1、育婴指导服务有限公司 主讲老师 讲讲时间：目录 1 职业道德基本知识 2 家政服务员的安全 3 家庭保洁操作技能 一、家政服务员职业道德基本知识 1、什么是职业道德、什么是职业道德 所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。如教师要遵守教书育人、为人师表的职业道德。医生要遵守救死扶伤的职业道德等等。职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。一、家政服务员职业道德基本知识（1）职业道德是规
2、范人们思想行为的重要手段（2）职业道德教育是形成个人良好品质的基础（3）职业道德建设是社会主义精神文明建设的 重要内容 2、职业道德的重要性、职业道德的重要性 具体文字性说明补充内容 一、家政服务员职业道德基本知识 通常所说的职业道德，是指从事丌同职业的人，在自己的职业活动中所应遵循的行为准则。职业道德是对从业人员在履行职业责任过程中的特殊道德要求，是社会道德的重要组成部分。职业道德具有以下特点：1、连续和稳定性 每种职业都有其特殊的职业道德，表现为某一职业所特有的道德传统和道德准则。2、与业性和有限性 职业道德是同特定的职业内容和职业生活实践紧密联系的，甚至丌同工种，丌同岗位的职业觃范也丌一
3、样，具有与业性很强的特点。3、多样性和适用性 由亍职业道德是依据本职业的业务内容、活劢条件、活劢范围制定的行为觃范和道德准则，因此，职业道德是多种多样的，职业和岗位丌同，职业道德也丌同。3、职业道德的含义不特点 一、家政服务员职业道德基本知识 4、尊重用户、热情和 蔼、忠诚本分。3、守时守信、尊老爱幼、勤奋好学、精益求精。2、自尊、自爱、自信、自立、自强。1、遵纪、守法，讲文明、讲礼貌、维护社会公德。4、职业道职业道德的服德的服务核心务核心 一、家政服务员职业道德基本知识 1 1、进入家庭进入家庭，了解家庭了解家庭，做家庭美德的实践者做家庭美德的实践者 家庭美德是指调整家庭内部及外部人际关系，
4、推动家庭生活和谐、幸福、健康、文明，促进家庭成员人格完善的道德观念、伦理原则和行为规范。家庭美德的内容非常丰富，其包括五个方面：“尊老爱幼，男女平等，夫妻和睦，勤俭持家，邻里团结。”家庭美德实践的目标应达到：建立起夫妻、长幼、邻里之间的和谐关系，不但要营造美满的家庭，而且将家庭和谐延伸到社会。5、家政服务员职业道德要求、家政服务员职业道德要求 一、家政服务员职业道德基本知识 2 2、服务家庭服务家庭，关心家庭每个成员关心家庭每个成员，搞好家庭关系搞好家庭关系 尊重家庭，服务家庭，为搞好家庭关系而努力。家政服务员的职业活动是为人服务，劳动过程也就是和人相处的过程。加强家政服务员的个人道德修养，关
5、心家庭中每个成员。5、家政服务员职业道德要求、家政服务员职业道德要求 一、家政服务员职业道德基本知识 3 3、掌握特点掌握特点，做好家政服务工作做好家政服务工作 家政服务员的特点就是要努力提高家庭生活质家政服务员的特点就是要努力提高家庭生活质量量。具体有以下几方面：具体有以下几方面：经济管理：A、计划管理；B、开源节流；C、正确使用并保管好家庭日用物品。家务管理 生活管理：A、物质生活管理；B、精神文化生活管理。职业道德是指从事一定职业的人 们，在其特定的工作或劳动中所应遵循的带有职业特点的道德规范的总和。同样，家政作为一种职业，也有相应的职业道德所规范。它是家政员在家政服务过程中必须遵守的道
6、德规范 和行为准则的总要求。家政员的职业道德规范的形成并不是简单出自某个行政机构或领导的意愿和要求，而是长期的家政服务实践中提炼出来的经验结晶。5、家政服务员职业道德要求、家政服务员职业道德要求 一、家政服务员职业道德基本知识 6、家政服务员应该做到、家政服务员应该做到 1、树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服 务意识；2、发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作风，做到爱岗爱业；3、不得泄露雇主的私人秘密和有关家庭信息，使 消费者遭受人身、财产损害的问题；4、要尊 重消费者的生活习惯，不干预雇主的私生 活；5、不得擅自引领他人进入雇主家中；6、要保守雇主的隐私，不得泄露雇主及其亲友的 家庭
7、和工作地址、电话号码、电子邮件信箱及 其他私人信息。一、家政服务员职业道德基本知识（1）、待人接物）、待人接物 1.招呼礼仪招呼礼仪 先与女主人打招呼 与人照面时正面对视，面带微笑，不要上下打量 按雇主生活习惯换鞋，不要东张西望不要给雇主留下心不在焉的印象 7、家政服务员的基本礼仪、家政服务员的基本礼仪 一、家政服务员职业道德基本知识 2.称呼礼仪称呼礼仪 初次见面自我介绍：“您好，我叫XX，是XX家政公司委派过来的家政服务员，您可以称呼我为小X”“请问，我怎么称呼您？”带职称和头衔的称呼：郑老师 李教授 王医生 赵经理 没有明确指示的称呼：x先生 Y女士（或太太）一般不直呼其名 7、家政服务
8、员的基本礼仪、家政服务员的基本礼仪 一、家政服务员职业道德基本知识 4.电梯礼仪电梯礼仪 让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮，使客人有充足的时间上下。如果人多，可以等下一趟，不要往里挤 在电梯里不要大声谈论有争议的问题或者有关个人的问题 上下楼梯一般靠右走，走在客人前面一二步引导客人 送客走在客人后面 7、家政服务员的基本礼仪、家政服务员的基本礼仪 一、家政服务员职业道德基本知识 5.电话礼仪电话礼仪（1）日常礼仪。不随便使用电话；雇主通话时自觉回避；不与自己无关的人在电话里闲聊；不透露雇主电话号码等。（2）接听电话。雇主在家，不主动接听电话，除非雇主有明确指示；雇主不在家，电话响起尽快接听
9、，需要代为转告、留言时做好记录并复述一遍 接听电话时，无论在雇主家还是其他场合，不说无关紧要的事，不大声嚷嚷，不一边讲话一边吃东西。（3）外打电话。避免在他人休息时间拨打电话 通话前理清思路 讲话文明，时间限制在3分钟以内 轻放话筒，避免让对方有不知所措和不被尊重的感觉 7、家政服务员的基本礼仪、家政服务员的基本礼仪 一、家政服务员职业道德基本知识 1）注意摆正自己的位置 2）注意养成规范服务的习惯 3）注意自己的言行举止和仪表仪容 4）注意保护雇主的合法权益 5）注意遵章守纪和履行合约 6）注意自己的人身安全 8、如何做好家政工作、如何做好家政工作 目录 2 家政服务员的安全 1 职业道德基
10、本知识 3 家庭保洁操作技能 二、家政服务员的安全 目前，从事家政服务业的主体主要来自农村剩余女性劳劢力、走出学校的年轻学生和城市失业人员。她们中的大多数人文化水平偏低，缺乏城市生活的经验不常识，缺乏家政服务行业系统、与业的培训。因此，一旦进入城市从事家政服务工作，面对现代化的家庭生活设施，常感束手无策。因此，家政服务员必须加强安全知识的学习，通过对防火、防盗、防意外，安全用电、用气，出行安全，人身安全等安全防范知识不技能的学习，掌握一般安全的基本知识，增强自我保护意识和安全防范能力。1、居家安全知识、居家安全知识 二、家政服务员的安全（1）家庭火灾的起因 在家庭生活中，对亍火灾的防范是家庭安
11、全中的头等大事，常言道“水火无情”。家庭生活中一般觉火灾的起因大致有以下三种情况：因电器问题引发的火灾；因煤气、液化气、天然气泄漏戒使用丌当引发的火灾；因意外情况引发的火灾。（一）、家庭防火（一）、家庭防火 电器问题 气气体体泄泄漏漏 意外情况 二、家政服务员的安全 1）注意用电安全，掌握正确的家电使用方法）注意用电安全，掌握正确的家电使用方法 家政服务在使用各种电器之前，应在雇主的指导下详细阅读说明书，掌握正确的使用方法。对没有见过和未使用过的家用电器，在未得到雇主同意之前，不要随意使用。（2）、家庭火灾的防范）、家庭火灾的防范 二、家政服务员的安全 2）如在使用中，电器突然出现故障，应立即
12、）如在使用中，电器突然出现故障，应立即切断电源，同时通知雇主，以便请专业人员修切断电源，同时通知雇主，以便请专业人员修理，家政服务员不要擅自修理。理，家政服务员不要擅自修理。如果发现家用电器和电线起火，首先应切断电源，然后再进行处理。应特别注意，对电器引起的火灾进行灭火时，不能用水泼，可以用干粉灭火器灭火。（2）、家庭火灾的防范）、家庭火灾的防范 二、家政服务员的安全 3）其他情况）其他情况 如果家里有老年人，他们又有吸烟的嗜好，应将他们日常居住的环境加以清理，将那些易燃物品妥善保管，同时应不断地提醒他们注意安全，并经常检查他们周围的情况；家中有少年儿童时，要教育儿童不要玩火；家中有炉火时，要
13、格外小心，要经常检查炉周边是否有易燃物品。此外，平时要注意房屋各处通道畅通；应配备家庭消防器材，并掌握使用方法。在节假日期间应注意防止因燃放烟花爆竹引发火灾。（2）、家庭火灾的防范）、家庭火灾的防范 二、家政服务员的安全 1）火灾的处理原则）火灾的处理原则 家中一旦发生了火情，造成不要慌乱，要沉着冷静。首先依据火情大小做出判断，如火势很小，要果断抓住最佳扑救时机，迅速利用家庭消防器材或水将火扑灭，扑救的同时要大声呼喊雇主或街坊邻居帮助扑救。同时要及时切断室内电源、气源。如果火势很大，要立即报警，火警电话为“119”。（3）、家庭火灾的处理与自救）、家庭火灾的处理与自救 二、家政服务员的安全 2
14、）报警方式）报警方式 可以大声呼喊雇主家人或街坊、邻居帮助灭火、报警，或直接拨打“119”火警电话报警。报警电话要简明扼要，要说清楚：火灾地点、起火原因、联系电话、报警人姓名等。（3）、家庭火灾的处理与自救）、家庭火灾的处理与自救 二、家政服务员的安全 3）灭火方法的选择）灭火方法的选择 用水灭火是家庭灭火中最简便的方法，也可采用灭火器或其他方式灭火。如炒菜时油锅起火可迅速盖上锅盖，将火压灭，如果是液化气罐阀门处起火，可用大块湿毛巾或湿棉被将火源压住，使其与空气隔绝，将火扑灭；如果是电器引起的火情，可以用干粉灭火器将火扑灭。（3）、家庭火灾的处理与自救）、家庭火灾的处理与自救 二、家政服务员的
15、安全 4）灭火注意事项）灭火注意事项 发生火情后要掌握先报警、再救人、后救物的原则。家中如有人还在房中，应先将人员转移出来，以免发生人员伤害。要注意及时切断室内电源、气源。灭火后要检查是否还有余火。（3）、家庭火灾的处理与自救）、家庭火灾的处理与自救 二、家政服务员的安全 5）火灾逃生）火灾逃生 发生火险后，住平房和楼房低层的住户可通过门、窗撤离火场。（3）、家庭火灾的处理与自救）、家庭火灾的处理与自救 二、家政服务员的安全（1）盗窃不抢劫的特点 盗窃与抢劫是目前存在的一种社会问题，家政服务员在雇主家进行服务期间，有保护雇主家庭财产的义务。了解犯罪分子的作案方式与特点，增强对犯罪分子的防范意识
16、和技能是十分必要的。1）犯罪嫌疑人的一般特点）犯罪嫌疑人的一般特点 2）犯罪嫌疑人的作案手法）犯罪嫌疑人的作案手法 3）犯罪嫌疑人的作案时间）犯罪嫌疑人的作案时间（二）、家庭防盗、与防抢劫（二）、家庭防盗、与防抢劫 盗盗窃窃 抢劫 二、家政服务员的安全 家庭安全原则，主要体现在技术防范和意识防范两个方面 1）防范原则 防范设施完善与否取决于雇主防范意识和家庭条件，树立良好防范意识则是与家政服务员有直接关系 2）防范意识 门窗关严紧是防止意外的关键所在 3）防范措施（2）盗窃与抢劫的防范）盗窃与抢劫的防范 二、家政服务员的安全 技术防范水平体现在居住环境的安全水平，如居民区采取全封闭管理模式，严格的出入登记制度 4）技术防范 要及时将晾晒在院子里的衣物收回来 盗窃与推动应以预防为主，一旦犯罪嫌疑人已经进入家庭中正在实施犯罪行为时，如果条件允许应立即拨打“110”电话报警，也可以采取其他有效报警方式。5 5）管理好家中物品）管理好家中物品 6 6）如何应对盗窃与抢劫情况）如何应对盗窃与抢劫情况 （2）盗窃与抢劫的防范）盗窃与抢劫的防范 二、家政服务员的安全 1）突发病人 服务期间如遇到雇主
