1、售后部年终工作总结 年终总结 时间飞逝，11年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。它发生了太多太多的事，有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴滴仍历历在目，有过欢笑也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。但总的来说，这一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力过、失落过、成功过，期盼过，当然也挫折过；每一个成功的喜悦，每一个困难面前的艰辛，在我这儿都播下了种子。希望在即将到来的12年，能让这些种子茁壮成长，为公司的明天和我的事业多添一片绿。 此刻，我将11年在公司的经历作一个简单的概括： 一、得公司领导认可和肯定并委以重任11年年中，在公司进行的公开招聘中，得领导的信任和
2、同事的支持有幸担任运维部副经理一职。6月以来，与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点（自助银行）自动门、密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维护努力工作，得到了客户和公司的认可；并与各位同事一道精诚团结，秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康医院、成都公安金牛分局等客户的12369及排污费、监控、道匝系统维护及安装任务。在此过程中，学习认知了公司文化，并融入了这个温馨的大家庭；还通过公司的理论和技能培训掌握了更多的公关和工作技能，让自己的能力有了一个质的提升。 二、一年工作重点及工作情况1：12年6-7月，在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下，了解掌握和熟悉了部
3、门的主要工作任务，如：招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统，德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、XX县区交通卡扣系统、省环保12369环保举报热线系统等不同工程。 2.：7-9月，认知学习了公司的企业文化，并融入这个温馨大家庭；在公司领导的关心和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务，主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务。3：9月至今，完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务，公司质量体系审查的顺利通过，顺利完成部门制度、标准、效劳流程的顺利制定和实施。4：在此过程中遇到
4、的困难和麻烦：招行问题最多，要表现为招行自动门、应急通道消防门和pos消费系统问题，主要故障表达在网络断线，门禁卡不能阅读、pos消费不能充值刷卡等，经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间，但又会出现，分析得出故障设备为：卡问题，读卡器问题最多；但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决；其他问题根本都与客户使用和操作不标准有关，虽然公司屡次派人进行培训，但是由于招行人员变更频繁，所以操作上还是存在一定问题。其次问题较多的是环保2369和排污费问题，虽然我司极少哦到现场进行维护，但通过网络在线维护的量还是较大，问题主要表达在系统问题和网络问题，网络问题出现稍比系统问题较少，表现为：用户授权问题、系统
5、升级问题和用户名对系统使用不熟悉。最后，其他一些监控、卡口到目前还维护较少，故障主要表达在前端设备问题：如摄像机、测速仪等，当然平台也还有一些细致工作需要修补。5：自身的缺乏主要表达在公司局部工程的工作技能还有待进一步提高，平时工作情况未向领导说明，很多时候不能按时打卡上班，以后我将全部摒弃这些缺乏，全力以赴迎接新的一年。 三、202223年工作方案及安排11作已近尾声，12们又将接到阿坝、雅安、交通卡口工程和环保污染源控制及金牛工程的维护，我们将总结上一年在工作中的经验教训和缺乏，为下一年的工作做好准备，具体实施方案：由于新的一年即将接到4个新工程的维护任务，希望公司能给部门再招聘一位工 程
6、师，这样技能满足部门的维护任务又能提高效劳质量；根据现在的情况，本部门将设置几个“主管岗位， 1.一人主要负责环保3大工程的日常维护巡检等工作；一人主要负责招行工程各系统日常维护和巡检工作；两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各工程日常维护和巡检； 2.每季度进行1次集中培训或现场培训； 3.更加完善部门制度和落实人员责任制；当然，在任务较重的情况下，我们将作出实时调整，灵活支援，交叉维护以便提高维护和培训质量。 四、对公司制度和管理的建议 针对我们在维护过程中遇到的问题，我作出如下几点建议： 1.对公司的产品：现今我司产品根本没有，尤其是新工程，产品处于测试阶段，但这 些产品已经在客户那里开始
7、使用，所以出现问题较多，工程师都是一边学习一边维护。防止不了在客户面前向公司有关方咨询处理问题的方法，给客户留下了不好的印象；其次，是老产品的更新升级，设备运行也不稳定，造成维护量巨大，处理一个问题又出现新的问题。希望公司12在这方面得到改进。 2.配件管理：公司在配件备货方面存在较大问题，主要为相关配件公司没有配件库存，有的设备还需供应商提供；如：读卡器，摄像机等，这极大影响了效劳效率，12此问题应首要解决。 3.效劳流程及工作量：效劳流程没有什么问题，主要是协调沟通机制还未建立起来， 导致工程师不能与客户及时了解情况以及管理人员不能了解实时状态。造成不必要的催促和二次报修。另外由于有些片区
8、条件特殊，如其他县市区，由于离公司较远一个较为简单的任务需要派人去现场，这样就造成了一定的资源浪费和增大了效劳本钱，希望公司在新的一年有所考虑和改进。 五、新年设想与期望12的钟声即将敲响，回忆过去的一年我收获了比以前更多的东西，也把自己的工作技能得到了提升和开展，当然自身还有一定的缺乏。期望12在领导的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好，将自己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术效劳能更上一层楼。我将完善我的缺乏之处，也希望领导能给予指正和批评，我会与各位同事一道将工作做得更好。 运维部：xxx202312.31篇二：年度售后总结报告2023年度售后工作总结 报告 陈总、各
9、位同事： 收获的200 6、奋斗的2023，已经离我们而去，对于我们大地人 来说又是收获的年月。2023年度，在我们陈总、易总英明的决策领导 下、在售后部全体员工的不懈努力以及各位同事的配合下，我售后服 务中心在本年度做到了，是不于满足的，但我坚信能将这压力转化为 动力、战斗力，同时也感到肩上的责任更加的重大，202223已向我们 走来，为我们完成更加宏伟的目标发起更凶猛的进攻，下面我对2023年度售后的工作及缺乏以及202223年度的工作目标做个总结介绍。 一、2023年度工作总结 1、售后网络： 在售后网点建设方面，基于去年的根底上，贯彻公司的“售后 效劳于销售的原那么，但旺季维修上门不及
10、时，没有开发乡镇网点。 2、信息处理 06年度用户在公司总投诉量为8362件，已根本完成任务，针对于配件管理、系统管理、前台销售获得了可喜的成绩； 3、费用结算3.1、投诉：在06年度共计维修总数7275件（不含网点120237件）， 共计支出维修费117966元，单台维修费为16.2元（不含配件），远 远超出公司控制的维修费目标。 3.2、在06年度共计安装总数台，共支出安装费 元（不含销售的优惠政策）； 用户报修的一次性维修率不高，经常屡次上门维修，至造成空 调退换才解决问题。 在本人3月接管售后部时，在售后全体工作人员积极配合下， 取得了可喜的成绩，06年度签定了6大家厂家指定维修点，工
11、作量 与去年同比增长2023%，都为公司付出了辛勤的汗水，在这里我代表公 司向您表示感谢（动作：向全员敬礼），从而于2023月份改变售后人员 的考核机制（以“十要十不要为考核标准），以及员工鼓励模式， 但是我们还有做的不够的地方，就像对公司理念还了解不够，造成与 公司目标脱轨；主动效劳意识、效劳意识不强、形象包装不够、沟通 能力欠缺、技术力量不强等等这些都是因为缺乏培训。 5、技术方面 在技术方面，06年度售后部扩展对外接修的范围（如：电磁 炉、豆浆机、冰箱等），这都是我们以前没有的，在小件区的生活类 产品对技术员去厂家做了针对性的培训，但这远远还不够，我们还有 很多做得不够的地方，我没有给技
12、术员提供学习、培训的平台，就像 我们维修技术不精通，不主动学习专业知识，对维修案例没有进行分 析和讨论并存档，对一样的机器故障还要进行反复检查，可能还一次 处理不了，（举例： 1、新河桥的奥克斯空调缺氟， 2、陈总家的太阳 能等）。 二、202223年度售后工作规划2.1、用户反映的投诉信息、维修单、安装卡等20230%进行回访，提高用户对我品牌的美誉度，真正做到用户在我心中，效劳在我手中。 2. 2、扩大配件库库房面积，由原来的120平方米增加到260平方米。 1、信息接收 1.1、接受信息后，分支3种：安装、投诉、系统管理； 1. 2、接收信息时，详细登记客户档案，做到单据和档案相符，不漏
13、单； 1.3、接到信息后，30分钟内填写好安装维修效劳单，与用户联系并预约上门时间； 2、信息处理 2.1、信息员及时派工给安装或维修人员，技术员应在接收信 息后2023分钟内，与用户联系。并要求安装或维修人员按市区24小时，20公里以内48小时，20公里以上72小时的原那么，或与用户约定的时间准时上门效劳； 2.2、建立重点客户档案（例：机关单位、购上1万元以上的 客户等）； 3、信息反响3.1、效劳人员必须在当天内向售后经理反响处理安装维修的 信息，制定效率表； 3.2、每周上交一份效劳人员工作量的任务进度表； 3. 3、在安装维修效劳过程中，遇到缺配件，大修，用户改约时间等延迟处理的情况
14、，效劳人员也应及时向前台反响并做处理登记。效劳人员在效劳完成后12小时内，将最终的处理结果填写安装维修效劳单； 4、顾客满意调查 顾客满意调查每月需要上交，按照维修单和安装单5比1的数量上交。每个月交单的时候一同上交。 5、网点的建设与开发 5.1、城内网点：建立4-6家； 5. 2、乡镇网点：建立82023个乡镇；（主要有：漆河、架桥、剪市、凌津滩、郑驿、龙虎、三阳、浯漆河） 5.3、工资模式：见公司工资鼓励附表 1、2； 6、工资鼓励模式（见附表 1、2） 7、投诉、安装维修考核细那么：7.1、网络派工信息接收不及时，负鼓励50元/次； 7. 2、信息员未在规定日期内上交顾客满意调查，负鼓励50元/次； 7.3、未在规定时间内（常规投诉3天内，紧急投诉1天内）处理或答复以及预约用户投诉处理信息，负鼓励50元/次； 7. 4、未在效劳完成后12小时内反响投诉处理结果，负鼓励50元/次； 7.5、反响的投诉、安装处理结果存在谎报或信息失实的，负鼓励20230元/次； 7. 6、不能按照约定时间上门效劳，造成用户投诉的，负鼓励50元/次； 7.7、效劳工作不标准，造成有用户投
