1、区城市管理行政投诉受理工作汇报 为进一步突出城市管理工作为人民效劳的宗旨，及时处理解决人民群众投诉反映的热点、难点问题，按照市、区城管局的要求，今年来我局以群众满意为标准，勤奋工作，办结处理了辖区范围内的一大批群众投诉的有关规划、绿化、市政公用设施、环境卫生、规划、市容等方面的问题，在群众中有了信任度，在社会上有了的知名度，为打造“团结、廉洁、高效、开拓的城市管理效劳型机关形象迈出了坚实的第一步， 一、行政投诉受理中心的根本情况行政投诉受理中心作为局机关受理城市管理投诉的对外窗口，主要负责日常行政执法局的各类投诉工作以及群众的来信来访的接待等工作，中心现有专职人员三人，下有应急分队八人，专职处
2、理行政投诉。行政投诉中心严格按照区局的要求，坚持以实践“三个代表重要思想为指针，以实施城市管理相对集中行政处分权试点工作为契机，以人民群众的呼声为第一信号，坚持执政为民，执法为民，使群众投诉有门、接待有人，处理有果。在局领导的正确指导下，今年上半年，行政投诉受理中心共接待来访群众123人，处理群众的投诉案件484起，其中，涉及规划方面的166起、绿化方面的6起、市政公用设施5起、环境卫生24起、无证占道经营256起、乱牵乱挂27起，每件都得到了及时的处理，办结率和群众满意率逐步上升。 二、行政投诉受理中心工作的主要做法1、领导重视，强化措施保证。局领导高度重视行政投诉受理工作，强化各项措施予以
3、保证。组织上、保证人员配备。挑选了思想好、素质高、业务精的老队员到受理中心工作，由局分管局长直接指挥；责任上，要求以群众满意为标准，强调一个“快字，一般情况下，我们在接受处理群众的投诉时，做到了市区范围内的投诉，2023分钟内到达现场；郊外的15分钟内到达现场。如上马墩地区有一老干部投诉其邻居擅自侵占公用部位造厨房，影响其合法权益。在反映人回到家时，发现执法人员已到达多时，并已经妥善地处理到位，老人非常感动，过后专程到局进行表扬，认为现在城管队伍的执法效率名不虚传；硬件上，我们克服资金困难，不折不扣按市要求配备了、 机、专用车辆，保证了快速反响能力；制度上，做到有诉必接，接后有果。建立了公休、
4、节假日全局机关人员轮流值班制度，以保证市民随时投诉有人接；标准上，做到文明用语，礼貌待人。树立效劳态度更优、效劳效率更高、效劳手段更新、效劳效果更好的城管窗口形象。 2、健全网络，提高承办水平。为进一步提高行政投诉受理办结效率和承办水平，使行政投诉受理中心成为行政标准、运转协调、公正透明、廉洁高效的政府行政窗口，我们在办理网络上求完善，在承办水平上找提高。局建立了机关、大队、中队专职办理网络，接到办理指令后立即有专职人员进行登记备案，然后指派人员进行办理，并且在规定的时间内返回受理中心。为使有关投诉能在最短的时间内得到落实，我们要求每个街道城管科确定专人负责承办，中队负责协办，力争在第一时间内
5、能够落实。在行政投诉受理的工作中，我们坚持以人为本，本着为人民效劳的原那么，坚持宣传教育在先，耐心细致做群众工作，不以事小而不为，对事不对人，一切以法律、法规为承办依据，认真及时处理好群众反映的热点、难点问题。如在撤除广勤一支路64号的违章建筑时，户主是一名居委党支部书记，被多名群众举报违章建筑，我们几次做思想工作都未有果，最后在责令改正期限到期后，我们果断地采取强制撤除的决定，将该户的违法建设依法撤除，此举得到了市民的支持和好评。在查纠南市桥巷居民围墙违章开门中，街道城管干部三次夜晚上门做思想工作，以情动人，做通了户主的思想工作，在实际操作中考虑到户主的实际情况，自备了建材帮助其封闭了围墙，
6、做到了有情操作，在市民心中留下了亲民、爱民、为民的良好形象。 3、综合协调，以我为主办理。现代城市是一个复杂的综合体，更是一个多层次因素的动态系统。许多行政投诉牵涉到众多职能部门，而投诉对象对此并不完全了解，投诉时对我们的期望值又比较高。为此，我们一方面态度诚恳地接办，另一方面积极进行综合协调，具体操作中坚持以我为主办理，不埋怨、不推诿，想方设法解决了许多疑难问题。上马墩铁路家舍地处城郊结合部环境卫生管理是一个多年的老大难问题，经常发生堆积垃圾，接到投诉后，我们先后找了环卫、街道、上海铁路局无锡站等多家单位，经过反复协调，落实了上马墩村委会负责解决。又如火车站地区的乱张贴一度泛滥，致使汽车站台
7、招牌都看不见，群众投诉接踵而来，具体责任管理部门之间又相互推委，在我们屡次上门协调下，落实了公交公司负责去除，还了广场地区的本来面貌。在办理东门多家音乐茶吧噪音污染投诉中，由于我们缺乏测试设备，就联合环保、公安、工商部门进行联合整治，还了居民一个安静的环境，使投诉人有了一个满意的结果。 4、严格考核，跟踪办理效果。城市管理中市容管理是最动态性管理，有些问题刚解决不久又发生回潮，经常发生反复投诉，市民反响很大。为提高办理质量，我们一是在部门年度目标中建立了严格的考核标准，明确了奖惩；二是指派专人进行督查，跟踪办理效果，对发生回潮问题的责任部门追究管理责任；三是研究落实长效管理措施，使管理逐步标准
8、化、制度化。 三、行政投诉受理中心工作中存在问题：行政投诉受理中心的效劳质量如何，既直接反映出城管部门的行政水平，又关系政府的形象，虽然目前群众对我行政投诉受理中心的工作建立了信任度，满意率逐步上升，但与此同时，对我们的效劳质量要求也越来越高，我们清醒地看到，对照“三个代表重要思想的要求，对照形势的开展变化，对照群众的愿望要求，行政投诉受理中心还有很多方面存在缺乏：一是“群众利益无小事的理念还没有真正确立，对群众大量生活方面的投诉存在厌烦畏难情绪；二是依法行政、便民效劳的能力还没有完全相适应，很多处理方法还是临时应急；三是万事民为先的工作作风还没有自觉形成，机关作风还有待进一步改进。 四、行政
9、投诉受理中心今后工作方向。随着城市管理区域扩张和群众对城市管理期望值的提高，管理矛盾日益突出。为使我区的行政投诉受理中心保持中心商务的领先态势，在今后的工作中必须牢固树立人民利益高于一切的思想，始终把人民群众的利益和需要放在第一位。一是提高行政投诉受理中心的效劳水平，把窗口效劳工作作为工作的重点来抓，做到窗口围绕群众转，工作围绕效劳转。高度重视行政投诉受理办理工作，全力打造崇安“效劳品牌，为民办实事、办好事。二是提高行政投诉受理中心工作人员的自身素质，把提升行政投诉受理中心的效劳水平作为加强自身建设的切入点。进一步健全行政投诉受理工作网络，建立一套完整的受理登记、转办、下达、交办各项受理案件等
10、工作机制。三是自觉确立公仆意识，加强解决投诉受理难题的处理能力，做到大事小事一个样，自觉提高业务能力，做到业务一口清，告知一次明。加大受理处理力度，及时分析群众反映的问题，进一步稳固办理的成果，减少重复投诉。四是自觉增强职业道德，做到有问必答，百问不厌，做到合心、合力、合作。及时办理群众的投诉问题，坚持件件有结果，事事有回音。坚持执政为民、勤政为民、取信于民。五是坚持观念创新、管理创新和效劳创新，以群众的满意为第一标准，以群众的呼声为第一信号，以群众的利益为第一追求。创立一个效劳质量竞争的平台，建立一个与群众及时沟通、中心及时督办、群众问题及时解决的良性循环管理系统。六是深调研、勤协调、多沟通、严管理，努力塑造勤政、务实、廉洁、高效的、人民满意的行政投诉受理中心。有压力就有动力，有动力就会进步，在自我加压中，全方面提高效劳质量和办事效率。 第6页 共6页
