1、2023年电信行业收费行为标准方案 近年来，随着我国增值电信业务市场的繁荣和开展，广阔用户对电信收费问题反映强烈。为进一步解决群众关心关注的热点问题，维护消费者的合法权益，促进电信行业健康、有序开展，根据全国纠风工作会议的要求，结合我县的实际情况，在全县开展治理和标准电信行业收费行为专项活动（以下简称“专项活动）。 一、活动时间 从2023年6月开始到2023年12月底结束。 二、指导思想、工作目标及工作重点 指导思想：牢固树立社会主义荣辱观，以“三个代表重要思想为指导，贯彻落实党的十七大和十七届五中全会精神，坚持科学开展观，树立“监管为民，执政为民的工作理念，切实将维护广阔人民群众的根本利益
2、作为电信资费监管工作的出发点和落脚点。工作目标：严厉打击恶意侵犯消费者合法权益的价格违规行为，研究和完善综合治理的措施，净化移动信息效劳市场的消费环境，倡导“依法经营、诚信效劳的行业风气，形成政府监管、企业自律、社会监督的电信资费监管长效机制，切实保护消费者的合法权益，促进移动信息效劳业务的健康、持续开展。 工作重点。按照“谁主管谁负责，谁经营谁负责，谁接入谁负责的原那么，切实强化对电信效劳企业的管理和约束力度，制定严格的管理制度，严格业务审核流程，提升技术手段，从源头上杜绝电信企业效劳资费和收费欺诈行为。集中整治虚假宣传、价格欺诈、诱导或欺骗用户消费、强行订制并扣费等侵害消费者权益的行为，加
3、大对电信效劳企业利用播送、电视、报纸和互联网等媒体参与的短信业务的标准和查处力度，切实保护消费者的合法权益。 三、成立专项活动领导小组为确保专项活动的顺利完成，成立县治理和标准电信企业效劳业务资费和收费行为专项活动领导小组。 四、抓好重点，做好五个阶段的工作 此次开展治理和标准电信企业效劳业务资费和收费行为专项活动，将重点从业务宣传、订制流程、收费环节等严重侵犯消费者合法权益的经营行为进行专项治理和整顿，确保专项活动取得明显成效。 第一阶段：宣传发动阶段时间为2023年6月 （一）启动仪式。2023年6月中旬召集我县电信运营企业、局部移动信息效劳业务单位、县消费者权益委员会、新闻媒体等单位召X
4、X县区治理和标准电信企业效劳业务资费和收费行为专项活动启动大会，部署相关工作，向社会公布系列活动安排，同时向社会公布举报途径。 （二）加大专项活动宣传力度，畅通用户举报渠道（这项工作是贯穿整个活动全过程）。充分利用新闻媒体和电信运营企业网站、通信业杂志等多种方式，广泛宣传涉及人民群众切身利益的各项电信资费政策，宣传电信监管机构和电信企业出台的各项保护消费者合法权益的有效举措，积极鼓励和欢迎社会各界和广阔用户踊跃参与并提出珍贵意见。第二阶段：摸底调查，自查自纠阶段。时间从2023年6月至8月，主要开展以下活动： （一）摸底调查。摸底调查采取两种方式：一是深入运营企业调取其典型的用户申诉案例；二是
5、组织相关人员对播送、电视、报纸、互联网等领域的移动信息效劳业务（包括：短信息、wap、gprs、cdma1x，ivr等业务），从业务宣传、定制流程、收费环节以及用户投诉处理等方面进行全面深入了解，实际使用这些sp业务，真正掌握sp企业的违规行为。 （二）加强研究分析。针对电信信息效劳企业在经营过程中存在的虚假宣传、价格欺诈、诱导或欺骗订制、强行扣费以及其他多收费和乱收费行为的具体情况，对其表现形式、方式技法、行为成因、治理对策作深入分析和研究，提出有针对性的建议和措施。 （三）开展自查自纠活动。各移动信息效劳企业和相关根底电信企业要认真开展自查自纠工作，检查现有政策文件的贯彻落实情况，对于存在
6、的问题应自行整改，并制订标准企业经营行为、保护消费者合法权益的相关举措，于2023年8月15日前将自查整改等有关情况报送县工信委。 各移动信息效劳企业和相关根底电信企业的自查整改报告将在县报对社会公布，让用户和社会各界来监督企业的自查情况。 第三阶段：研究并完善现有政策，全面贯彻阶段。时间安排：2023年7月至8月，主要开展以下活动： （一）广泛听取社会各界意见及建议。XX县区消费者权益保护委员会、县电信行业协会、县互联网协会、局部新闻媒体、以及根底电信运营企业和局部移动信息效劳企业等部门召开座谈会，对外公开征求社会各界的意见和建议。各电信企业应认真贯彻执行国家的相关管理规定，通过建立和完善相
7、关管理平台或技术手段，确保电信用户能够明明白白消费，畅通用户在资费和收费方面的投诉或争议解决处理渠道，尽快形成“依法经营，诚信效劳的行业风气。同时，将进一步组织新闻媒体，广泛宣传保护消费者切身利益的政策措施，充分发挥社会监督作用。 （二）针对各根底电信企业对sp业务正式上线后，监督力度弱化环节，监督各根底电信企业建立内部测试制度，进一步加强对已经上线的sp业务的监督检查工作，将其作为一项长期工作来抓。 第四阶段：组织专项检查阶段（特别强调的是虽然专项检查在911月，但是监督检查工作始终贯穿在整个专项活动之中，发现违规行为，依法进行处分）。时间安排：2023年9月至11月，主要开展以下活动： （
8、一）收集县电信用户申诉受理中心（12300）、新闻媒体反映、邮件举报，以及信访投诉等举报材料，有针对性的制定监督检查方案； （二）邀请县消费者权益委员会、根底电信运营企业、社会义务监督员、县电信行业协会、县互联网协会、新闻媒体等部门的代表组成联合检查组，对移动信息效劳业务进行拨测和监测，查处侵害消费者合法权益的行为。 第五阶段：通报总结阶段。时间安排：2023年12月，主要开展以下活动： （一）县工信委对本地区专项活动整体情况、案例查处情况、政策制定情况和取得的成果等方面进行总结。 （二）对根底电信运营企业结合行风评议工作，将此次专项整治活动纳入行风评议考核的一个重要方面，实行一票否决制，并且
9、在此根底上，对诚信效劳的电信企业予以通报表扬，并作为年度申报全国“用户满意电信效劳明星和“用户满意电信效劳明星班组的推荐条件之一；对专项活动走过场、不按时报送相关报告、应付了事的电信企业将点名通报批评，并作为本年度“电信效劳需帮扶组织候选对象上报工信部行风办，进行必要的帮扶教育； （三）对增值业务经营单位（sp），结合县电信行业协会“依法经营，诚信效劳评比活动，同步推进。对严重违规和恶意侵犯消费者合法权益的企业。一是将依法实施行政处分，对于一年内三次上黑名单的增值电信业务单位，将要求根底电信运营企业停止其代收费或停止接入，情节严重的将撤消经营许可证；二是录入工信部增值电信业务经营许可证不良记录
10、和黑名单，作为年检不合格依据；三是通过新闻媒体予以曝光。 五、工作要求 （一）做好舆论引导和宣传。围绕专项活开工作部署，把治理移动信息效劳业务资费和收费行为专项活动与切实履行的社会责任、与贯彻落实国家政策规定、与加强社会主义荣辱观的宣传教育，营造老实、守信、和谐、健康的社会气氛紧密结合起来，树立行业的良好形象。 （二）专项活动要与日常工作和各项专题活动紧密结合。此次开展治理和标准移动信息效劳业务资费和收费行为专项活动，应做好四个结合，确保专项活动和各项工作取得实效。一是与正在开展的“阳光绿色网络工程主题系列活动有机结合；二是与2023年度通信行业行风建设和行风评议相结合；三是与整顿和标准市场经
11、济秩序工作相结合；四是与日常通信监管工作相结合。将各项活动纳入监管工作通盘考虑，相互衔接，同步推进。 （三）注重建立长效机制。在积极开展专项行动的同时，应建立和健全管理规定，标准企业的经营行为，树立“依法经营，诚信效劳的经营观念。把专项活开工作中形成的行之有效的做法及时转化为日常工作的长效机制，把专项活开工作中建立起来的工作机制和良好经验转化为今后开展监督sp的措施，推动专项活开工作不断深入开展，治理成果取得明显成效。 （四）加强信息收集和报送。在专项活动过程中，各电信企业将建立相关制度，每月一次将自查整改、用户投诉情况、政策制定和执行情况、查处和标准情况以及相关合理性建议和措施等，通过信息方
12、式报送县工信委专项活动办公室（设在监察室）。 （五）加强领导，落实责任，真抓实干，务求实效。监管部门和各根底电信企业要高度重视专项活开工作，根据工作部署认真制定相关实施措施，明确任务，落实责任；对严重损害人民群众切身利益，影响社会稳定和行业形象的移动信息效劳经营单位，要坚决查处，保障移动信息效劳业务市场秩序得到根本好转。 第二篇：电信行业文明礼仪行为标准培训纲要电信行业文明礼仪行为标准培训纲要 （着眼市场，效劳公众，简明扼要，通俗易懂，精华荟萃，方便实用） 第一章加强职业道德建设，增强优质效劳观念 一、目的意义： 1、加强职业道德建设，增强优质效劳观念是加强社会主义精神文明建设的根本要求 2、
13、加强职业道德建设，增强优质效劳观念是提高企业经济效益的迫切需要 3、加强职业道德建设，增强优质效劳观念是开展企业竞争的有效手段 二、主要内容 1、敬业爱岗 2、遵纪守法 3、转变作风 4、优质效劳 三、有效途径 1、提高员工自身素质 2、明确各岗行为标准 3、加强员工教育培训 4、开展争先创优活动 第二章了解根本礼仪知识，提高文明效劳意识 礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为标准和交往程序，它涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼节。在效劳性活动中，礼仪的根本要求着重在以下几方面： 一、仪态仪表礼仪 1、着装团队活动要求队员统
14、一着装，显示良好的团队精神。 2、站姿抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈“v字状。身体重量平均分布在两条腿上。双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。给人以挺拔向上、庄重大方、精力充分的印象。 3、行姿行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。集体行动时，不得喧笑打闹。 4、坐姿入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女子裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起立时，右脚向后收半步而后站立。 二、见面礼仪 1、握手通常年长（尊）者先伸手后，另一方及时照应。来访时、
15、主人先伸手以表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度。初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。 2、介绍介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时防止给任何一方厚此薄彼的感觉。 3、致意表示问候之意。通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。 三、谈话礼仪 人际交往中应随时注意使用礼貌用语，是谈话中的根本要求。 1、问候根据彼此的关系问候“您好。、“你好、“早上好、“晚安等，初次相识可说“您好，见到您很快乐。 2、抱歉做了不应该做的事，应及时抱歉“对不起，实在抱歉、“真过意不去、“真是失礼了。或者是不经意打搅别人应说：“对不起，打搅了、“对不起，打断一下等。 3、应答“您不必客气、“没关系，这是我应该做的、“照顾不周，请多指正。
