1、2023年客户拓展:先留人后留心 企业与客户“约会,是否会消逝“一见衷情的状况?当然会有!很多客户的冲动性购置或消费就属于这种状况,当然“一见衷情也不排解客户经过深思熟虑的理性购置或消费。通常状况下,冲动性购置或消费并不是客户主流的行为与选择,更多的客户都会特殊理性地对待消费。从这个角度而言,企业与客户之间就如一对“情侣,即便是初次“约会后彼此之间较为认可,仍需要一个从相识到相知的“恋爱过程。只有客户觉得特殊“满足后,才会与企业确立的“婚姻关系,而进入“蜜月期,乃至与企业“长期厮守长期合作。这就给我们提出了一个严峻而现实的课题,如何通过“约会把潜在的客户进展为真正的客户,并获得其满足,乃至实现
2、由客户满足到客户忠诚的飞跃?可以说,实现每一个“阶段性目标企业都要付出很多努力。那么,如何让客户一步一步走进企业为其编织的秀丽的“故事? 要“钻到客户的心里去 在企业与客户“约会的“梦想实现后,还要求效劳营销人员能够精确推断客户的类型及揣摩客户心理。这样才能在效劳营销过程中,不但能够按部就班,还能灵敏应变。虽然效劳营销人员无法做客户肚子里的“虫子,但却可以通过洞察客户的心理并把握客户的心态,通过望闻问切,在争取客户的过程中占有主动权。总体来看,客户通常有以下购置心理:求美、求廉、求新、求名、求实、攀比、从众、猎奇、癖好等心理。不过,对于上述购置心理,因客户的性别而异,也因客户类型而异。这为企业
3、进行效劳产品设计与策略规划奠定根底,让效劳产品尽快为客户所接受,缩短入市进程。另外,企业效劳营销人员在与客户“约会的过程中,还要能够精确识别客户的类型,并快速找到“应付这种类型客户的方法,这样不但利于快速把潜在客户“变现,还有利于提升客户满足度。 在美国,有一家电子计算装置经营公司,这家公司制造了“零售推销术,并把客户分为以下五种类型: 第一种类型是烦躁型客户。这类客户的特点是性格冲动、易烦易怒,因此驾驭这类客户就需要效劳人员在为其供给效劳时热忱、温存并富有急躁,并且要尽快给客户一个明确的答案; 其次种类型是依靠型客户。这类客户的特点是优柔寡断而缺乏自我主见,对于这类客户效劳营销人员要擅长引导
4、,通过供给合理建议或“参谋式效劳来促进其早做决策; 第三种类型是挑剔型客户。这类客户往往喜爱追求完善,总是选来选去,甚至吹毛求痴,即使效劳人员百般殷勤往往也难于获得其满足。针对这类难缠而又难侍侯的客户,企业效劳营销人员除了要保持足够的急躁,还要擅长为这类客户供给多种方案,并对其挑剔之处做出最具说服力的解释,以促进其做出决策; 第四种类型是尝试型客户。这类客户往往具有喜爱尝试的特点,他们往往是一些新产品或新效劳的第一批客户,但是这类客户却并不简洁被“搞到手,效劳营销人员要擅长引导,并保持耐性,以把其“拉过来; 第五种类型是常识型客户。这类客户相对理性而成熟,决策稳重并富有主见。针对这类客户,效劳
5、人员最好少跟他们来“虚的,本着实事求是的原那么,以友好的效劳、理性的劝购来制服这类客户。可见,企业的效劳营销人员要擅长依据不同的客户类型,以及客户的心理变化,做到察言观色、见风使舵、收放自如,这就是让“鱼快速上钩的技巧。 要与客户做最有效的沟通 效劳沟通对于企业来说,是日常性效劳工作的需要,无论是效劳信息告知,或者说服并争取客户,还是为客户供给效劳,都离不开这个关键词。正是由于很多企业认为沟通工作很“一般,于是很多企业对沟通工作显得很“麻木,即不留意把沟通策略化。这是一个不小的错误,企业不但要“做得到,还要“说得好,深化并富有艺术性的沟通并不行少。在国外,很多企业把沟通作为企业的一种战略,这是
6、正确的,恰如广告语所说:“沟通制造将来。在这里,要强调一下沟通组合的思想。所谓沟通组合就是企业综合运用人员销售、媒体广告、网络、公共关系等手段,与潜在客户或现有客户进行沟通,以实现信息传递、效劳产品促销的目的。科学的沟通组合,有利于企业与客户进行全面而深化地沟通,解决因只使用单一手段而导致与客户沟通不“透的难题。 如今,尽管企业与客户沟通手段日趋先进,但是企业与客户面对面的沟通照旧必不行少,其独特的人性关心,为其他沟通方式所不行替代。其实,在这个语音邮件、互联网及电子商务极其盛行的年月,人际沟通就更具有重要的价值及意义。不仅由于人际沟通是一种双向沟通,更主要“见面更加人性化,也更简洁把问题说清
7、楚,客户也不简洁产生歧义。从实践与实效的角度来看,企业要想让客户了解企业的产品或效劳,最抱负的面对面沟通方式就是为潜在客户和现有客户召开客户会议。当然,客户会议的类型多种多样,诸如产品或效劳推介会、新品或效劳招商会、流行趋势会、客户研讨会、客户表彰大会、主题峰会及论坛等会议形式,通过会议可以给客户更多的人性关心。实际上,那些成功而卓越的企业特殊重视客户会议,就拿微软来说,比尔盖茨也对客户会议有着深厚爱好,甚至还亲自举办过一次为期三天的微软CEO峰会,微软因此有时机与到会的107位高层经理人沟通,其中包括十几家外国银行和电信运营商的领导。比尔盖茨手下的一位高级经理人在与?华尔街日报?记者交谈时还
8、谈到:“交谈照旧是迄今为止最高效的营造人际关系的途径。人与人的面对面接触如今仍大有裨益。再如,作为“三雄之一的戴尔公司,除了实行 、电子网络、邮政信函等沟通手段外,还留意与客户面对面地沟通,诸照实行销售人员访问客户,以了解并引导客户需求;技术小组驻扎客户内部,面对面地解决问题;举办信息论坛,与客户面对面地进行沟通其实,信息论坛就属于客户会议的一种重要形式。除此之外,戴尔公司还在全球成立了全球客户询问委员会CAC,到2023年3月为止已经成功地举办了二次客户会议。通过举办客户会议,戴尔公司不但获得了客户的直接反应,还能以更好的技术、产品及效劳来满足客户的需求。 让客户快速翻开“腰包 如何在“约会
9、中让客户做出“合作决策?实现由潜在客户向现实客户的转变?除了效劳人员与客户最深化的沟通,还离不开一些策略性努力,可以概括为以下关键词: 一是“教育,企业通过对客户进行市场教育,培育客户购置意识,并树立消费理念,这尤其适用于全新的效劳产品; 二是“引导,主要是在效劳现场就产品功能、价值进行引导,让客户快速进入“角色而接受效劳; 三是“培育,企业为进展客户,先无偿为客户做一些实事,让客户逐步生疏到合作的价值,乃至最终合作; 四是“体验,企业通过客户免费体验效劳,让客户实现对效劳质量的快速感知,乃至情愿再次有偿接受效劳; 五是“承诺,企业通过对客户提出效劳承诺,让客户感觉到接受效劳零风险,这招被企业
10、频频使用; 六是“证言,主要是老客户、第三方评价机构或权威机构的证言,让潜在客户快速形成对企业的信任; 七是“环境,企业通过供给生动化的效劳现场环境,对客户形成有效消费刺激,进而产生冲动性购置,如超市、专卖店通过终端的生动化陈设以激发客户的购置热忱; 八是“自助,即企业通过供给效劳设施与用品,让客户自行生产与消费自己所需要的效劳,这样可以激发客户的参与热忱、责任感与自由度,实现在无压力的状况下接受效劳,诸如企业设置自动售货机、开办自助餐厅、开设自助银行; 九是“演示,企业通过演示包括现场实地演示、多媒体演示等,让潜在客户清楚地认知效劳,进而树立接受效劳的信念这就告知我们,仅仅“说沟通得好还不够
11、,还要“做得好,甚至给客户“洗脑、“换脑。这就如“恋人一样,仅凭海誓山盟是不够的,还需要在行动给对方以爱心与呵护,让对方感觉到温存,客户对效劳的感知也一样。 让客户走出不知足的樊篱 有一首?不知足诗?,表达了人无穷无尽的追求历程:人从追求温饱到追求穿衣、娶妻、生子、当官,甚至还要当大官。无论是个人客户,还是商业客户,其本质都是“人。因此,随着时间推移与环境变化,客户需求也在不断增加,并且水涨船高,用“欲无止境来概括也并不为过。这就给企业出了一个难题,必需不断提高企业满足客户期望的力量,并且还要努力超越客户的期望,这是一个实实在在的挑战。如今的市场现实是企业与客户的接触频率越高,效劳失误也就更简
12、洁消逝,效劳失败与效劳危机也就越简洁产生。同时,效劳市场份额越高的企业,其效劳满足度往往与高市场份额背道而驰。另外,客户的选择时机越来越多,品牌转换变得更加简洁。这些因素的存在,使客户越来越难于“侍侯,企业也不得不为让其满足而付出更多的努力。 尽管取得客户满足并不断提升客户满足度并不是一件简洁的事情,但又是企业必需要做好的事情。美国市场营销协会的争辩数据说明:一个满足客户的传播人数是6,而一个不满足客户的传播人数是15。可见,假设客户不满足,就会对企业产生负面影响。那么如何获得客户满足呢?企业在与客户“约会的过程中,可从以下几个方面做出努力:首先企业要努力为客户奉上高品质的效劳产品,并且要确保
13、效劳产品的完整性,让客户对效劳产品有一个精彩的效劳质量感知;其次是建立标准的效劳体系,让全部效劳供给行为都在既定效劳体系下完成,让客户觉得企业标准而公正;其次是科学设定效劳标准,这个标准对客户要有吸引力,但不要把这个标准作为效劳的噱头来吸引客户,这就避开了客户在接受效劳前后形成心理落差;最终是送给客户一份意外的超值惊喜,这份意外的惊喜不但可以让客户更为满足,甚至还可以弥补一下在“约会中消逝的缺憾。 当然,让客户满足并不这么简洁,尤其长期让客户满足就更不是一件简洁的事情了。为此,企业除了进行效劳质量把握外,还要经常进行客户满足度调查争辩,照实行设立呼叫中心、填写客户调查表、 回访、客户座谈、奇特
14、客户、流失客户分析等措施,以获得客户的意见或建议,并准时做出整改。当然,假设有可能让第三方参与客户满足度调查更佳。第三方往往能供给更客观、更真实的分析结果,而企业内部人员收集客户意见时,往往会偏重于重要客户而无视了其他方面,尤其把那些小客户的意见或建议不当回事儿。美国路薄润公司是当今世界上最大、最有名的润滑油添加剂公司,资产总额到达16亿美元。这家公司在客户管理方面坚持以客户满足度为标杆,并因此获得了巨大的成功。美国路薄润公司为使自己在客户满足度方面实现突破,聘请了韬睿询问公司进行全面的满足度调查,找到自己的优势与劣势,并找到与竞争对手的差距,以知道自己的整改方向,并做出整改。企业通过经常性地
15、争辩客户的不满足因素,可使企业有针对性地开展工作,乃至依据争辩结果“缺什么补什么,或者在已有的根底上“提高、提高再提高,这对再次“约会老客户或邀约新客户都具有重要的意义。这就是一切从客户满足动身,找出差距,实施有效整改。 完成从满足到忠诚的一跃 可以确定,收获满足的客户并不是企业的目标,忠诚的客户才是企业的最爱。有调查数据说明,有85%的满足客户会毫不迟疑地选择竞争对手的产品,这恰恰说明白让客户忠诚的重要性。然而,客户在满足与忠诚之间的“鸿沟却是说宽就宽、说窄就窄,并不是轻松地就能逾越。企业必需生疏到,客户满足与客户忠诚之间有着确定的关系,客户满足只是客户忠诚的必要条件,而非充分条件,为什么这样说呢?对于低度竞争行业,客户满足度对客户忠诚度影响较小,由于低竞争行业往往是垄断性行业,客户自己也明白假设自己“跳槽生怕也别无选择,在这种状况下客户满足与客户忠诚之间的鸿沟就“窄。不过,这种状况将越来越少见,由于垄断将渐渐被打破,市场化就是要打破垄断。对于高度竞争行业,客户满足度对客户忠诚度影响那么特殊大,完全满足客户的忠诚度远比满足客户的忠诚度要高,客户满足度的波动会对客户忠诚度产生重要影响,在这种状况下鸿沟就“宽。因此,客户高度满足是形成客户忠诚的根底,企业追