1、关于做好信访工作的几点思考 口康汉林 目前，我国正处在改革开展的关键时期，由于经济体制的变革、社会结构的变动、利益格局的调整、思想观念的变化，社会矛盾不断增加，特别是教育、医疗、就业、收入分配、环境保护等方面的热点、难点、焦点问题增多，信访总体形势较为严峻。信访的主要特点为：一是信访总量持续上升，越级上访增势迅猛。来信来访总量的增幅呈现出上级多、基层少的“倒金字塔型分布特点。二是信访反映问题集中，上访呈现出反复性、组织化等新特点，跨地区、跨部门的串联聚集上访越来越多。三是信访方式有时比较剧烈，围堵党政机关、拦截公务车辆等过激行为时有发生。 近年来，XX县区政府办公室始终把信访工作列为工作的重中
2、之重，通过夯实根底、完善机制、提升方法，有效化解了矛盾纠纷，使全县信访工作保持平稳态势。202223年，通过认真接访、深入化解，我县群众赴市上访批次和人次同比分别下降20%和31.3%，赴京、赴省上访批次同比分别下降33.3%和5%，一大批疑难重访问题得到了有效化解。 一、理念是根底，构建和谐信访要始终做到“两个坚持 信访工作是密切联系群众的“连心桥，是完善政策措施的“调节器，是化解社会矛盾的“减压阀。政府办公室作为效劳领导、效劳基层、效劳群众的窗口，做好信访工作既是维护政府形象的需要，也是促进政府工作提速提质提效的关键。我办始终坚持依靠群众和以“三个推定为理念，不断强化责任意识，大大夯实了信
3、访工作根底。 一是坚持依靠群众。在思想上牢固树立群众观点，尊重群众，依靠群众，相信群众，包括相信上访群众。把群众通过正常渠道的信访看成是对党和政府的信任与期望，带着深厚感情做信访工作，善待每一位上访群众，重视每一个信访问题。把“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶暖心、一颗诚心接谈、一声吉言相送作为办公室信访接待的准那么。 二是坚持“三个推定。即对群众信访的问题首先做“有理推定，不管合理成分有多大，都要热情接待、认真办理；对引发群众信访的原因首先作干部“有过推定，即要从干部为人民效劳的理念、工作方法和对群众的态度等方面找原因；对处理群众信访问题首先做“有解推定，坚信方法比困难多，群众反映的合情
4、合理合法的问题，只要方法得当、措施有力，绝大多数能够解决在基层。 近年来，我县上访群众对办公室接访满意度不断上升，县内没有发生一起因信访接待而引发的升级恶化事件。 二、机制是保障，构建和谐信访要不断加强“三个完善 邓小平同志曾经指出。“制度问题更带有根本性、全局性、稳定性和长期性。信访工作任务艰巨而繁重，办公室必须坚持不懈、持之以恒地抓下去，构建信访工作的长效机制，推进信访工作的制度化、标准化和法制化。 1.不断完善信访综合协调机制。一是以信访联席会议制度为抓手，充分发挥各单位各部门的主导作用，加强组织协调，整合社会管理资源，形成做好信访工作的强大合力。二是综合运用政策、法律、经济、行政等手段
5、和教育、协商、协调、疏导、听证等方法，发动和组织社会各方面力量，及时妥善地处理信访问题和化解各种矛盾纠纷。三是健全完善相关的协调机制。充分发挥办公室综合协调作用，协调好地方之间、部门之间以及地方与部门之间的关系，处理好跨地区部门之间的信访问题，形成上下联动、左右协调、运转高效、综合施治的工作机制。 2.不断完善信访排查化解机制。一是建立矛盾纠纷排查网络。建立矛盾纠纷排查网络，完善台账管理，构建“横到边、竖到底、层层有人负责的组织网络，确保问题能够发现得早、化解得了、控制得住、处理得好。二是完善定期排查制度。把办公室信访排查、部门信访排查和全县信访排查结合起来，把经常性和集中性排查结合起来，坚持
6、每月开展次矛盾纠纷大排查、大调处活动，努力做到排查工作无死角、无缝隙，及时掌握可能影响社会稳定的动态、信息和苗头。三是落实矛盾纠纷化解责任制。对排查出来的矛盾纠纷，认真梳理，严格落实责任，明确责任单位和责任人，限期妥善解决，切实把问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态。 3.不断完善信访督查工作机制。一是建立健全信访督查工作机制。把信访督查列入政府督查台账，实行“销号管理，实现信访案件“增量不断减少，信访案件“存量逐渐化解。对办理信访事项不认真、不得力的单位，及时向有关单位提出改进建议；对推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的，及时予以通报。二是建立健全领导信访批示跟踪制度。强化督办、汇总工作
7、。对重要信访批示件，除 催办外，还通过采取下达催办单、实地督办等形式，进一步加大督办力度。坚持按期汇总办理结果，确保每一份批示件都落到实处。 三、方法是关键，构建和谐信访要力求坚持“四有原那么 办公室工作人员面对面接访，接访能力很大程度上影响着接访的效果。为此，我办坚持“四有原那么，因人因案施策，形成了一套较为科学的接访方法。 一是“有理原那么。就是先不要提法律是如何规定、如何界定的，先跟信访人从人之常情、人之伦理角度分析问题。这种谈话有一个成功的关键点，就是要始终站在信访人角度分析，始终从维护信访人声誉等方面谈起。 二是“有据原那么。就是在跟信访人谈话过程中，每一句话都尽可能做到有明确的法律
8、依据作支撑。这样既有说服力又可起到自我保护的作用，而不至于让信访人抓住话柄。在这个根底上，拿出法律规定给信访人展示，用类似的语言和行动赢得信访人的信任，为下一步谈话奠定根底。 三是“有节原那么。在跟信访人谈话过程中，充分把握信访人的情绪变化，充分利用语言技巧撩拨、打压、控制信访人的情绪，让他们的情绪跟着你的感觉走。这样既能充分了解信访人信访的真正目的和动机，又能起到稳控的效果。 四是“有情原那么。就是带着感情去工 作，学会换位思考。上访群众中绝大多数都是弱势群体，无理取闹者相对来讲比较少。因此，要从体谅上访者的难处出发，真心实意地为其解决困难，用工作的热心抚慰群众的情绪。 通过在接谈中坚持“四有原那么，根本实现了“以三寸之舌化解矛盾纠纷。比方，我县张继海、廖国彬等80余名原乡镇农机站人员，以及张举伟等20230余名参加过钢铁大会战人员因要求解决养老问题，屡次集体上访，我办通过全面摆依据、详细谈政策，较好地与信访代表沟通，上访人对调处结果表示满意。 （作者单位：XX省XX县区人民政府办公室） 第5页 共5页
