1、电子商务客服职责篇一：电商客服的主要职责【电商客服的主要职责】客服的主要工作职责是，代表店铺与客户沟通，通过推荐或答疑的方式，促成交易，提高店铺转化率。对于电商客服来说，最大的沟通问题在于本身买卖双方是无法面对面交流的，也无法直接展示产品，所以，客服是一个非常重要的岗位，对于与客户的沟通交流、随机应变、对文字的掌控能力有较高的要求。本文将针对我公司客服工作需求进行一些粗略的分析和讲解。【工作流程】1、首先客服本身需要了解并掌握产品知识及特性，包括颜色、尺寸、材质、款式价格等。一方面是为了给一些需要推荐和选择困难的买家进行一些推荐和指导，另一方面，也是为了售后会出现的问题，进行合理的解释和提出解
2、决的方案。2、通过聊天工具接待买家，做好来询客人的导购效劳，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，以防止不必要的麻烦。对于意向买家要及时跟踪，促成交易。4及时对买家提出要修改款式、运费、价格、地址 进行修改及备注。5、完成客户维护和售后效劳，假设有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。6每天工作前翻开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，假设出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。7下班时，把需要要跟进处理的买家及问题整理后续给下一个班次的同事，并且
3、说明自己已经提出的解决方案或者处理结果。【许多商家售后之所以不好，完全是因为在这个环节上没有仔细研究过如何才能进行有效直观的对接】【客服根本工作原那么】1.有责任心。这个责任心不管是针对自己，还是工作，还是买家，还是公司，都是非常关键的一个素质。为自己负责，提高自己的工作效率以及工作经验，是为了自己的进一步开展。为工作负责，是做好自己的本职工作，积极的拉动团队而不是给其他伙伴造成工作负担。对买家负责，客户就是上帝，简单的说客户就是我们的衣食父母，如果我们对于客户的问题处理不好，没有责任感，等于是在摔自己的饭碗。对公司负责，我们的每一个客服都是店铺代言人，所有客服的工作态度和行为就代表我们自己店
4、铺的形象。好的形象会带来好的影响和效益。2.有一定的营销技巧。这一点并不是所有的人从开始就会做的很好的，需要一定的沟通技巧。并且不是所有群众化的技巧都适合个人，所以这一点，还是需要大家在工作中慢慢总结整理，取长补短，找出适合自己的一套方案，掌握个性独立的属于自己的销售技巧。3.处事不惊的应变能力。在销售过程中，我们会遇到很多突发情况。首先保持心态平和很关键，如果我们自己先乱了阵脚，那么很容易给买家造成质疑，从而导致交易的失败或者售后的困难，带来中差评。这一条需要我们对于本身销售产品要具有较高的了解和多方面的积累。平时可以多注意同事之间遇到的售前以及售后的问题。如果遇到了问题较多比拟复杂的买家，
5、首先可以选择叫对方说情况。仔细看完，分析之后再进一步沟通，或者提出解决方案。4.情绪的自我掌控和调节。跟实体店不同，我们会遇到形形色色的买家。由于“不见面的缘故，很多买家会出乎我们的意料，非常极端，也会很难以理喻。每当遇到这种情况的时候，相信所有人的情绪都会受到影响。也许早晨你坐在面前，一开始就会遇到一个非常不讲理的买家，这个时候你会觉得你一天的心情都不好了。这对于客服来说并不是一个好的状况。首先效劳行业要求的是效劳态度，如果我们的工作会受到我们的情绪影响，其实是非常不好的。那么就需要掌控自我情绪，并且合理有效的调节。比方同事之间多沟通交流，说一些令自己心情愉悦的笑话，或者把客户的不满说出来。
6、及时的宣泄堆积的情绪，对于接下来的够工作，其实是有利无害的。【客服工作过程中的本卷须知】1、要第一时间回复。当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比方说：您好!请问有什么可以帮助您的。这样经常会有顾客说，卖家的效劳态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。而效劳态度也对店铺DSR起着重要的影响。3、对待顾客要有耐心。任何一位当他对自己想购置的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购置下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转
7、局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。4、对待顾客要细心。买家提出准确的要求之后，比方说，手表的颜色，款式或者要求的快递，容许顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来。并需要及时到管家去备注。如果因为我们的疏漏，没有注意快递、没有赠品、没有容许买家给予的物品的话，顾客会不满意，接踵而至的是中差评的降临，我们要更多的时间和精力去处理，如果你用3元本钱可以搞定的问题，上升到30元就是你工作的失职。要记得好记性永远都抵不过烂笔头。5、对待顾客要用心。人与人之间的交流，尤其是网上购物，是只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去答复，如果买家的言辞很锋利，我们同样是
8、不能用生硬的语言去应对的，多使用恰当的语气助词和表情。这样看起来并不会给人冷冰冰的感觉，这些就像沟通过程中的润滑剂，会促进你的沟通。没有天生的金牌客服，大都是需要经过不断的慢慢摸索，以及学习。才能找到技巧，提升自我的能力的。6、理解。理解这个词看似比拟简单，但实际上客服工作最大的重点就是理解。不管是理解买家的需求，理解买家的问题，还是理解我们自己的产品，理解我们的宗旨，理解我们遇到的困难和解决方式。很多问题并不是多么难解决，如果你不会解决，只有一个可能，那是你没有理解这个问题。如果买家的焦点在一款300元左右的产品，来咨询你希望你推荐的时候，你一开始就发个1000左右的给买家，就跟我们逛街去本
9、身想买一个差不多的，但是被推荐了超出自己接受范围外的东西就会比拟反感一篇二：电商客服岗位职责及工作流程电商客服岗位职责及工作流程(一)部门主管1. 岗位职责 建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商效劳的各项方针政策，执行上级 安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 落实各项业务的开展，监控管理方法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 负责客服部业务知识的培训及考核。2. 工作内容及流程 工作时间店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入
10、，统一转给相应 的旺旺号负责接待) 。 每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交 给上级批准处理。(二)售前客服1. 岗位职责 熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的 特征与优点。 准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购置商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的 效劳在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。 及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，防止发错货的情况。 没有客户咨
11、询时，应多浏览熟悉店铺商品。2. 工作内容及流程 工作时间相应的售前旺旺号(接待售前客户) 效劳流程： 欢送语-活动告知-宝贝介绍-订单确认-收藏店铺。 严禁抱着 “成不成交 与 我无关的心态 客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备 注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当-2023. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： -2023. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打 单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问
12、客户贺卡内容) 丶送货时间(询问 客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 -2023. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第 一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 如客户拍下付款后，又告知不想购置了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是 否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服 处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的， 到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 如客
13、户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查 看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注 意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单 与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递 单上修改妥当-2023. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹， 要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。 银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。 售前客服必须学会自己查看库存情况。 在有库存的情况下，当天
14、16：00 以前付款都可以告诉客户可以当天发货;没有库存的情 况下，当天付款的可以告诉客户次日发货;特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。 交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否那么会影响旺旺响应度。(三)售后客服1. 岗位职责 接待客户热情大方丶细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的 售后效劳。 对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。2. 工作内容及流程 工作时间相应的售后旺旺号(接待售后客户) 订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司
15、撤回包裹，并且在售后登记表上登记 好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由 快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮助退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接 交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到 丶 姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。 如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。 如客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损，鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货;跟客户说明质量问题由我们承当来回运费，请客户 先垫付退回的运费， 我们收到退货后将运费返还
16、到客户支付宝，非质量问题由客户承当退回的单程运费;告诉客户务必填好售后效劳卡或者在包裹里放纸条，写上 ID丶联系方式丶退换原因丶 以及要更换的商品信息， 与商品一起退回， 退货寄出后告知售后客服退货快递单号。 客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表格上。 退货收到后，及时按照公司退换货流程处理。篇三：电商客服岗位职责客服岗位职责售前咨询解答。很多顾客购物之前都会有一个咨询的过程，而谁给他们解答咨询问题呢，毫无疑问，那肯定是客服了。首先咨询解答就是要耐心，专业解决顾客的疑问，从而促进他们下单。2.催付款和引导支付。有一些顾客下完单之后，久久没有支付，这个时候我们客服就要进行催付工作，可以通过打 或者旺旺这两种方式，催促顾客早点付款；同时也有一些网络购物的新手，不懂如何支付，或者支付
