业务从接待受理开始，一直到涉税事项办结送达，都要通过信息系统进行跟踪监控，这是效劳效率和质量的最终表达。五是考核公平环境创立情况，通过普遍加强管理和对个体的重点整治，实现整体税收环境的公平公正，这是实现税收工作稳步提高的客观需要。 第7页 共7页
