1、税收效劳工作存在的问题及对策 20x年x月，国家税务总局公布纳税效劳工作标准（试行）以来，各地税务机关积极贯彻落实文件精神，开展此项工作。这标志着我们税务部门的工作理念由管理型向效劳型转变。如何为广阔纳税人提供优质、文明、快捷、高效的效劳，既是全体地税工作者需要思考和探索的深层次课题，也是我们做好地税工作、推进地税事业开展的一个永恒主题。我作为一名基层地税窗口的效劳人员，结合自身的工作体会，谈点个人的看法供地税同仁们参考。 一、当前税收效劳工作中存在问题 （一）办税效劳大厅以及窗口的设置没有充分考虑纳税人的需求。随着征管改革的逐步深入，办税效劳大厅的重要性越来越突出，担负的功能越来越多，但许多
2、基层局由于受办公条件的限制，在设置办税效劳大厅时许多硬件设施没有到位，环境空间狭小。比方我们扶余局的办税大厅阴暗、狭小已不能适应当前的办税要求，只能与县政务大厅协商，把所有的窗口全部搬迁到那里。这样，虽然在展示地税形象上提供了一个良好的环境，但是，这也导致了有些事宜不能及时办结，纳税人两头跑的现象。另外，在窗口设置上，由于专业性过强，一些涉税事宜只能由专门的窗口办理，经常造成一个窗口排长队，别的窗口空无一人的现象，有时纳税人办一项涉税事宜要用半天甚至一天的时间，对此纳税人常常满腹牢骚。这种现象在每个月上旬征期表现得最为突出。特别是申报缴税的和买发票的经常聚集在一起，窗口人员应接不暇，纳税人也感
3、到非常不方便。 （二）个别税务干部的效劳意识不强。也就是“为纳税人效劳的观念，还没有从根本上树立起来。主要存在这样几种错误认识：一是执法与效劳对立。尤其在执法岗位表现较为突出。主要原因在于没有认清执法与效劳的对立统一关系，使二者被人为的割裂开来。一谈执法，就习惯于把纳税人摆到对立面上去，没有将效劳当作是执法的有机组成局部。二是效劳错位越位。有的同志一讲到效劳，就忘了本职，个别人违背原那么、违反法律法规，把纳税人本应享受的优惠政策当作个人“恩惠施舍，把国家赋予的权力当成个人敛财的手段，极个别的甚至与不法企业相互勾结，偷逃、骗取国家税收。三是职业优越意识。仍有为数不少的干部面对纳税人，心理上有优越
4、感，居高临下，衙门习气和作风时有表露，说话办事让纳税人难以接受；效劳态度时好时坏，效劳水准时高时低。究其原因，都是由于效劳观念未能入脑入心，没有坚持一以贯之。咨询不能做到耐心细致的解答，办理涉税事宜拖拉，行为不标准，语言生硬，有时对待纳税人态度粗暴。脱岗现象时有发生，而部门内部的代办制度不够完善，一人脱岗，使纳税人长时间等待，纳税人心有怨言。 （三）程序复杂，效率较低，管理模式“一刀切。随着经济的快速开展、纳税户数的增多以及税收规模的不断扩大。纳税人在办理涉税事项的过程中，经常要往返奔波于各部门、各环节之间，碰到个别部门或者人员不在岗，更是深受其苦。这当中，也确实存在个别税务人员利用这种机制和
5、业务流程上的缺陷，滥用手中权力，能一次性解决的问题，要纳税人往返几次，借拖拉推诿之机，行个人谋取私利之实，纳税人对此反映比较强烈。过分讲究程序的标准，但忽略了效率的提高，导致本来简单的事情复杂化，本来能在一个部门解决的事情，纳税人要在几个部门之间来回跑，极为不便。如办理税务登记、发票领购、停歇业、注销税务登记等环节过于复杂，审批过于繁琐，纳税人往往要往返于多个部门，办事效率较低。 （四）多头检查问题仍然存在。国税和地税机关所查信息不能共享，不可防止地会出现多头进厂、重复检查的问题，也给税务机关形象带来不利影响。 （五）税企沟通渠道不畅，税收宣传工作不到位。目前由于税收征管改革进程的加快，税收政
6、策、办理涉税事宜时对纳税人的具体要求等都时常变化，但宣传工作没有跟上，虽然设立了管理责任人制度，但目前税收管理责任人员事务性工作较多，一人要负责几百纳税户，很难做到及时准确的将信息传到达每一个纳税人，而又没有一条更加通畅的税企联系渠道，因此经常发生纳税人凭以前经验办理涉税事宜携带资料，这样造成资料不全，税务机关拒绝办理的情况，有时对纳税人的正常业务造成影响。 二、强化税收效劳工作的建议 （一）统一思想，提高认识，建立统一标准的纳税效劳体系。要牢固树立税收效劳观，按照新税收征管法的要求，把纳税效劳作为行政执法行为的重要局部来落实，由管理理念“监督打击型向“管理效劳型转变。尽快构筑统一标准的纳税效
7、劳体系，创立税收效劳品牌，以适应新型税收效劳工作的需要，大幅度提高税收征管水平，树立起税务机关的全新形象。 （二）加强干部队伍素质建设，包括政治素质和业务素质建设。一是抓好政治理论的学习，使广阔税务人员树立正确的世界观、人生观、价值观。二是抓好执法和效劳教育，使广阔税务人员牢固树立执法意识和效劳意识；三是树立身边的先进典型，以先进典型带开工作整体上水平。树立“优质效劳示范岗，确保典型树得正，立得住，过得硬，发挥以点带面的作用，使大家学有典范，赶有目标。通过身边典范的辐射力量鼓励带动每一位普通干部，形成比、学、赶、帮、超的良性竞争机制，逐步实现执法严明、程序标准、效劳优质的新型税收征管格局。四要
8、抓好税收业务的培训，特别要学习好税收征管法和及其实施细那么，提高广阔税务人员的执法本领。 （三）探索建立纳税效劳责任制。为纳税人提供全程纳税效劳，对内培养造就一支勤奋、高效的税官队伍，对外增强纳税人的税收法制观，让纳税人缴纳明白税、便捷税、舒心税。可以考虑在行政执法责任制和行政管理责任制之外建立纳税效劳责任制，对纳税效劳情况进行全面标准，实施效果评估，完善效劳的监督制约。进一步完善效劳承诺制，建立定期公告制度、咨询效劳制度、首问责任制、局长接待日制度、健全征管各主要环节效劳制度等，进一步加强考核，以催促效劳，积极探索税收效劳责任制考核的新思路，要有重点、有深度确实定年度考核工作方案，确保工作落
9、到实处。 （四）推行能级管理制度，研究制定出台切实可行的实施方法和制度。深化人事制度和分配制度改革，建立合理的工作实绩评估机制和鼓励竞争机制，激活税务干部的工作积极性和工作热情，改变“干好干坏一个样，吃奖金“大锅饭的局面，真正做到奖勤罚懒，抑庸扬能。对工作岗位按照工作难易程度和责任大小合理划分系数，使奖金向窗口岗位，责任较大的岗位和双向选择中不太受欢迎的岗位倾斜，充分调动广阔税务干部的积极性。 （五）加强软硬件建设，提高执法和效劳水平。从改善软、硬件入手，加强内部管理，提高执法水平和效劳水平。实行“标识化管理，在办公设施上表达方便纳税人的思路，将所有的效劳窗口以及有关管理层的受理涉税事宜的岗位
10、都设置在办税效劳大厅，将在办税效劳大厅内单独设立文书受理岗位，对那些当时不能办结的工作，统一由文书受理岗位接收，变外部传递为内部交接，同时，推广工作回执制度和监督制度，让纳税人切实从方方面面感受到税务机关工作效率的提高。使纳税人在办税效劳大厅就可以办理所有的涉税事宜。在窗口开展“零投诉活动，即将工作质量、效劳水平同每个人的切身利益相挂钩，由于个人原因造成的投诉，将严格按照各项制度进行责任落实。进一步提高税务干部的效劳意识，标准效劳行为，提高工作效率。 （六）实施人力资源的优化配置，合理配备对外效劳较多岗位，尤其是窗口岗位的效劳人员。将一批政治业务素质高，责任心强的税务人员充实到对外效劳较多的岗位。并且，保持其科学的流动性，对那些做出突出奉献的人员进行优先提拔重用。 （七）制定能够衡量纳税人满意度的尺度。税收效劳的一个特点是绩效难以衡量。税收效劳的衡量尺度难以检测，但必须能够准确把握，绩效衡量取决于评估绩效的指标，遵循以“纳税人为中心的效劳理念，把识别纳税人的需求作为根底工作，注重收集纳税人的各类需求信息，将不同类型的纳税人召集起来，倾听他们的呼声及愿望，使之成为税务机关制定工作目标的重要参与者和税收效劳过程的主要监督者。把纳税人的满意度作为衡量税务机关工作的重要标准，通过聘请行风监督员、设置意见箱等形式，促进税收效劳工作迈上一个新的台阶。 第6页 共6页
