1、论旅游投诉处理系统的建立 原创投稿 目录 内容1 关键词1 abstract1 keywords1 一、旅游投诉及处理程序2 （一）旅游投诉的涵义2 （二）旅游投诉处理程序3 二、我国旅游投诉处理现状及存在问题分析3 （一）局部投诉受理机构效劳意识不到位4 （二）相关部门对旅游政策法规解释力度不够4 （三）相关部门之间缺乏应有的协调5 （四）推诿扯皮现象依然存在5 三、建立有效的旅游投诉处理系统5 （一）建立旅游投诉预警系统5 （二）建立投诉处理快速响应系统6 （三）完善投诉信息分析系统6 （四）建立投诉联动执法网络系统7 （五）完善社会监督系统7 参考文献8 致谢9 内容。随着旅游业的迅速开
2、展，游客的投诉也相应增多。虽然在旅游投诉处理方面，组建了相关的机构，建立了处理机制，旅游投诉处理日趋标准化、科学化，但同时也存在着一些问题，主要有局部投诉受理机构效劳意识不到位，相关部门对旅游政策法规解释力度不够，有关部门之间缺乏应有的协调，推诿扯皮现象依然存在等。本文通过对出现这些投诉处理方面的问题进行分析研究，根据我国国情及其开展状况，找出问题形成的原因，制定出相应的对策与方法，建立一个相对完善的旅游投诉处理系统，到达使旅游品质得到有效保障，推动旅游行业健康有序开展的目的。 关键词：旅游投诉原因分析投诉系统 abstract：withtherapiddevelopmentofthetour
3、ismindustry，thetravelersappealisbecomingmoreandm- ore.thoughtherearemanyrelatedorganizationsarebuilded，somemechanismsaresetedup，thewaysofdealwithitarebecomingmoresclentificandstandarded， thereareasfollows：theserviceawarenessoftheor- ganizationsareweak，theexplainationofthetourpolicylawisfarfromreach，
4、thecoordinationamongrelateddepartmentsislackandtherearestillsomesectionsshiftresponsibilityontoothers.thethesisis toanalyzeandstudythephenomenon，andlinkthesituationofourcountry，thendiscoverthecauseoftheproblems，setdownthecorrespond，countermeasuresandmethods，setupthequitecomsumatetourismappealhandles
5、ystem，inordertoensurethequalityoftourism， andpushforwardthetourismindustrydevelophealthy. keywords：tourappealcauseanalyzeappealsystem 随着改革开发的推进和市场经济的建立，人们的生活水平逐步提高，旅游业也正如论旅游投诉处理系统的建立第2页 火如荼迅速得到开展。由于旅游的群众化，旅游需求也呈现出多样性，旅游效劳人员素质、旅游设施建设有些无法满足旅游者的需求，游客的投诉也相应增多。虽然在旅游投诉处理方面，组建了相关的机构，建立了处理机制，旅游投诉处理日趋标准化、科学化
6、，但同时也存在着一些问题，主要有局部投诉受理机构效劳意识不到位，相关部门对旅游政策法规解释力度不够，有关部门之间缺乏应有的协调，推诿扯皮现象依然存在等。本文通过对出现这些投诉处理方面的问题进行分析研究，根据我国国情及其开展状况，找出问题形成的原因，制定出相应的对策与方法，建立一个相对完善的旅游投诉处理系统，到达使旅游品质得到有效保障，推动旅游行业健康有序开展的目的。 一、旅游投诉及处理程序 （一）旅游投诉的涵义 旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关效劳单位，以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。从
7、本质上讲，旅游投诉是顾客为了保护自身权益而对旅游管理部门及旅游企业实施效劳质量反响，对他们进行监督的一种有效方式。 投诉者的投诉必须具备以下条件： 1、投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 2、有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实依据。 3、属于投诉条例规定的投诉范围。 投诉者对于以下损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉： 1、认为旅游经营者不履行合同或协议的。 2、认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游效劳的。 3、认为旅游经营者成心或过失造成投诉者行李物品破损或丧失的。 4、认为旅游经营者成心或过失造成投诉者人身伤害的。 5、认为旅游经营者欺诈投诉
8、者，损害投诉者利益的。 6、旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 7、其他损害投诉者利益的。 （二）旅游投诉处理程序 根据我国目前的旅游投诉暂行规定，旅游投诉处理的程序是： 旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合受理条件的，应当及时调查处理；不符合受理条件的，应当在七日内通知投诉者不予受理，并说明理由。旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的根底上进行调解。 其中，了解有关旅游投诉时效的规定，对于帮助投诉者及时提起投诉，保护自身的合法权益，受诉机构正确处理旅游投诉，是非常重要的一个环节。根据国家旅游局1991年公布实施的旅游投诉暂行规定，共有以下
9、几种时效： 1、投诉时效。向旅游投诉机关请求合法权益的投诉时效期间为60天，投诉时效从投诉者知道或应当知道权利被侵害时算起，有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。 2、受理时效。投诉管理机关接到投诉状或口头投诉，经审查，符合受理条件的，应当及时调查处理；不符合受理条件的应在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。 3、应诉答复时效。投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复。 4、送达时效。旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书的形式在15日内通知投诉者和被投诉者。 二、我国旅游投诉处理现状及存在问题分析 随着
10、旅游业的开展，各级政府高度重视旅游投诉处理工作，采取了一些积极有效的措施应对投诉处理。主要呈现以下特点： 一是组建了相关的机构。如加大了旅游质监机构建设，局部重点旅游县（区）建立健全了质监机构并配备了人员、车辆，旅游投诉处理力度得到了加强，结案率和以往相比有了较大的提高等等。 二是建立了处理机制。建立了投诉受理，特别是重大纠纷的处理机制，以及比较有力的平安保障体系和比较健全的效劳保障体系。同时在景区内增设投诉 告示牌、园内游览导示牌、游客咨询效劳点及加强外语导示等。 三是旅游投诉处理日趋标准化、科学化。很多部门都印发了旅游执法、旅游投诉受理工作手册及旅游投诉受理标准性登记册，明确了旅游投诉处理
11、流程和办事时限，开通了旅游效劳热线等旅游公共信息效劳平台，及时公布政府旅游公共信息及相关法律法规，使旅游投诉处理更加标准和公平、公开。 但是在实际受理旅游投诉过程中，也存在着一些问题，主要有以下几个方面。 （一）局部投诉受理机构效劳意识不到位 在旅客投诉的内容中，大约有四分之一左右涉及到效劳态度问题，旅游效劳人员的效劳态度仍是被投诉的重点。效劳态度虽然已经过多年的强调，并且目前从总体上来看，已有一定的好转，但工作中却明显存在不平衡。各相关部门工作人员之间效劳态度、效劳质量差距很大，一些工作人员因效劳态度存在问题使本不严重的矛盾加剧。从这个问题可以看出，一方面随着社会的进步，更多时候旅客更强调投
12、诉受理机构的效劳功能，强调责、权、利的统一，而少数工作人员官僚主义作风依然严重，在思想观念上已跟不上社会进步的步伐；另一方面，说明“政府权利部门化，部门权利个人化的现象依然存在，在某些旅游投诉受理机构这种现象还很严重。 （二）相关部门对旅游政策法规解释力度不够 在已发生的投诉问题中，还有很大一部份是由于旅客对国家相关的旅游政策法规不了解，而相关部门又没有做好宣传解释工作而引发的。在当前强调依法办事，依法受理投诉的前提下，在办理具体事件时首先要考虑的是事情的合法性。而很多的旅游法律法规、相关部门的办事程序和方法的宣传工作，没有得到相应的重视，没有及时和游客沟通协调，因此容易在游客中产生误解，造成
13、了投诉处理部门和游客之间的隔膜。 （三）相关部门之间缺乏应有的协调 在受理旅游投诉事件时，经常会涉及到几个相关部门之间的投诉。在这局部投诉件办理当中，有些部门很少以解决实际问题为出发点来考虑问题。各部门不管事情是否好处理，一律以方便本单位本部门为原那么，能向外推的就向外推，能不出面的坚决不出面，一般不会主动协调其他部门共同处理。这就造成了游客投诉办事时，必须在多个部门之间反复屡次来回奔波，并且事情还很难办成。这种情况的产生，一方面有原有机制体制、分工合作不合理等方面的原因，但更多情况下，是由于相关工作部门一些工作人员还缺乏应有的协调观念所造成的。 （四）推诿扯皮现象依然存在 在受理游客的投诉过
14、程中，由于各相关部门之间相互推诿扯皮，致使游客的诉求事项得不到及时办理而引发重复投诉。造成推诿扯皮的原因很多，同时对推诿扯皮的定性有一定难度，责任追究落实困难更大。推诿扯皮调查取证难的问题一方面反映出相关部门在职能划分上还存在“缺位、越位、不到位以及在执行限时办结、责任追究等制度时力度不够的现象，另一方面说明有关部门干部职工在思想意识上还有待提高，需进一步加强职业道德教育，强化效劳宗旨意识。 三、建立有效的旅游投诉处理系统 在旅游业的开展过程中，提供效劳与被效劳者（游客）之间在心理需求上总是会产生一定的差距，这也是不可防止会发生旅游投诉的一个重要原因。笔者认为，必须建立一个更加有效的旅游投诉处理系统，通过快速高效处理旅游投诉来促进旅游效劳质量和
