1、机场地勤效劳部门考察体会 月13日至16日赴学习了民航旅客运输优质效劳管理的课程，该课程由国内外行业内专业人士主讲，内容包括民航旅客运输优质效劳全过程管理、机场地勤效劳运营管理模式、地勤行业的全球趋势、新加坡机场优质效劳模式、从航空公司视角看地勤优质效劳和地勤最正确实践等，课程从地勤效劳管理层面进行教授，比较统的了解了地勤效劳的开展方向和具体的实例。在学习过程中，与一些同行进行了交流和学习，实地参观了机场地勤效劳公司。一些新观念和兄弟单位的做法对我来说很有启迪的。现把学习到的一些主要精神和体会介绍如下： 一、地勤效劳的开展趋势 地勤效劳是依托航空公司、根据工作区域开展起来的行业，与机场和公司的
2、开展是相辅相成的。与航空公司公司效劳相比，地勤效劳环节更多、专业程度毫不逊色、面对旅客情况处理更复杂，因此，保障好地面效劳对于提升民航形象具有更重要的作用。 地勤效劳的开展方向也是朝着专业化开展，这里的专业化包含两个方面：一是保障手段的专业性，也就是说业务技能的高水平；二是网络的一体化。瑞士的swissport的公司，成立与1996年，专注于地勤效劳，是全球最大的地勤效劳公司，拥有员工2202300多人，现已在全球180个机场建立了自己的地勤效劳公司，效劳国家到达40个，在亚洲的新加坡、马尼拉和香港已有其分支机构。目前已于我国的民航系统进行接触，待条件成熟也将进入国内领域。 从公司的角度特别是
3、非基地航空公司看，他们希望能有一个相对中立、又具有网络化的公司、能严格执行他们的标准的地勤效劳公司为他们效劳，从拓展全球的业务出发，也希望将这局部业务外包，专心致力于公司的核心业务。目前在一些（尤其是国外）地勤公司已将地勤效劳作为代理航空公司的核心延伸，在标准上执行个性化的效劳，在手段上提供简约高效的效劳流程，甚至在着装上在效劳某个公司时也会有相应的与公司统一的服装。 从上可以看出： 一、把地勤效劳外包是希望将地勤效劳做得更专业； 二、从航空公司的角度看，如果条件允许，不希望将地勤效劳转交给同业竞争者（即是航空公司的代理）； 三、地勤效劳的网络化和国际地勤效劳公司的进入，他们的网络布局具有相当
4、的优势； 四、必须培育机场的地勤效劳核心竞争力（地勤效劳的核心竞争力在于质量、创意、效率和反响能力）。 二、地勤效劳的一些理念 地勤效劳做得好坏，主要不在手段，关键在于理念。同样国内的机场，今年你出台新举措，明年他出台新方法，在咨讯兴旺的今天，一些新方法和新举措，马上可以在机场内得到普及，但如果在观念上得不到提高，我们可能永远落后于别人，落后于市场。 1、地勤效劳管理人员要时刻了解旅客的需求。这不是新观念了，主要的是我们缺少了解旅客需求的手段，缺少将这些需求设定质量目标或者说目标太空太虚（如：作为效劳质量水平最高的新加坡机场，他们设定的旅客满意率为90%，而我们要98%，能不能做到是一回事，如
5、何去做肯定缺少科学和严格的评定标准），也没有将这些目标转换成切实可行的标准。 2、要对员工正确授权。员工是第一接触旅客的人，从本职工作上看也愿意自己的效劳得到旅客的认同；同样，旅客希望对提出的要求能做到迅速响应。从自己的工作一段时间看，许多问题能不能得到处理，一是靠员工能不能给于旅客以尊重和理解，能否给予旅客合理的解释，给他们一个方向指引；二是要给予相应的授权。这些授权主要是处理权限，如紧急情况下使用部门的财物、指挥其他人员、提供相应效劳等。地勤效劳是个灵活性和应急性很高的效劳，授权的正确与否影响了效劳质量的优劣。正确授权也是尽量鼓励员工独立解决问题的能力，提升效劳水平。 3、管理层必须亲力亲
6、为。这是从效劳的角度上来谈的，亲力亲为并不是说许多事情都应该自己去做，而是说在一些具体的重要问题上应该做到亲自去做，不能知其然而不知道其所以然，尤其是一些问题的症结、方向性问题的研究、突发平安和效劳质量问题的发生等需要第一时间到现场。管理者是需要留出来一点时间来思考问题的，但这些问题的积累需要过程，需要亲历亲为的。香港机场地勤效劳公司的营运经理黄先生做了近30年的地勤，这也是他的一个经验，有些问题不去亲历亲为是不知道如何去处理，或者说处理结果是不太如意的，“20年以前的优质效劳对今天来说已经不是优质效劳了。 4、简化客户效劳程序。为了把一些平安效劳做得更细致，我们的一些工作在程序上做得越来越严
7、谨和复杂了，这是机场开展的产物，也是无可非议的，但在对待旅客上，不能把他们当作民航的专业人士，而是让他们享受到轻松和高效，就象我们推出的首问责任制一样，旅客一旦有需求，我们马上可以作出指引、作出答复。简化效劳程序，这里牵涉到一个流程再造问题，再造的形式有：去除、简化、整合、自动化。比方自动化，根据形势的开展我们可以采用自动化的值机柜台，使旅客自主办理手续，也节省人力，适应机场开展需要。 5、专业的人才，优秀的机场。我们的机场开展很快，但是我们不容否认在人才的培养和引进上，已经不太适应目前开展的需要了。在与老师和同行的交流中，我感到很自卑，我还在说人员不够，而别人已经在说人才不够了，这其中的差距
8、是可想而知了。反思一下，有些问题需要引起我们重视：我们领导层有好的想法，为什么没有更好的方法去贯彻执行。我们的培训也好，学习也好，为什么老是要走出去，但走回来以后，为什么我们的工作上不能比之考察学习的机场有更高的进步，而只是亦步亦趋，总是落后与时代开展需要。为什么我们的制度出台常不能让我们的员工引以为自豪和骄傲。在与福州机场同事谈论工资问题的时候，他告诉我，他们的值机人员（中长期合同工）也只有多一点，虽说工资不高，但他们的信心就比我们足，他们对机场控股后也充满了希望，也认同的管理模式。就如中国与国外相比一样，我们的建筑物可以在段时间内赶上，但我们的思想和观念的赶上却需要化更多的时间。当然从效劳
9、的角度看，充足的人员是必须的。 三、我们机场的效劳缺陷 效劳的内容包括四项：支持性的设施、辅助物品、显形效劳和隐性效劳。支持性的设施是指提供效劳的资源，如机场；辅助物品是指提供的零部件的选择，如自动化的值机柜台；显性效劳是指可以观察到的好处，如效劳质量；隐性效劳是指顾客可以感受到的心理利益或外部特征，如平安。当然，我们机场有不少自己的优势，如机场的通透性、较好的播送音质等，因为是学习体会，更多的汇报我们的缺乏，以便可以取得更好的进步。从以上效劳四方面结合参观机场，我归纳了一下，我们的效劳主要有如下缺陷： 1、候机楼内的信息告知不明显。如旅客到我们机场后，很难知道他所乘坐的航班在哪个值机柜台办理
10、手续，都是需要到值机柜台前问，而且细小的屏现缺乏以引起他们的注意。实际上，我们在外值问讯有大屏幕的显示，但旅客很少会注意。又如，旅客到达后，我们的指引标识只有符号，而没有具体的中英文提示，而且我们的标识在隔离门上，不是正面提示，如果没有引导，第一个旅客下机可能会不知道该往哪里走。机场在问讯台张贴了“旅客效劳中心的牌子，但效劳内容仍然欠缺，标准化的悬挂式标志牌与空旷的候机楼相比还是显得比较小，不容易集中旅客的目光。 2、人性化的设施缺乏。仔细观察机场的有关设施，一些设施的摆放可以供我们借鉴。除了一些悬挂的标识，一般的信息告示都是放置的比较底的位置，以人眼可以平视的高度为参考，如航班信息显示液景屏
11、；显示器的显示色彩也是划分的比较明显，不象我们统一的红色；出发厅设置了一些专供旅客休息等候的座位，而我们却很少，当然这与我们的设计理念有关，我们希望旅客能快速到隔离厅休息，但这也恰恰暴露了我们没有以人为本的思想；员工使用的座椅大都选择平坦性的，使他们在工作中减少劳累的程度，而我们的座椅虽说比较好看，但工作起来确实不太舒服。 3、旅客感受不到我们效劳的标准性和优质性。说实在的，与其他同行了解后，他们也有同感，值机员一个人负责一个航班，在短时间内一边要忙与手续的办理，一边要与旅客交流，有一定的困难，但总觉得脸难看的状况确实影响了效劳质量。如果大家都从事效劳行业的，可以仔细观察一下，每个值机员的肢体
12、、语言都有一定的不同，缺少专业训练。当然训练的不仅是标准语言和肢体动作的训练，还有心里承受能力、语言技巧的训练等。 4、个性化的特色效劳不多。应对专门的节假日、大型活动我们可以出台一些特色效劳，但我们还是要有长期化的特色效劳。如机场推出的航前沟通效劳、陆空转运效劳、航延时特殊旅客毛毯提供效劳，这些方面我们做得不够。 5、流动效劳比较欠缺。除了引导岗位有时可以流动，其他岗位相对大都是固定的，面对大量的流动旅客，要以固定的岗位去应对，在效劳上会显得比较被动，无论从机场也好，香港机场也好，他们的地勤效劳在手续厅都有流动的人员，主要任务是解决旅客的疏导和引导工作，向下一流程的工作人员报告特殊旅客的情况
13、，让旅客体会到机场有人时刻在关注他们。 6、需要采用一些新的设备和设施。前面2次提到的自动值机柜台，也是适应形势开展需要应运而生的，一方面可以提升机场效劳档次，另一方面也可以把效劳工作放到对旅客的具体特殊情况的效劳上，腾出更多的时间与旅客进行沟通。机场安检采用的图象扫描系统，对保障平安很有好处，而且对下段少客查找也非常有帮助。还有行李条的自动打印系统，可以最大限度的保障不出过失。当然新设备和设施的采用，要与机场的财力相一致。 7、平安的保障水平要得到提高。我这里所说的平安并非完全指保障的具体环节，而是从旅客的角度看我们的平安保障能力。旅客不希望看到我们在平安管理上的混乱，他们对平安的认知主要来
14、源于我们平安从业人员专业的素质，如安检操机人员的识别能力，是否查出他们不小心带的违禁物品。还有一点就是来源于他们对机场平安保卫的信心，如经常的平安巡视人员，桥口的安检查验等等，都会他们带来一定的平安感。如我们的桥口如在航班延误时效劳人员不能控制（实际上也是比较难以控制）人员的登机秩序，不能不使旅客感到缺乏平安感。这里希望我们的桥口安检人员能不能做到验证前移到登机柜台（这样做是不是符合规定，因为这样前移会导致廊桥口无人，不能监控桥口情况）。 四、体会和建议 1、要加大造就管理人员的管理能力。一个单位平安无事不算坏事，但从开展的角度来看，如果滞后的平安无事会对下一届班子带来影响，会对机场整体开展带
15、来影响。中层管理人员既要有从上层考虑问题的能力，也要有创造性解决问题的能力，这里特别提到创造性，一是要有新意，二是要有高度，三是要有长期性。有新意没有高度和长期性，如昙花一现，无法培育核心竞争力；有高度没有新意和长期性，也会使员工失去执行的动力；有长期性，而没有新意和高度，那只是会越来越落后。 2、关心员工，关注成长。效劳的过程就是产品，效劳的传递靠每个员工，如果员工感到身心疲惫，很难设想可以让员工有饱满的热情去做好效劳工作。与一些机场同行和从事具体的效劳人员的交流看，我们的员工工资水平并没有低于他们多少，一个重要的因素就是看不到开展，当然开展也是辨证的，看不到开展也就是说没有落后的压力，只是我们最大的弊病。 3、从改善效劳质量上，先抓好显性效劳。一是解决标准化效劳问题，使工作人员问候、指引、提示、态度得到改善；二是条件许可的情况下，增加流动效劳人员，并兼航延时的专职人员；三是建立信息有效沟通渠道，高效和正确的发布信息；四是继续加大内部培训，如效劳技巧培训，航管知识培训，使旅客从工作人员中能得到通俗和被理解的感受。 4、研究绩效考核的方案，在政策许可的前提下，运用相应的指标对员工进行考核。 5、发挥科长和班组长的作用，对科长、班组长和员工进行合理授权。 第9页 共9页
