1、突发事件的应对及处理 一、突发事件诱发的原因：除特殊的自然灾害因素外，还有一些人 为的因素，包括营销管理、硬件设施及人为主观行为。 二、从根底抓起，落实突发事件防范工作： 1、思想重视、落实到位； 2、完善制度、措施到位； 3、层层落实、责任到位。 三、坚持以人为本，及时有效处理、置各类突发事件： 一般分为。灾害性突发事件、破坏性突发事件、事故性事件三种类型。 1、主动、迅速处置灾害性突发事件。 2、沉着果断应对破坏性突发事件； 3、细致有效化解事故性突发事件。 顾客之间的冲突： 预防： 1、保持楼层、通道的通畅； 2、保持商场的温度适中，防止顾客因温度不适而心情烦躁。处理： 1、一般性争吵：
2、目击员工或楼层管理人员要立即上前询问原因， 根据当时实际情况，作出出灵活处理，合理劝解顾客； 2、发生动手事件时：目击员工第一时间通知楼层经理和商管部， 不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。注意自身平安，两名以上同事一起上前劝阻， 尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。保安到场处理（在有可能的情况下，将双方带至管理部或最近的办公室） 员工和顾客之间发生冲突： 预防： 1、所有员工应接受“顾客效劳培训，提高员工效劳意识； 2、各岗位按照效劳标准，做到快捷、准确、标准； 3、保持通道的顺畅、顶峰时
3、做好楼层的客流疏导； 4、对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助； 5、遇到物理顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手； 6、销售顶峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件； 7、对于棘手问题，员工应立即报管理层处理。 处理： 一般性争吵： 1、目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾 客永远是对的效劳原那么，向顾客致以歉意，然后询问原因； 2、倾听顾客诉说，分析判断 3、一般情况下，将此员工带到一边，了解情况； 4、合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。 发生动手事件： 1、目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方 同事，不应指责顾客； 2、第一时间通知管理人员及管理部赶至现场，由管理人员根据当 时情况作出灵活处理； 3、如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否 就医； 4、如客户提出索赔，应报管理层及法律部。 抢劫事件的处理程序 预防： 1、要注意在商场漫无目的的闲逛且屡次进出商场的人； 2、定时做平安播送； 3、商场内设平安提示牌； 4、有保安专门信息栏与员工分享相关信息。 处理： 1、目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况（如：身高、年 龄等）协助顾客拦截抢劫者（注意自身平安）； 2、用对讲机呼叫或跑到出口、入口处请求保安、迎宾协助； 3、 第4页 共4页
