1、2023年独家原创:酒店科学进展观其次阶段分析报告 在学习实践科学进展观其次阶段的活动中，xxx大厦坚持以进展为第一要义，创新进展理念，转变进展方式，力争通过提升核心价值观来引导特色效劳做优、做亮。大厦通过实行问卷调查、听取意见和建议、座谈争辩等方式，对大厦效劳环境现状、客户效劳需求及满足度等进行了调研，对大厦存在的问题进行了深化的剖析，提出了一系列有针对性的整改措施。 一、xxx大厦目前存在的主要问题 xxx大厦已经走过了xx多年的风雨历程，这xx多年来实质上就是一个对质量不断生疏、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和生疏，同时又包括员工供给的酒店产品质量。从总体来说，这两方
2、面在北京市当前酒店效劳业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。可以这么说，在硬件方面，我们没有更大的差距，但从整体效劳水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。主要体现在以下几方面： (一)顾客期望值与实际值差距较大 酒店是一个供给以有形产品和无形效劳为主的企业，酒店效劳是有形的实物产品和无形的效劳活动构成的集合体，包括了人员效劳和产品效劳。而产品效劳是酒店供给的实物产品追加了确定的人员效劳。由此可见效劳在酒店产品中的地位是极为重要的。由于效劳产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要由以下五方面表现出来。 1客人对酒店效劳
3、的需求与期望与酒店管理人员对客人需求与期望的感知推断之间的差距。也就是说酒店管理人员并不了解客人需求的是什么，期望的是什么。或者是对客人的需要和期望缺乏深层的理解。产生这种差距的主要缘由，无外乎以下几点：(1)设计酒店的效劳产品时，没有进行市场调研和需求的分析。(2)市场调研和需求分析得出的信息不精确、不符合实际。(3)一线员工了解的客人需求和期望，由于各种缘由，没有完整的传递给酒店管理者。(4)酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事，不能适应客人需求的新趋势。 2制定的酒店效劳质量规格标准与酒店管理者所推断的客人需求与期望之间的差距。产生这种差距的缘由有：(1)酒店的管理者没有树立起明确的效
4、劳质量目标。(2)效劳质量管理中的规划性比拟差。(3)规划制定后的实施与管理不力，因而使得规划流于形式。 3酒店制定的效劳质量规格标准与实际供给给客人的效劳之间的差距。也就是说酒店员工在为客人供给效劳时，并没有依据制定的效劳质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。消逝这种状况主要有以下几个缘由：(1)制定的效劳质量规格标准不符合实际状况，使得员工在实际岗位上难以执行、实施。(2)酒店的设备、设施、技术支持系统不能到达效劳质量规格的要求，使得“巧妇难为无米之炊。(3)酒店的管理监督以及鼓励系统不力。 4酒店市场宣扬促销活动与实际供给给客人的效劳之间的差距。当客人从酒店所做的广告和其他促销
5、活动中了解了酒店的状况，也就形成了很高的期望值。假设慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严峻的影响酒店的声誉。产生这种差距的缘由表现在：(1)酒店的宣扬促销活动与酒店的内部经营管理、质量把握等环节脱节了。(2)酒店对外的宣扬并非实事求是，有时明显的夸张了。(3)酒店的高层管理人员对市场营销活动缺乏严密的管理和把握。 5客人期望的效劳与经验效劳之间的差距，也就是客人的期望值与客人实际感受到的效劳不全都。产生这种差距的缘由与上述四种差距是亲热相关的。假设酒店的管理者能够精确的推断客人的期望、需求，并据此制定合理的效劳规格标准，依据标准来为客人供给适当、满足的效劳，同时实事求是的进行市场宣扬，即使存
6、在着确定的客人主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。 (二)效劳总体水平偏低 1效劳管理方面。这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店效劳产品质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性。 (1)效劳不标准 效劳人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、酒店不供给热水、不开空调等等状况，严峻影响了酒店的效劳质量。 (2)效劳人员态度差，效劳意识不强 主要体现在效劳人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不准时；效劳效率低下，动作缓慢； 总机长时间无人接听， 中有谈天声等等情形。这些现象在较低星级的酒店中尤为明显，严峻影响了酒店的形象。 (3)收费
7、不合理 主要体现在 、客房、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理，多收客人费用。 (4)效劳失误方面也时有发生 比方：行李员丧失客人行李、前台丧失客人代为转交的物品、洗坏客人衣物等等状况。可以说这方面是特殊严峻的，酒店的很多纠纷都是由这方面引起的。 2设备设施保养问题。这方面的状况在一些低星级的酒店中好似更普遍一些，主要表现在局部酒店开业时间较长，设施设备老化严峻，然而修理保养制度又不健全，导致设备消逝故障。比方：客人被困在电梯里、 总机频繁消逝故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。 3平安保卫方面。客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方面的平安。
8、它们主要体现在：(1)客人在酒店丧失财物，酒店不能准时做好安抚工作，报案不准时；(2)保安人员对客人态度生硬，引发客人不满，严峻影响酒店经营及声誉，导致坏的口碑传播。 4卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级酒店都是存在问题的。有的酒店将死鱼加工后卖给客人；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，觉察有蟑螂等等。 (三)管理水平有待提高 质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。效劳质量，从深层次上说，是管理的结果。管理水准偏低主要表现在以下三个方面： 第一，质量管理意识淡薄。虽然口头上成认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。存在支配几个质量监督员或呼吁一下就可以了的问题。 其次，质量管理
9、手段乏力。对质量的重要性生疏上还存在差距，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店效劳质量实施全面的管理。 第三，质量管理有待提高。质量管理中只留意把握、检查，而不留意事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。 二、缘由浅析： 首先是历史方面的缘由，在我们的历史上就有轻视效劳工作的传统思想，认为效劳是低三下四的活儿，因此很少有人把效劳当成自己的事业来做。 其次是顾客的需求值高，而酒店的效劳项目简洁细致，高标准、严要求，客人经常横挑鼻子竖挑眼，效劳员为此经常在客人面前受委屈，说“效劳这碗饭难吃。 再次是缺乏严密的质量把握体系，不能让效劳员自
10、觉的形成一种主动效劳的意识，更缺乏效劳质量把握的意识。 三、整改措施 效劳质量是酒店经营管理的生命线，这一点早已取得了酒店业界的共识。但如何加强酒店效劳质量管理，创立效劳精品，营造企业的核心竞争力，却时刻困扰着企业经营管理者。结合我们大厦进展的实际情形，可以实行如下的全面效劳质量管理方法： 1严密的效劳质量管理规章制度，将其作为酒店人员管理、经营管理、效劳质量管理的核心准那么。建立起完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行、酒店业星级评定员或是酒店的常住客人等，对酒店的效劳质量、卫生质量等状况进行明查
11、暗访，以便准时修正、改良酒店的整体效劳质量管理水平。有一点需要说明的是，酒店的督导检查条例的制定确定要总经理亲自挂帅，统一部署，全员参与。在实施的过程中确定要质检纪律面前人人公正、赏罚清楚，这是极其重要的一点。国内很多酒店之所以质检工作力度不大，最主要的缘由可能就在于人情大于法治，制度只是触及表皮，而不能触及灵魂深处。 2坚持标准化管理与共性化效劳的有机结合。要依据国家旅游局公布的?中国旅游效劳质量等级标准?来制定本大厦的一些规章制度等，为客人供给标准化的效劳。我们知道，酒店业供给的效劳产品是人对人的效劳，这在很大程度上就要求酒店效劳员随机应变，不能仅仅停留在供给标准化、标准化的共性效劳产品上
12、面。其实，我们大局部客人都不愿轻易麻烦别人，但凡可以不提的共性效劳要求，通常都不会提出来。这就要求酒店企业确定要培育出一支高素养的、具备较强心理推断力量和敏锐观看力量的员工队伍，擅长为客人着想，随时情愿并能够为客人供给精细化的共性效劳。 共性化效劳其实就是标准化效劳向更深层次的进展，假设我们的酒店企业能够供给完善的标准化效劳，又能供给精细化的共性效劳，这也就说明我国的酒店行业正在逐步走向成熟，效劳水平正在稳步提升。 3坚持预防为主的原那么。这一点是与酒店效劳产品的特性有很大关系的。由于酒店效劳产品生产与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此酒店质量管理就必需坚持以预防为主的原那么，未雨绸缪，防
13、患于未然，并尽可能保证每次供给的效劳都是优质产品。在旅游界，有一个有名的“质量否认公式：100-1=0，它的含义是明显的，以前的每个环节做的再好，只要一个环节出了问题，也就注定了客人对整体效劳质量的低感知度。所以，酒店的每个员工确定不行以有“这次不好，下次改正的心理，要使每位员工每次的效劳都成为优质产品。 4坚持全面质量管理的原那么。全面质量管理包括对酒店效劳质量进行全过程的质量管理和全方位的质量管理两个方面内容。 全过程质量管理是对酒店效劳的三个环节：事前、事中、事后都进行严格的把握管理。事前的管理主要是要消退质量发生的隐患，也就是预防；事中的管理主要是当质量事故发生后马上实行订正措施加以改善；事后的管理主要是对效劳质量进行科学的评价，提出改良的意见，促使效劳质量不断提高。 全方位质量管理有两层含义，一个是对酒店全部的部门都要进行质量管理，切不行将眼光只停留在前厅、餐饮等窗口部门上；二是酒店全部员工都要参与质量管理，就是说全员参与，每个部门、每个岗位的员工都要有质量管理意识，而不应当把质量管理仅仅看作是质检部门的事。 加强全面质量管理的最好方法，是在酒店各个相关部门建立质量管理小组或是质量学习小组。只要他们认真运作，乐观贯彻而不是流于形式的话，就确定能从总体上提升酒店效劳质量的品质。 8
