1、酒店处理顾客投诉的应急措施一、目的:为了更好地满足顾客需求,做好优质效劳,使每一位客人成为回头客。 二、内容:根据房务部从各方面容易出现的客人投诉,特列出以下应急措施: 1、因房间设施设备出现的客人投诉:效劳员在接到客人投诉第一时间内到达现场,处理不了的由主管处理,主管五分钟内赶到现场,并首先为客人抱歉,然后通知前台为客人调房,最后在自己的职权范围内为客人提供升值效劳;如客人还是不满意,部门经理必须在10分钟内到达现场,为客人提供升值效劳,直到客人满意为止。 2、因房间卫生情况出现的客人投诉:效劳员在接到客人投诉第一时间内告知主管,并在第一时间内赶到现场,(1)如是因为房间的卫生未清理,首先为
2、客人抱歉,然后以最快的速度为客人清理好房间,并请示上级为客人提供升值效劳;(2)如是房间出现蚊虫,主管五分钟内必须到达现场,首先由主管为客人抱歉,然后通知前台为客人调房,最后在自己的职权范围内为客人提供升值效劳。 3、因房间折扣而出现的客人投诉:(1)客人在二次入住时的房价与上一次的不一样,比方房间季节销售的价格不一样,客人对此很不满意,自己处理不了的,立即联系主管和销售人员向客人作合理的解释;2客人对商场商品和商务中心收费标准表示有异意的,马上向客人做出相应的解释,如果客人始终不满意,自己又协调不了的,马上向当班主管汇报,一起向客人做出合理的解释,让客人接受我们的商品价位,买走我们的产品。
3、4、因员工用语不标准而引起的客人投诉:因员工用语不当造成客人在消费过程中出现不满,应立即向客人抱歉,并告知主管向客人抱歉,在自己的职权范围内为客人提供升值效劳,使客人满意。 5、因效劳程序引起的客人投诉:在效劳过程中因效劳不当造成的客人投诉,应在第一时间内向客人抱歉,比拟严重(客人复印后把原件忘在商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒在客人身上等)的情况下,主管在五分钟内必须到达现场,向客人抱歉,最大努力的争取客人的谅解,如假设客人还不满意,必须由部门经理出面解决,在自己的职权范围内作升值效劳,使客人满意。 处理顾客投诉十注意 1提早起立问候; 2学会抱歉。面对客人指出的、不可推卸的错误,必须做
4、到不厌烦、不狡辩、不推脱; 3设法解决客人问题; 4注意聆听; 5注意平息客人的怒气,不与客人争辩; 6通过岔转话题,转移客人怒火; 7向客人提出新建议,并指出新建议的好处; 8站在客人立场考虑问题换位思考; 9通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉,缓和气氛; 10有始有终,以辞别语给客人留下好印象。 酒店管理中的投诉处理艺术 -酒店管理中的投诉处理艺术 效劳是酒店的主要产品,酒店通过销售效劳、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系,也是被效劳与效劳的关系。到店宾客以双方商定的价格来购置特定的效劳产品,从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的效劳产品质量不成正比,即认为所购置的酒店产品非所值时,就会产生投诉。 一、正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足,实际上,投诉也正是客人对酒店、对酒店员工效劳工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作,这是人之常情。然而,即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面,通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为,就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响,更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素,变被动为主动,化消极为积极。