1、医疗纠纷防范与处置机制 当前，医疗纠纷频繁发生已成为影响医疗卫生单位正常工作秩序的主要因素，不仅损害了医院的形象，影响了单位的社会效益和经济效益，而且阻碍了医学的创新和医学科学的开展，危害了广阔人民群众的权益，甚至已经威胁到了广阔医务人员的生命平安，医务人员在抢救病人时再不愿冒99%的危险去争取1%的希望，医疗纠纷猛于虎。 为了预防和处理好医疗纠纷，近年来，我们积极探索实践，摸索出了一套防范与处理医疗纠纷的方法和措施。在医疗纠纷的防范上狠抓医护质量管理，健全落实管理制度，加强医患沟通，改善就医环境等，从根本上铲除发生医疗纠纷的内部因素;在医疗纠纷的处理上，我们因事制宜，采取依法处理、协调解决和
2、说服解决等多种形式的解决途径，使医疗纠纷都得到及时妥善地解决，没有发生大的事件和造成恶劣影响。 一、医疗纠纷的防范 医疗纠纷重在防范，这是我们防止和处理医疗纠纷的最深体会。几年来，我们在防范纠纷中，主要采取以下措施。 1、狠抓医疗管理，提高医疗质量坚持实行医疗质量管理目标责任管理。每年年初医院与各科室签订医疗质量管理责任书，每月进行检查考核，凡发生一起医疗纠纷，按其责任大小，分直接责任人、间接责任人和管理责任人，进行内部经济追偿。 2、狠抓规章制度的落实，建立医疗纠纷的长效防范机制即用“三严来标准医疗质量的管理，一是严格制定制度。针对医疗质量管理的每一个环节，特别是容易出现医疗平安隐患的重点环
3、节，如妇产科、手术室、供给室、急救室，逐一排查医疗平安隐患，逐条落实到人进行整改;二是严格考核制度。每月由医务科、护理部、院感等职能科室人员组成的质控小组对各科室进行检查考核;三是对考核结果、严格按制度兑现，决不姑息迁就。同时，经常组织医护人员对近年来单位或外单位发生过的医疗纠纷进行分析讨论，找准主、客观原因，并从中总结出带有普遍性的经验教训，有针对性的对相关制度进行修改和完善，形成长期有效的医疗质量管理防范制度，确保在医疗质量管理和医疗纠纷的处理中做到有章可循。 3、把脉诚信，加强医患沟通加强医患沟通是确保医疗质量，减少医疗纠纷的重要环节，良好的医患沟通，不仅能增加患者对医疗技术局限性和高风
4、险性的了解，加深对医生的信任，还可以疏导患者的社会心理问题，促进疾病的转归。如何做到有效沟通，我们一是对职工强化以人为本，优质效劳的宗旨教育，在全院推行“微笑相迎、主动问候、首诊问负责、出院相送的效劳模式，从病人需求入手，主动送效劳，通过召开病人座谈会，进行满意度调查等形式，及时听取病人的意见，了解病人需求、改良工作，维护患者的消费权。二是尊重患者的知情同意权。建立与病人“五谈话制度，即入院时;手术前;发生危、重急症时或创伤性损伤时;使用毒、副作用较大或贵重药品前;出院时。标准了谈话签字内容、完善病情同意书、医患道德责任书，同时教育医务人员戒除“以医为尊的思想观念，坚持“以病人为中心，认真履行
5、告之义务，为改善医患关系，减少医患纠纷提供了有力的保证。 4、改善效劳环境，方便病人康复我们推出了“宾馆式效劳的创立活动。一是对内外环境进行全面整建，病房全部安装空调，配置电视机，让病人就医尤如在家的感觉;二是各科室根据自身特点，提供45项便民措施，满足病人的不同需求。 二、以防为主，妥善处理医疗纠纷 虽然通过采取以上措施，有效地减少了医疗纠纷的发生，但由于社会环境的影响，一些医疗纠纷仍不可防止，我们对医疗纠纷的解决原那么是：正确认识，坦然面对，缓和矛盾，妥善解决。 1、依法处理对那些当事人比拟理智，提出通过正当渠道解决的，我们及时进入程序，深入调查，客观分析，明确责任，公正处理，取信于民;属
6、医疗缺陷造成的，该赔偿的赔偿，对责任人该经济追偿的追偿，并组织全院职工进行讨论，从中吸取教训。 2、协调处理主要是针对那些无理取闹或患者不按正当程序解决的，严重影响单位正常工作秩序的医疗纠纷。一是对通过初步调查分析，医疗过程中确有过错，患者及家属不申请医疗事故鉴定，而是谋略通过取闹解决的，我们积极给上级主管部门做好汇报，请他们出面帮助协调，并处理好与公安、司法部门的关系，请他们维护单位的正常工作秩序。同时，做好患者单位或村组领导的工作，用行政干预的方式合理解决，既不回避问题，也不夸大问题，给患者一个满意的答复，对当事人予以严肃处理，促使大事化小，小事化了，防止矛盾扩大化，造成不良后果;二是对那
7、些责任一时难以分清，但患者及其家属拒不申请或拒不接受鉴定结果，仍采取闹、上访等方法试图到达个人目的的，我们采取“冷处理的方法，不急 3于立即解决，而是通过“拖一段时间，让他们冷静下来后再商议解决措施;三是对纯粹无理取闹的，即病人出现的后果完全是病情开展的正常过程，医疗诊断治疗无任何过失，患者家属完全是无理取闹，这种情况我们请公安部门坚决制止，对给单位或人员造成损害的，要坚决要求赔偿抱歉。 3、说服解决对那些医院没有过失，只是由于患者或家属缺乏根本医学常识，对医院及医护人员的诊疗行为不理解造成的医疗纠纷，我们耐心地向他们讲解有关医学知识，讲解一些诊疗的科学性、风险性及其采取诊疗措施的必要性和合理
8、性，赢得他们的理解和信任，使矛盾化解在萌芽状态。 三、防处并举，效果显著 几年来，我们坚持按照“防处并举，以防为主的医疗纠纷防范与处理原那么，狠抓医疗质量管理与控制，防止和减少医疗纠纷的发生;及时解决和处理医疗纠纷，防止医疗纠纷的恶化和扩大，使医疗质量不断提高，医疗纠纷逐渐减少，医疗纠纷的处理日臻成熟标准。 第二篇：医疗纠纷防范与处理机制医疗纠纷防范与处置机制 为防范医疗纠纷的发生，切实做好纠纷发生后处置工作，有效保障患者、医院及医务人员的合法权益，维护正常医疗秩序，特结合我院实际制定本机制。 一、医疗纠纷防范 一强化医务人员的法律意识、质量意识、平安意识、责任意识、依法执业意识和诚信效劳意识
9、，树立法制观念，保障医疗平安，防范医疗纠纷。 1、院科两级定期组织医务人员学习有关法律、法规、规章制度、职责、标准，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医、诚信效劳，有效防止医疗纠纷的发生。 2、进一步加强医务人员的法制教育、人文素质教育、医疗质量平安教育和医德医风教育，采取以自学为主，集体培训、知识竞赛等多种形式为辅的教育方式，不断提高其思想觉悟及文化素养。 二院科两级加强诊疗质量相关知识的学习、培训、考核，全面提高医务人员的业务素质和技术水平。 1、强化“三基三严培训、考核力度，加强医务人员根本功训练。 2、医务人员认真执行医疗护理核心制度、诊疗护理常规和技术操
10、作标准，并定期/不定期组织学习、考核。 3、提高医疗护理文件书写水平，做到客观、真实、标准、及时、准确、完整并做好保管工作。 4、充分尊重患者的知情同意权和选择权，对有创操作、抗生素使用、手术知情同意等内容，切实履行告知义务及签字同意程序。 5、做好上级医师对下级医师指导培训工作，不断提上下年资医师、护士业务素质和技术水平。 6、不定期选派科室业务骨干到上级医院进修培训，积极参加院内外学术交流和技术研讨，不断开拓眼界，同时做好所学知识的讲授工作，提高全员业务素质。 7、开展新技术新业务前，充分做好论证、预案、知情同意等准备工作，防范医疗纠纷的发生。 三加强院科两级质控，分析总结院内、外的不平安
11、因素，及时消除隐患，防范医疗纠纷的发生。 1、院质控组织除不定期抽查外，每月对各科进行一次全面质量检查考核。监督各科室和医务人员对医疗卫生法规、规章、职责、诊疗护理标准、常规等的执行情况，同时对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行动态分析、评估和跟踪调查，并制定改良措施，从严把好质量关，使诊疗全过程到达标准化、制度化、科学化的标准。 2、科室质量平安管理小组每月至少对本科各项医疗质量平安工作检查两次，尤其是重点部位、重点环节、重点人员，发现医疗隐患，及时纠正，并做好相应的记录。 3、科室每月召开质量平安管理会议一次，总结分析近期质量平安问题，提出整改措施，及时消除隐患，防范医疗纠纷的发生。 4、
12、医院及科室不定期的组织医护人员对近期院内外发生的医疗纠纷进行分析讨论，找准主、客观原因，从中总结出带有普遍性的经验教训，从而有针对性的进行防范。 四加强医护患沟通，防范医疗纠纷。 1、转变观念，实施全员微笑效劳。用真诚的微笑给予患者积极的心理暗示，给予家属良好的心灵抚慰，缓解医患、护患之间的紧张情绪，取得患者及其家属的信任与合作，为建立良好的医患、护患关系奠定根底。 2、加强培训，重视沟通技巧。掌握一定的沟通技巧，做到一个要求、两个多字、三个掌握、四个留意、五个防止。从而在医护与患者及其家属之间建立一个心灵与心灵沟通的桥梁。 3、换位思考，了解患者需求，最大化满足患者需求，减少激惹因素：多方面
13、多层次的满足患者需求，不断改良工作，例如改善就诊环境、提供便民措施、药品价格公开等。 4、加强医、护、患三者之间的沟通。以扎实的理论知识、过硬的操作技术和对患者负责的工作态度为根底，以适宜的沟通技巧为桥梁，就患者病情、诊断、治疗、护理等方面三方及时取得沟通，达成一致，必要时护士长负责从中协调，减少和防止主观分析、判断的差异，从而防止医疗纠纷的发生。 五加强实习生带教管理工作，有效防范因实习生引起的医疗纠纷。 1、科教科做好实习生岗前培训工作，培训内容包括医德医风、医疗法律法规、规章制度、岗位职责、医疗文书书写标准、医患沟通、平安教育以及临床实践技能等。 2、各教研室选派经验丰富、责任心强的高年
14、资医护人员负责带教工作，带教期间加强实习生的培训和考核，努力提高其理论知识、操作技能及应急能力，做好传、帮、带工作。 3、科室质量平安管理小组加强对实习生的实时监控，做到“放手不放眼。 六引导和标准患者文明就医。 1、医务人员有责任引导患者树立正确的的就医观念，将具体工作落实到位如加强医学知识和相关法律知识的宣传普及，明确患者的权利和义务等。 2、标准患者文明就医行为。制定文明就医公约，明确告知患者及其亲属相关事宜。 七健全医疗纠纷预警机制、各项平安管理制度、医疗事故防范预案、程序等，便于医护人员掌握相关事宜，做好自我防护，并有效防范医疗纠纷扩大化。 八积极推行医疗责任保险制度。 二、医疗纠纷
15、的处置 一处置原那么。处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、合法、和谐、效率的原那么，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。 二处理途径：根据我院“医疗纠纷处理程序，按照事件严重程度及进展，处理途径主要有以下几种： 1、科室解释、协调。一旦发生或可能发生医疗纠纷时，医务人员要高度重视，以积极的态度妥善处理，同时在第一时间报告科主任、护士长，并协助科主任、护士长做好处理工作。科主任要在了解事实的根底上，必要时汇同主管医务人员组成医疗纠纷处理小组，负责向病人及其家属作好解释、劝说工作，尽可能化解医疗纠纷。 2、纠纷办、医务科/护理部答复、协调处理。针对科室汇报或患者直接来信来访的医疗纠纷，负责调查、答复、协调。 3、依法处理。针对不能协商解决的医疗纠纷，患方或医院提出法院诉讼，纠纷办负责医疗事故技术鉴定、司法鉴定和法院诉讼相关工作。 4、第三方协调。建立医疗纠纷第三方调解机制，医患纠纷人民调解组织在司法行政部门指导下，作为独立
