1、银行网点布局规划合集5篇 浅议商业银行柜面业务流程再造 赵海红郭玉民 近几年来，随着价值管理理念深入人心，业务流程再造作为提升商业银行核心竞争能力的重要依托，日益受到各商业银行的重视。柜面作为银行对外效劳的窗口，与客户的接触最为紧密，客户对银行效劳的认同和满意，在很大程度上取决于柜面的效劳水平和效劳质量。实施柜面业务流程再造、改善柜面效劳，寻求差异化竞争优势，已经成为各家银行参与市场竞争的重要手段。 一、银行传统柜面业务流程存在的问题 银行柜面业务流程是由一系列按照一定顺序进行的活动和组合，以客户信息与银行内部资源信息为加工对象。在一个完整的业务流程中，同时包括有内部或外部客户，共同构成了自始
2、至终的一个完整的为客户提供某种或几种金融效劳的功能。流程的运作需要人员、数据、技术资源和信息系统的合理组合为平台。与国际先进银行比较，我国商业银行柜面业务流程存在的问题主要有： （一）种类繁多。目前国内商业银行的柜面业务流程根本按照产品来制定的，种类极其繁多，如存款类、贷款类、代理类、银行卡类、外汇类、电子银行类等，从而带来柜面培训难、系统设计难、客户效劳支持难的局面。 （二）环节繁琐。在系统操作设计方面，人性化不够，如可以在一个交易完成的业务分为多个交易；需要重复输入的要素没有记忆功能；各系统之间没有实现自动接口，仍需手工处理等。 （三）授权控制不科学。基于风险考虑，在业务系统中设置了复核或
3、授权，系统通过授权复核实现了风险由“人控到“机控的跨越，但也带来了一些消极影响。在授权方面，尤其是对于一些风险较小的业务和交易，受授权复核的限制，一方面柜员排队等待授权，造成柜面交易速度较慢，效率较低，客户耗时较长；另一方面日常业务授权过多，容易造成授权流于形式，不利于风险的控制。 （四）相互隔离。从某一个客户需求来看，一个完整的业务流程常常被分割得支离破碎，分属于多个部门进行管理，增加了各个业务部门之间的交流工作，交易费用因此大为增加。伴随着信息化时代的到来，金融领域的竞争日趋白热化，金融产品的综合性和复杂性日益提高，顾客开始变得更加有选择性，银行同质化的产品将转化为多样化、差异化以满足顾客
4、需求，传统的片段化的业务流程框架就越来越难以满足市场的需求。 二、柜面业务流程再造的根本内容 银行营业网点柜面流程再造的指导思想是以客户为中心、提供单点接触，即客户将面对一个人，改变客户被动围绕着银行操作流程转的局面，表达的是一种后台为前台效劳、前台为客户效劳的大效劳格局。实施柜面业务流程再造就是通过提高业务集中处理程度，实现内部风险控制加强、对外效劳效率提升、效劳质量提高等预定目标，是一项综合性的系统工程。其根本内容包括： （一）营业网点要逐步向以客户为中心转型。营业网点是商业银行进行客户细分和市场定位、与客户直接面对面提供效劳的根底和平台，是业务流程再造的依托。在营业网点的管理方面，一直沿
5、袭监管部门的分类管理方法，分为分行、支行、分理处、储蓄所等；在功能上，分为对公网点和对私网点。这种分类差异化效劳不够，不能及时根据客户的不同需要设计适宜的产品。 （二）柜员由核算交易型向营销效劳型转变。将柜员从繁重的柜面业务中解放出来，在业务操作方面向简单化转变，在效劳上向营销产品转变。 （三）中后台业务的集中处理。这是“以客户为中心 经营理念的具体表达，反映了后台为前台、前台为客户的一种大效劳格局。 （四）与柜面业务流程相关的周边配套改革。柜面流程再造涉及组织架构改革、绩效考核制度改革等方方面面，最难的环节就是如何保证客户效劳流程的标准化，提升客户的体验值以增强客户的忠诚度。因此，要从客户效
6、劳预约、进入网点、面对柜员直至完成交易离开网点的全过程，明确网点各效劳岗位的职责，并通过银行各岗位之间的协同，开拓客户的需求，推动银行产品和效劳的销售。 三、柜面业务流程再造应统筹兼顾 实施柜面业务流程再造涉及到不同的部门及岗位，与部门、岗位职能定位有关，还涉及业务办理层面和柜面管理层面。因此，要注意处理好以下关系： （一）与风险控制的关系。柜面流程再造是方向，风险控制是保障。目前营业网点风险管理存在的问题主要表现在：一是缺乏有效的柜面风险评估体系，缺乏对操作风险敞口的识别、计量、监测、控制过程管理；二是没有根据差异化的客户制定差异化的风险管理策略；三是流程再造过程中缺少必要风险控制环节的风险
7、评估；四是风险控制技术含量较低。 （二）与业务系统的关系。流程优化要以业务系统为根底，业务系统如何操作，流程标准就应如何操作。随着业务系统的不断优化，流程标准要随之变化；反之，要对业务系统不合理之处提出优化意见。 （三）与现行制度的关系。流程优化应对现行制度有一定程度的突破，但必须充分考虑外部监管的要求。要考虑以下因素：一是业务系统本身就允许柜面操作对现行制度有一定的突破；二是流程优化的过程也是对现行制度进行梳理的过程；三是随着新制度的实施，现行制度本身也需要有一个新的突破。 （四）与柜员的关系。业务流程主要实施者是柜员。流程优化如果没有柜面的参与，柜员工作积极性会受影响，建立在理论根底上的流程很可能在具体细节上不符合实际，可操作性不强。吸收柜员参与制订流程便能够克服这一缺点，创造出简洁高效的工作效率。 第5页 共5页
