1、天道酬勤2023国家开放大学电大专科客户关系管理期末试题及答案试卷号：24172023国家开放大学电大专科客户关系管理期末试题及答案试卷号：2417盗传必究 一、单项选择题以下各题的备选答案中，只有一个选项是正确的，请把正确答案的序号填写在括号内。20小题，每题1分，共20分1按照应用集成度分类，可将客户关系管理分为：CRM专项应用、CRM整合应用和( )。A. CRM高端应用 BCRM中端应用 CCRM商业应用 DCRM企业集成应用 2企业实施客户关系管理，应在各部门之间实现客户信息共享，树立( )的思想，加强信息化技术培训，具备与客户建立相互认同感的能力。A. 以技术为中心 B以产品为中心
2、 C以客户为中心 D以利益为中心 3客户主要分为两类：交易型客户和( )。A关系型客户 B价值型客户 C兴趣型客户 D效劳型客户 4( )是指根据客户的需要与欲望及购置行为和购置习惯等方面的明显差异，把某一产品或效劳的市场划分成假设干个客户群体的过程。A. 市场识别 B市场选择 C市场定位 D市场细分 5( )是指客户本身的“素质好，对企业奉献大，不断给企业带来的收入比企业为其提供产品或效劳所花费的本钱高。A. 劣质客户 B优质客户 C小客户 D大客户 6在“门当户对矩阵图中，( )区域的客户值得企业花费大量的资源去争取和维护。A重点选择 B择机选择 C消极选择 D放弃选择 7.( )是利用局
3、部客户求廉的心理，将某种产品的价格定得较低以吸引客户，而客户在采购廉价品后，往往还会选购其他正常价格的产品，从而促进企业产品的销售。A招徕定价 B组合定价 C关联定价 D差异定价 8( )是指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式加强与社会公众沟通的一种活动。A广告宣传 B销售促进 C售后效劳 D公共关系 9客户沟通的内容主要包括五个方面：政策沟通、( )、情感交流、理念交流和意见沟通。A目标沟通 B需求沟通 C信息沟通 D兴趣沟通 10.消费者购置决策主要分为以下五个阶段；( )、信息收集阶段、方案评估阶段、购置决策阶段和购后行为分析阶段。A. 需求认识阶段 B意愿分析阶段 C信息整
4、理阶段 D方案选择阶段 11.在建立客户满意度测量指标体系的过程中，需要坚持以下四项原那么：( )、可测量性原那么、可控性原那么、可比性原那么。A可重复性原那么 B可靠性原那么 C客户确定原那么 D客户导向原那么 12( )是指客户坚持重复购置或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品或效劳，不管环境的影响和市场的作用。A. 客户忠诚 B客户满意 C客户期望 D客户感知 13.( )是客户关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意和绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。A考察期 B形成期 C稳定期 D退化期 14.( )是客户关系开展过程中关系水平逆转的阶段。
5、在这一阶段，交易量下降，一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴。A考察期 B形成期 C稳定期 D退化期 15.在客户生命周期模式中，( )客户关系越过了考察期，但没能进入标志着关系成熟的稳定期，说明企业虽然在前期能提供比拟好的公共价值，但无法继续给客户提供个性化增值。A早期流产型 B中途夭折型 C提前退出型 D长久保持型 16.在客户生命周期模式中，( )客户关系进入了稳定期并且在稳定期长久保持。这种模式是企业期望实现的一种理想客户生命周期模式，这种客户关系能给企业带来更多的利润。A早期流产型 B中途夭折型 C提前退出型 D长久保持型 17从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要
6、标志是( )。A客户对企业产品的感知质量 B客户的期望 C客户的关系价值 D客户忠诚度 18.在资源有限的情况下，企业应该根据客户的重要性来分配投入挽回客户的资源，对待流失的小客户，企业应( )。A. 竭力挽回 B尽力挽回 C见机行事 D彻底放弃 19.( )是指企业长期形成的蕴含于企业内质中的、企业独具的支撑企业过去、现在和未来的竞争优势，并使企业能在长时间内在竞争环境中取得主动的核心能力。A. 企业感知 B企业文化 C企业价值 D企业核心竞争力 20.企业文化是以大量微妙的方式来沟通企业内部成员的思想，员工“认同感、“使命感、“自豪感和“归属感的形成，将使员工在潜意识中形成一种对企业强烈的
7、向心力。以上描述的是企业文化的( )。A. 导向功能 B标准功能 C凝聚功能 D稳定功能 二、多项选择题在每题的备选答案中，选出二个以上的正确答案并将其序号填在括号内。多项选择、少选、错选均不得分0 10小题，每题2分，共20分21客户忠诚度最重要的影响因素有( )。A垄断 B满意 C愉悦 D信赖 E惰性 22.关于客户关系管理的战略实施层次，以下说法正确的选项是( )。A处于最高层的是公司远景和战略 B企业价值观和文化建设是企业的“指路灯 C根底信息系统是最低层次 D人力资源管理属于企业文化建设 E以上均对 23.企业整个业务流程的核心是( )，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A. 以
8、企业为中心 B以客户利益为中心 D以效率和效益为中心 C以员工为中心 E以市场为中心 24.对企业来说，销售渠道的作用包括( )。A产品本身增值 B物流 C资金流 D信息流 E增加产品的附加值 25汽车效劳企业竞争的焦点包括( )。A. 品牌竞争 B集团化竞争 C技术突破 D人才 E效劳 26.市场营销的变量正在传统的“4P根底上增加围绕客户的“4C，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的本钱外，还包括以下两项( )。A购置的方便 B价格 C沟通 D销售渠道 E数据挖掘 27.客户数据库包括的客户类型有( )。A.现有客户 B潜在客户 C分销商 D流失的客户 EVIP客户 28.关系营销的
9、特征包括( )。A双赢 B合作 C双向沟通 D亲密 E控制 29.汽车企业实施客户关系管理的必要性主要表达在以下( )方面。A.汽车经营模式的改变 B管理理念的更新 C汽车客户差异化需求的拉动 D市场竞争的加剧 E新技术的推动 30目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括( )。A. 品牌专营店 B汽车交易市场 C多品牌汽车经营店 D汽车生产厂 E汽车连锁店 三、判断题判断以下词语解释正确与否，在括号内正确打，错误打。10小题，每题1分，共10分31.客户管理就是为了满足所有客户的需求，并保证客户满意度不断提升，最终成为企业的忠诚客户。( ) 32.企业只有实现了客户让渡价值的增值，才
10、能保证客户真正的满意。( ) 33.生态营销的观念认为在满足消费者的需求取得利润的同时必须注意维护社会公众的利益。( ) 34.搜集客户满意度数据可以通过问卷调查的面访和调查来完成，但前者数据比后者数据可靠。( ) 35.有价值的关键客户是指那些客户总数比例较低，但却能为企业带来大局部利润的顾客群。( ) 36.传统的社会营销观念强调消费者利益、企业利益和社会利益三者有机结合，而绿色营销将生态环境利益的保证看作是前三者利益得以持久保证的关键所在。( ) 37.汽车保险属于汽车金融效劳，但不属于汽车售后效劳。( ) 38客户购置的总本钱包括货币本钱、时间本钱和精神本钱。( ) 39.沃尔沃卡车推
11、出“全感动效劳品牌凝聚了“八全的核心功能。( ) 40.将客户视为企业的资源，客户就不再是一个外在的不可控因素。( ) 四、填空题15空，每空2分，共30分41. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求 42. 客户满意度的概念可以分为承诺与信任。43客户定位四步法，第一步是准确识别谁是你的客户；第二步是区分客户群中的不同客户；第三步是与最具价值的客户一对一的高质量互动提供个性化产品效劳，提高购置力；第四步是加强客户关系 44我们依据企业对客户的不同反响，可以将客户分为屈从型、关心型、适应型、冷漠型。45汽车售后效劳体系中的4S店模式，4S指的是整车销售、售后效劳、零件供给、信息反响. 五
12、、筒答题2小题，每题5分，共10分46试分析客户效劳对客户满意的提升作用。答：客户效劳对客户满意度的提升作用表现在以下方面：(1)效劳是对产品功能的延伸；1分(2)效劳是留住顾客的有效方法；1分(3)效劳竞争是价格战后的唯一选择；1分(4)效劳的完善可以吸引潜在客户；1分(5)效劳是企业参与市场竞争的王牌武器。1分47关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 答：传统营销和关系营销的区别表现在：(1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。1分(2)传统营销较少强调顾客效劳；关系营销高度重视顾客效劳。1分(3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销那么有充分的顾客承诺。1
13、分(4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。1分(5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于开展与顾客长期、稳定的关系。1分六、论述题1小题，10分48.结合实际，分析如何提高企业的客户满意度。答：为了提高客户满意度，下面的几个问题和原那么应当特别注意：(1)从客户的角度出发。1分(2)客户的期望值比产品质量更重要。2分提高客户满意度的关键是：企业须按自己的实际能力，有效地控制客户对自已产品或效劳的期望值。(3)不要承当额外的效劳义务。1分(4)从点滴小事上关心客户。1分(5)预测客户的需求。1分(6)寻求有效的外部刺激。1分总之，从客户的角度出发，努力到达并超出客户的期望值，谨慎的处理额外的效劳功能，并能够不断预测客户的需求，从点滴小事上关心客户，利用外部刺激吸引客户，企业的客户满意度定能够不断提升。3分
