1、西平县人民医院住院患者满意度调查与分析黄淮学院医学院（原驻马店卫校）朱英哲 患者满意度是衡量医院服务质量的核心指标，其测评受到理论和实践层面的广泛重视。患者满意度的测量对医疗服务质量管理发挥了重要作用，其一是可以简明地从病人的观察角度描述卫生服务；其二是可视为对医疗服务过程的测量，从中发现问题并获得解决问题的思路；其三是可以发挥卫生服务测评的重要功能 1。县级综合医院作为县域医疗卫生服务体系中的龙头，其上接城市优质医疗资源，下连乡镇卫生院和村卫生室，是统筹城乡卫生发展的纽带。城市大医院对农村医疗卫生事业的支持，必须通过县级医院才能充分发挥；而县级医院能力得到加强，才可以更好地指导乡镇卫生院和村
2、卫生室，重要性不言而喻。住院患者的满意度评价为评价医院治疗结果和医疗服务质量的指标之一，满意度调查不仅是反映医疗质量的重要渠道，也是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节，更是对医疗质量控制体系的完善，是以人为本思想在医疗质量管理中的体现。目前，针对县级综合医院住院的病人进行患者满意度调查较少，往往都是医院自己设计问卷进行调查，随意性大、问卷设计不规范。笔者希望通过对县级医院的患者满意度调查来了解县级综合医院医疗服务质量和病人对医疗服务的满意度情况。1. 对象与方法1.1调查对象 2015年4月5月对河南省西平县人民医院的骨科、心内、普外、呼吸内科和血液肿瘤科等12个病区的住院病人进行调查，发放
3、问卷105份，回收有效问卷90份。1.2 研究工具 以Servqual模型2为依据自行设计满意度调查问卷，调查问卷分5个部分，分别是：人口学特征、 患者住院前期望、入院指引服务、住院诊疗服务、出院宣教服务，共43题。除人口学特征的部分外，其余指标采用likter5级标度法。问卷最后设有3道开放性问题。1.3调查方法 调查前进行调查员培训，统一调查询问方式和床边解释，向被调查的患者说明调查员不代表此医院，病人以不记名的方式填写，调查问卷不直接反馈给医院，调查意见将由调查组归纳成建议后再转告医院，以帮助医院提高服务质量、满足病人需求。现场调查由5个小组同时进行。调查问卷由病人自己填写，儿童或没有书
4、写能力的病人由陪护家属按病人的意见代填。每个病人调查平均花费20分钟。本次调查共回收105份调查问卷，有效问卷90份。1.4 统计方法 问卷回收后经专人检查、核实后录入计算机。应用SPSS19.0软件对数据进行统计学分析，采用2检验、t检验、方差分析、相关分析和多重回归分析方法对病人总体满意度及其影响因素进行分析，检验水准0.05。在数据的录入过程中，对数据库按照调查问卷的项目分类，同时对数据进行梳理、检查、核对和纠错。2. 结果2.1一般社会人口学和疾病的基本信息表1可见，调查样本中男性占40%，女性占60%。调查样本的平均年龄为39.7315.59岁，年龄最小的是1岁，最大的是87岁，中位
5、数是63岁。90名被调查的住院患者中教育程度为小学及以下教育程度的比例最大，为51.1%。费用支付方式中属于新农合的患者比例最大，占63.3%。90名住院病人的疾病诊断以心血管疾病的比例最高（29%），其中脑梗患者为8.9% 脑出血患者为7.8%和冠心病患者为6.7%。表1 调查对象的社会人口学特征 频数构成比（%）性别男3640女5460年龄18-44岁1517.245-59岁1112.660岁及以上2124.1文化程度大学本科及以上910高中1617.8中学1921.1小学及以下4651.1费用支付方式大病统筹11.1城镇医保2325.6新农合5753.3自费910住院科室神经外科88.9
6、儿科66.7内分泌科55.6外二44.4骨科33.3外一77.6妇（产）科1415.6呼吸内科1213.3神经内科88.9消化内科77.8血液肿瘤科77.8心血管内科9102.2 调查问卷的信度和效度病人满意度调查问卷的总体克朗巴赫系数为0.97，4个维度中的克朗巴赫系数系数分别是：患者住院前的期望为0.76、住院指引服务为0.87、住院诊疗服务0.98、出院宣教服务0.90。表2结果显示，维度得分与该维度下所属条目得分的相关系数大于非所属条目得分的相关系数。表2 维度得分与条目得分的相关系数条 目患者住院前期望住院指引服务住院诊疗服务出院宣教服务V1. 医院入院指引的清晰程度与您的期望相比0
7、.470.590.400.6V2. 本次实际住院时间与您的期望相比0.430.630.250.5V3. 给您解释医院的相关规定（如开饭时间、探视时间、医生查房时间等）0.630.670.510.57V4. 有书面信息告知您住院期间将按照临床路径接受治疗0.570.680.490.47V5. 您办理入院手续到安排好床位的时间长短0.470.690.530.55V6. 各检查科室（化验/放射/病理等）提供的服务0.550.710.690.57V7. 住院期间检查的预约时间（包括报告/结果的等候时间）0.580.770.750.40V8. 医生的工作态度0.400.520.710.58V9. 医生给
8、您解释有关治疗的信息0.570.670.750.59V10.能与医生和护士针对您的治疗进行充分讨论和沟通0.590.680.710.50V11.医生定期查房0.500.690.790.54V12.对医生技术水平的总体评价0.530.620.680.44V13.护士的工作态度0.440.620.710.48V14.护士的工作质量0.470.590.750.49V15.护士对您提出需要的反应时间0.490.590.640.51V16.护士到病房巡视0.500.640.610.46V17.对护理技术水平的总体评价0.460.630.710.47V18.询问有关自己治疗和病情的机会0.470.560.
9、590.49V19.您对治疗决定的知情情况0.260.460.530.26V20.工作人员给您解释用药的目的0.450.500.680.45V21.工作人员给您解释药物的副作用0.310.430.550.32V22.工作人员倾听您诉说治病的愿望0.440.490.510.44V23.工作人员对您的诉说的反应性0.380.470.530.39V24.在治疗过程中得到尊重0.440.550.520.45V25.医院工作人员给您提供的帮助0.420.580.640.43V26.当您疼痛的时候，您获得的帮助0.520.570.540.52V27.住院期间，您的隐私得到保护0.320.430.670.3
10、2V28.您的文化和宗教信仰得到尊重0.360.570.740.35V29.您出院回家前，及时通知您做好出院准备0.410.430.300.66V30.给您的书面资料，告知您如何休养及后续治疗0.360.420.260.55V31.工作人员告知您如何利用社区卫生服务进行康复0.400.400.200.44V32.工作人员给您解释出院后的药物使用方法0.450.450.350.64V33.工作人员给您安排复查0.380.560.410.62V34.办理出院手续花费的时间0.470.480.310.63V35.您对住院期间医疗护理服务的总体满意程度0.470.650.330.54V36.您认为在医
11、院得到了多少帮助0.560.590.270.60V37.您认为住院时间长短如何？0.460.490.160.482.3 住院服务满意度 调查样本对住院服务的总体满意度为（4.330.73），其中住院前期望的满意度为（4.350.74）、住院指引服务满意度为（4.450.88）、住院诊疗服务满意度为（4.500.65）、出院宣教满意度为（4.480.58）。患者住院前期望住院指引服务住院诊疗服务出院宣教服务性别 男(n=36)4.630.594.360.834.720.454.650.59 女(n=54)4.160.774.290.744.430.634.370.59 t3.112.751.56
12、2.59 p0.050.050.050.05文化程度 小学及以下(n=46)4.300.7854.410.654.540.624.440.65 初学(n=19)4.310.8854.420.904.680.584.420.60 高中(n=16)4.500.5164.620.504.460.514.560.51大学本科及以上(n=9)4.440.524.440.524.440.524.660.50 F0.331.320.520.48 p0.050.050.050.05费用支付方式 大病统筹(n=1)4.000.005.000.005.000.004.000.00城镇医保(n=23)4.630.5
13、84.470.734.590.504.520.59新农合(n=57)4.360.614.420.744.490. 634.260.74自费(n=9)4.880.334.551.014.470.584.441.01 F2.880.330.870.98 p0.050.050.050.05年龄18-44岁(n=15)3.990.523.830.553.440.683.6880.7645-59岁(n=11)3.780.573.770.563.410.773.4130.8060岁及以上(n=21)3.490.743.580.733.790.643.4150.77 F1.151.531.921.09 p0.000.000.000.00表3 不同社会人口学特征的患者对住院服务满意度的比较（）3. 讨论住院患者护理工作满意度的总体得分为4.330.73分。其中住院诊疗服务维度得分最高，为4.500.65分，其次是住院指引服
