1、2023物业管理师【2023年物业管理师物业管理实务试题及答案(卷二)】 2023年物业管理师物业管理实务试题及答案（卷二） 物业管理工作的移交 物业管理工作的移交既涉及国家政策法规，又涉及物业管理各方的权益，还直接影响到物业管理活动能否正常运行，因此，物业管理工作的移交是物业管理操作中一个重要环节。物业管理工作的移交必须在完成承接查验的前提下，在不同的主体之间进行。移交工作分为三种情况;一是由建设单位将新建物业移交给物业管理企业;二是在业主大会选聘新的物业管理企业并订立物业效劳合同后，由业主大会或物业产权单位将物业移交给物业管理企业;三是在物业管理企业与业主大会或物业产权单位终止物业效劳合同
2、、退出物业管理工程的同时，由物业管理企业向业主大会或物业产权单位移交或交接物业。 一、新建物业的移交 (一)移交双方 在新建物业的移交过程中，移交方为该物业的开发建设单位，承接方为物业管理企业。双方应签订前期物业效劳合同。建设单位应按照国家相关规定的要求，及时完整地提供物业有关资料并做好移交工作;物业管理企业也必须严肃认真地做好承接工作。 (二)移交内容 移交的物业资料包括：产权资料，竣工验收资料，设计、施工资料，机电设备资料。物业保修和物业使用说明资料，业主资料。移交的对象包括：物业共用部位、共用设施设备以及相关清单(如房屋建筑清单、共用设施设备清单、园林绿化工程清单、公共配套设施清单 等)
3、。建设单位应按照有关法规政策规定，向物业管理企业提供物业管理用房。 二、物业管理机构更迭时管理工作的移交 物业效劳合同或前期物业效劳合同的终止，将导致提供物业管理效劳的主体发生变化，物业管理机构发生更迭，与此同时，在相关方之间会发生物业管理的移交行为。 (一)移交双方 物业管理机构发生更迭时管理工作的移交包括：原有物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交;业主大会或物业产权单位向新的物业管理企业移交。前者的移交方为该物业的原物业管理机构，承接方为业主大会或物业产权单位;后者的移交方为业主大会或物业产权单位，承接方为新的物业管理企业。 (二)移交内容 1.物业资料 (1)物业产权资料、综合竣工验
4、收资料、施工设计资料、机电设备资料等。 (2)业主资料包括： 1)业主入住资料，包括入住通知书、入住登记表、身份证复印件、相片; 2)房屋装修资料，包括装修申请表、装修验收表、装修图纸、消防审批、验收报告、违章记录等。 (3)管理资料包括：各类值班记录、设备维修记录、水质化验报告 等给类效劳质量的原始记录。 (4)财务资料包括：固定资产清单、收支账目表、债权债务移交清单、水电抄表记录及费用代手代缴明细表、物业效劳费收缴明细表、维修资金使用审批资料记录、其他需移交的各类凭证表格清单。 (5)合同协议书，指对内对外签订的合同、协议原件。 (6)人事档案资料，指双方同意移交留用的在职人员的人事档案、
5、培训、考试记录等。 (7)其他需要移交的资料。 资料移交应按资料分类列出目录，根据目录名称、数量逐一清点是否相符完好，移交后双方在目录清单上盖章、签名。 2.物业共用部位及共用设施设备管理工作的交接 (1)房屋建筑工程共用部位及共用设施设备，包括消防、电梯、空调、给水排水、供配电等机电设备及附属配件，共用部位的门窗，各类设备房、管道井、公共门窗的钥匙等; (2)共用配套设施，包括环境卫生设施(垃圾桶、箱、车等)、绿化设施、公共秩序与消防平安的管理设施(值班室、岗亭、监控设施、车辆道闸、消防配件等)、文娱活动设施(会所、游泳池、各类球场等); (3)物业管理用房，包括办公用房、活动室、员工宿舍、
6、食堂(包括设施)、仓库等。 停车场、会所等需要经营许可证和资质的，移交单位应协助办理变更手续。 3.人、财、物的移交或交接 (1)人员。在进行物业管理移交时，有可能会有原物业管理机构在本工程任职人员的移交或交接，承接物业的管理企业应与移交方进行友好协商，双方达成共识，。 (2)财务。移交双方应做好财务清结、资产盘点等相关移交准备工作。移交的主要内容包括物业效劳费、维修资金、业主各类押金、停车费、欠收款项、代收代缴的水电费、应付款项、债务等。 (3)物质资产。物质资产包括建设单位提供和以物业效劳费购置的物质资产等，主要有办公设备、交通工具、通信器材、维修设备工具、备品备件、卫生及绿化养护工具、物
7、业管理软件、财务软件等。 (三)办理交接手续 同新建物业的物业管理移交一样，原物业管理企业退出后的物业管理移交也应该办理交接手续。交接手续涉及建设单位、原物业管理企业、业主委员会、行业主管部门、新进入的物业管理企业等。在办理交接手续时应该注意以下几个主要方面： (1)对物业及共用配套设施设备的使用现状作出评价，真实客观地反映房屋的完好程度; (2)各类管理资产和各项费用应办理移交，对未结请的费用(如业主拖欠物业效劳费)应明确收取、支付方式; (3)确认原有物业管理企业退出或留下人员名单; (4)提出遗留问题的处理方案。 (四)本卷须知 (1)明确交接主体和次序。此类物业的物业管理工作移交是原物
8、业 管理机构将物业管理工作移交给该物业的业主大会或物业产权单位之后，再由业主大会或物业产权单位将物业管理工作移交给准备接管的物业管理企业，而不是原物业管理机构向准备承接的物业管理企业直接移交。虽然在具体移交工作中可合并进行，但要分清楚移交的主体及责任。 (2)各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全、以利交接和今后工作的开展。 (3)如承接的局部物业工程还在保修期内，承接单位应与建筑单位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修工程、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必
9、要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。 (4)在物业管理移交工作中，对物业共用部位和共用设施设备存在的问题不易全部发现，难免存在遗漏，因此在签订移交协议或办理相关手续时应注意做出相关安排，便于在后续工作中能妥善解决发现的问题。 设施设备的状态管理 (一)设备的检查 设备的检查就是对其运行情况、工作性能、磨损程度进行检查和校验，通过检查可以全面掌握设备技术状况的变化和劣化程度，针对检查发现的问题，改进设备维修工作，提高维修质量和缩短维修时间。 按检查时间的间隔，通常分为日常检查和定期检查：日常检查是 操作人员每天对设备进行的检查，在运行值班巡视中实施;定期检查是在操作人员参加下，由技
10、术人员按方案定期对设备进行的检查，属定期维护保养内容。 (二)设备的状态监测 设备的状态监测分为停机监测和不停机监测(又称在线监测)，是在设备运行使用过程中通过相关的仪器仪表所指示的参数，直接或间接地了解掌握设备的运行情况和设备自身状态。设备的状态监测应根据不同的检测工程采用不同的方法和仪器，通常采用的方法有直接检测、绝缘性检测、温度检测、振动和噪声检测、泄漏检测、裂纹检测和腐蚀检测等。 (三)定期预防性试验 对动力设备、压力容器、电气设备、消防设备等平安性要求较高的设备，应由专业人员按规定期限和规定要求进行试验，如耐压、绝缘、电阻等性能试验，接地、平安装置、负荷限制器、制动器等部件试验，发电
11、机启动、消防报警、水泵启动，管道试水等系统试验。通过试验可以及时发现问题，消除隐患，安排修理。 (四)设备故障诊断技术 在设备运行中或根本不拆卸的情况下，采用先进的信息采集、分析技术掌握设备运行状况，判定产生故障的原因、部位，预测、预报设备未来状态的技术，称为故障诊断技术。设备诊断技术是预防维修的根底，目前应用中的技术手段主要是红外线温度检测、润滑油品化学分析、噪声与振动频谱分析、超声与次声波检测以及计算机专家分 析与故障诊断系统等。 设备故障诊断技术在设备综合管理中具有重要的作用，主要表现在： (1)它可以监测设备状态，发现异常状况，防止突发故障和事故的发生，建立维护标准，开展预防性维修和改
12、善性维修; (2)较科学地确定设备修理间隔期和内容; (3)预测零件寿命，搞好备件管理。 一、专项维修资金的概念与来源 专项维修资金由业主或物业使用人交纳，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。专项维修资金属业主所有，物业管理单位的管理和使用属于代管性质。专项维修资金的来源主要有以下几个方面。 (一)法规规定的费用 按照建设部、财政部住宅共用部位共用设施设备维修基金管理方法(建住房1998213号)的规定，在销售商品房时，购房者应当按购房款2%3%的比例向售房单位缴交维修资金。在出售公房时，售房单位按照一定比例从售房款中提取，原那么上多层住宅不低于售房20%，高层住宅
13、不低于售房款的30%，该局部专项维修资金属售房单位所有。 (二)物业效劳费结转的费用 物业效劳费在运行中可能产生结余，如果在连续几年或者年度出现较大数额的结余时，除可在管理预算中调整外，也可经业主大会同 意设定一定比例纳入专项维修资金。 (三)业主大会中决定分摊的费用 根据物业维护保养的需要，在大、中修和更新改造费用缺乏时，由业主大会决定向全体业主续筹的资金。 (四)业主共有物业的收益 物业区域内的共用部位、共用设施设备，有些可以用来经营，获得收益，经业主大会同意，可将收入的一局部纳入专项维修资金。 (五)社会捐赠或政府拨款的费用 由社会各界捐赠或政府根据某种情况拨付的费用。 二、专项维修资金
14、的管理 专项维修资金属全体业主共同所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造。由于其所有权及使用的特殊性，房地产主管部门或其指定机构、开发企业以及物业管理单位代收的专项维修资金不计征营业税。 专项维修资金应当在银行专户存储，专款专用。为了保证专项维修资金的平安，在维修资金出现闲置时，除可用于购置国债或者用于法律、法规规定的其他范围外，严禁挪作它用。在业主大会成立前，专项维修资金的使用由售房单位委托的管理单位提出使用方案，经当地房地产行政主管部门审核后划拨。业主大会成立后，维修资金的使用由物业管理企业提出年度使用方案，经业主大会审定后实施。在物业管理企业发生更迭时，
15、代管的维修资金账目经业主大会审核无误后，应当办理账户转移手续。账户转移手续应当自双方签字盖章之日 起十日内送当地房地产行政主管部门和业主委员会备案。在业主转让房屋所有权时，结余维修资金不予退还，随房屋所有权同时过户。因房屋拆迁或者其他原因造成住房灭失的，维修资金代管单位应当将维修资金账面余额按业主个人缴交比例退还给业主。 客户关系管理(Customer Relation ship Management,CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整的认识整个客户生命周期，提高员工与客户接触的效率和客户的反响率。工商业企业中得到极为广泛
16、的应用。通过客户关系管理，企业一方而通过提供更快捷和更优质的效劳吸引和保持客户，另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业本钱。 物业管理公司属于效劳性行业，提供效劳商品，其客户就是业主或非业主使用人。物业管理公司在其经营、管理和效劳的过程中，不可防止与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。因此，实施客户关系管理对物业管理公司有关至关重要的意义。 实施客户关系管理的必要性 (一)、物业管理公司提供的效劳，具有很多不同于有形商品的特征。这些特征要求物业管理公司应当实施客户关系管理： 1、效劳的无形性。效劳的无形性有两个层次：一、效劳的形式及组成元素无形性;二、使用效劳后的利益的无形性。无形性使得物业管理公司必须依靠业主的反响才能更加全面的认识本公司的效劳。实施客户关系管理能够使物业管理公司清楚的认识本公司运营状况， 从而为公司的经营管理提供客观的依据。 2、效劳的相连性。效劳的生产过程和消费过程是同时进行的，也就是说，效劳人员提供效劳的时刻，也正是客户消费效劳的时刻，二者在时间上不可别离。因此在
