1、文明效劳窗口优质效劳标兵创立活动实施方案xx市xx区社会保险事业管理中心 关于开展“文明效劳窗口和“优质效劳标兵创立活动的实施方案 为切实加强我区社会保险经办管理工作标准化管理和文明化效劳，进一步推动文明创立工作的深入开展，结合xx市社会保险事业管理局关于印发的通知(xx发（2022）106号）文件要求，经中心党组研究决定在全单位深入开展“文明效劳窗口和“优质效劳标兵创立活动。现制定活动实施方案如下：一、指导思想 全面贯彻落实科学开展观，以效劳群众、奉献社会为宗旨，以促进效劳作风转变、效劳为民意识提升、效劳水平提高为重点，以打造“团结和谐、务实创新、公正廉洁、优质高效的部门新形象为目标，促进全
2、系统文明素质进一步提升，效劳环境进一步优化，效劳质量和水平进一步提高，更好地树立人力资源和社会保障部门的良好社会形象。二、活动范围 “文明效劳窗口创立活动范围：xx区社保中心效劳大厅的各窗口。 “优质效劳标兵创立活动范围：xx区社保中心全体工作人员。（包括借调人员）三、活动内容 这次“文明效劳窗口、优质效劳标兵创立活动，以全中心正在开展的“内强素质、外树形象活动为载体，全力打造干部职工良好精神面貌，不断优化干部职工文明效劳水平。（一）开展“文明礼仪普及行动。通过专家讲座、知识竞赛、主题演讲等形式，加强礼仪培训，普及礼仪常识，熟练掌握职业礼仪、公共礼仪、个人礼仪等根本礼仪知识，并在工作生活中学习
3、礼仪、讲究礼仪、运用礼仪，提升文明素质和礼仪修养。每一位工作人员要从身边事做起，从具体事入手，遵守根本道德标准，养成良好的工作习惯和文明行为，做到工作时间一律佩戴工作证（胸牌）上岗，仪容仪表优美，职业素质良好，热情微笑效劳，礼仪“三声效劳（来有迎声、问有答声、走有送声）。（二）开展“效劳质量优化行动。要以改善效劳环境和提高效劳水平为主要内容，进一步优化效劳质量。一是改善效劳环境。以净化、美化、优化为重点，保持环境清洁、窗明几净、整洁优美，物品摆放有序，展示牌（板）标准整齐，工作证（胸牌）及时佩戴，创造舒适的效劳环境和人文环境。二是以老实守信、文明标准、公平公正为重点，从优化依法行政、诚信高效的
4、政务环境入手，标准行政效劳行为，公开、公平、公正地行使社会管理职能，严格遵守效劳承诺制、首问负责制和限时办结制，公开办事制度、办事程序、效劳内容、效劳标准、办事结果。三是提高效劳水平。以提升工作人员素质、改进工作作风、提高办事效 率、塑造良好形象为重点，强化效劳意识和奉献意识，改善效劳态度，提高效劳质量，营造文明和谐的效劳环境。（三）开展“学业务、强素质行动。通过业务讲座等形式掀起全中心学习业务工作的良好气氛，最终到达人人熟知人力资源和社会保障工作业务，做到咨询起来有所答，工作起来得心应手。认真学习贯彻劳动法、公务员法、社会保险法等支撑整个人力资源和社会保障工作框架的法律法规。社会保险工作无小
5、事，通过学习实践，做到大小工作有法可依、有法必依、违法必究。在全系统营造学业务、学理论、创一流的浓厚气氛，促进干部职工队伍相互学习交流，提高效劳水平和工作效率。（四）开展“形象塑造、高效效劳行动。加大机关作风建设力度，切实转变观念、转变职能、转变作风，着力解决社会关注、群众关心的突出问题。深入推进为民、便民、利民效劳建设，大力深化诚信建设，培养诚信观念和规那么意识，提高工作效率和效劳质量，做到依法行政、廉洁用权、诚信效劳、高效办事，努力形成良好的政风行风。全体干部职工在思想上要牢固树立“所有岗位都是效劳岗位、所有人员都是效劳人员的观念，做到思想上表达真情、工作上表达尽责、作风上表达务实、行动上
6、表达高效。坚持深入基层、贴近群众，积极开展上门效劳、超时效劳等活动。能马上办的要立即办，能简化手续的要简化手续，为广阔人民群众提供更加优质、高效、快捷的人力资源和社会保障效劳。四、活动评选方法 组织开展两次民主评议活动，结合平时工作业绩考核评选出我县人力资源社会保障系统“文明效劳窗口和“优质效劳标兵。（具体方法见附表）五、活动时间步骤 （一）发动部署阶段。研究制定创立活动实施意见及“文明效劳窗口和“优质效劳标兵创立方案，制定“文明效劳窗口标准“优质效劳标兵标准，组织全体干部职工学习讨论。（二）组织实施阶段。每一个效劳窗口、每一位工作人员要分别对照“文明效劳窗口和“优质效劳标兵的标准要求，找出差
7、距，抓好整改。通过开展优质效劳、岗位练兵、文明礼仪展示等文明创立活动，推动争创活动见成果、出实效。（三）推荐评选阶段。根据评选数量和评选标准，通过效劳对象评议，工作实绩考核和民主推荐相结合的形式推选“文明效劳窗口和“优质效劳标兵候选人，研究后确定。方案今年上半年，评选出3个“文明效劳窗口和10个“优质效劳标兵。六、组织领导 中心机关各股室要高度重视文明创立活动，把这项活动与“两学一做学习活动和“三纠三促专项行动结合起来，与正在开展的“内强素质、外树形象学习教育活动结合起来，与推进社会保障事业科学开展结合起来，切实加强对创立活动的组织领导。中心成立由主任任组长，分管领导为副组长，中心机关各股室股
8、长为成员的创立活动领导小组。创立活动领导小组将定期和不定期进行督查和检查，并做出督查检查记录。通过督查，及时发现活动中存在的问题，提出整改要求和措施，并将督查情况作为评选“文明效劳窗口和“优质效劳标兵的重要依据。通过抓点带面，鼓励先进，鞭策后进，以典型带动作用，促进文明创立活动的深入开展，进一步稳固和提高人力资源社会保障系统的良好社会形象。附件：1、职业道德标准 2、文明礼貌用语 3、“文明效劳窗口标准 4、“优质效劳标兵标准 5、评选方法 附件1 职业道德标准 一、政治坚决，忠于国家 坚持邓小平理论和“三个代表重要思想，深入贯彻落实科学开展观；坚持党的领导，热爱祖国，忠于宪法，维护祖国的统一
9、和民族团结。二、依法行政，清正廉洁 遵守国家法律法规，严格按程序办事，做到公平、公正、公开，不滥用职权，不越权、不越位；淡薄名利，克己奉公，坚持原那么，廉洁自律，具有良好的社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德。三、爱岗敬业，恪尽职守 工作认真负责，坚持公正正派，信守承诺，甘于奉献，杜绝不作为行为。严格执行党纪政纪和机关工作纪律，以强烈的事业心、高度的责任感和严谨细致、求真务实的作风，认真履行工作职责。四、团结协作，文明效劳 要有全局意识和大局观念，服从领导，团结同志；严于律己，宽以待人；坚持热情效劳、微笑效劳、礼仪“三声效劳、周到快捷效劳，提高工作效率，提升效劳质量。五、勤奋学习，务实创新。
10、乐于学习，勤于思考，熟练掌握人力资源社会保障法律法规和工作技能；作风扎实，深入基层，注重调查研究和总结工作经验；不断更新观念和丰富知识，勇于 创新，与时俱进，创造性地开展工作，圆满完成岗位职责任务。附件2 文明礼貌用语 1、您好！ 2、请坐！ 3、谢谢！ 4、对不起！ 5、没关系！ 6、别客气！ 7、请原谅！ 8、您请讲！ 9、请问您找谁？ 10、请问您有什么事？ 11、请稍等！ 12、请您不要着急！ 13、请您先回去，待我们研究之后尽快答复您。14、对不起，您的问题不属于我们的业务范围，请您到单位（窗口）办理。15、对不起，可能是我没讲清楚。16、对不起，让您久等了。17、有做的不周到的地方
11、，请您原谅！ 18、不用谢，这是我们应该做的。19、请慢走。20、再见。附件3 “文明效劳窗口标准 一、环境整齐美观。1.养成良好的卫生值日习惯，自觉清扫卫生，地面、墙面、门窗、柜台保持干净清洁。2.办公桌椅及桌上的办公用品摆放整齐有序，展示牌（板）标准整齐，柜橱内各类书籍、资料分类摆放整齐，桌椅随时保持清洁、无尘土。3.计算机、打印机等办公设备保养良好，外表无尘土、污垢。二、工作纪律良好。1.遵守考勤和请销假制度，坚守工作岗位。2.上班期间不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不乱串岗位，不 聊天，不用打牌下棋玩游戏。3.工作日中午严禁喝酒，保持良好仪表。4.坚持原那么，秉公办事，廉洁勤政，优质
12、效劳。5.严格执行有关法律法规和规章制度，严格按照程序办事。三、效劳标准有序。1.保持仪表端庄，整洁大方，桌牌摆放整齐，胸牌佩戴及时到位。2.接待效劳对象要礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，做到解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。工作出现过失时，应及时纠正并主动抱歉，虚心接受批评建议。3.推行微笑效劳，使用文明效劳用语，提倡使用普通话。4.落实首问责任制、限时办结制和效劳承诺制，提供热情、周到、方便、快捷效劳。5.工作任务及时有序有效完成。6.效劳对象未有投诉现象。附件4 “优质效劳标兵标准 一、思想觉悟高。严格遵守国家法律、法规和各项规章制度，老实正直，爱岗敬业，服从领导，团结同志，廉洁自
13、律，秉公办事，具有良好的社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德。二、文明效劳优 效劳意识强，效劳理念超前，效劳行为标准，效劳作风优良，效劳质量和效劳水平高。工作期间仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、姿态文雅、注意力集中，使用文明用语，严禁效劳忌语。卫生值日积极主动，无脏、乱、差现象。对效劳对象的咨询做到及时、耐心、准确的解答，未有生、冷、硬、横等不良行为。三、工作纪律好 1.遵守中心考勤和请销假制度，坚守工作岗位。2.上班期间不说笑打闹，不大声喧哗，不乱串岗位，不 聊天，不用打牌下棋玩游戏。3.工作日中午严禁喝酒，保持良好仪表。4.坚持原那么，秉公办事，廉洁勤政，优质效劳。5.严格执行有关法律法规
14、和规章制度，严格按照程序办事。四、业务技能强 有强烈的事业心、责任感，工作高标准、高效率。熟练掌握人力资源和社会保障法律法规，依法行政能力强。精通本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作标准熟练，具有较高的效劳技能和信息化技能水平。积极参加本中心及省市有关部门组织的活动并在活动中勇争佳绩。五、工作业绩佳 认真履行岗位职责，出色完成全年工作任务，工作过失率和投诉率均为零。 附件5 评选方法 一、效劳对象评议：10分 1、工作人员绝不允许与效劳对象发生争吵，凡发生争吵、效劳对象投诉的每次扣3分；属于工作态度不端正，边工作、边闲谈，影响工作效率的每次扣2分；属于业务不熟练、交待政策未做到一口清的每次扣2
15、分；属于能办而不办理的每次扣2分。对不能办理的事没有提供依据的每次扣1分。2、效劳对象满意率100%的加1分，来信或来人表扬的每次加1分。二、制度执行情况：10分 1、窗口工作人员要求标准着装，佩戴胸牌，未做到每次扣1分。2、遵守单位的各项规章制度，上班按时到岗（指提前十分钟到岗），无早退、迟到、串岗、离岗等现象，每违规一次扣1分。3、上班期间玩游戏、上网、炒股、吃零食等每次扣2分。4、窗口不准缺岗，工作人员有事要做到事先请假（请假要经带班领导同意），不请假擅自缺岗者，每次扣2分。5、保持窗口文明整洁，办公用品定位放置，未做到每项次扣1分。三、工作完成情况：10分 认真履行岗位职责，工作高标准、高效率，出色完成工作任务，工作有创新的给予加分。工作无过失和无投诉，每出现一次扣2分。四、民主评议：40分 组织全体干部进行民主测评，为窗口和工作人员打分。五、中心党组点评：30分 中心党组对窗口和工作人员点评。
