1、机关窗口效劳意识培训资料 一、开场白、课程介绍 二、如何全面地生疏效劳对象？ 就是通过各种方式前来的最重要的人，他不是供你谈论或与你较量智力的人，他是我们应当以礼貌和端正的态度赐予效劳的人。他不仅仅是一个号码，他是和我们自己一样有血有肉有感情的人。我们为他效劳，不是我们给他一种恩惠，而是我们应当履行的职责，并且通过赐予他效劳的时机使我们的价值得以体现。 1）赐予职位、职权，是为了更好地为人民效劳。“没有你的纳税，就没有共和国的富强。 2）效劳对象由于维护自己、企业的利益，对政策法规不生疏等缘由，总会有这样或者那样的问题。但我们必需糊涂地生疏到他们是我们的效劳对象。 3）我们所效劳的对象是有血有
2、肉有感情的人，绝大多数人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人到底是极少数。 三、效劳的定义及特征 定义：效劳就是在业务范围内，为了满足业务对象的需要，供方与业务对象相接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 效劳的特征 与有形产品相比，效劳具有以下共同特征： 1.无形性 2.不行贮存性 3.不行分别性(inseparability) 有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有确定的时间间隔。而效劳那么与之不同，它具有不行分别性的特点，即效劳的生产过程与消费过程同时进行，也就是说效劳人员向顾客供应效劳时，也正是顾客消费效劳的时刻，二者在时间上不
3、行分别。 4.差异性(heterogeneity) 差异性是指效劳无法像有形产品那样实现标准化，每次效劳带给顾客的效用、顾客感知的效劳质量都可能存在差异。 以上特征确定了，效劳的质量难以度量。 效劳对象是否满足是衡量效劳质量的唯一标准。 四、如何树立良好的效劳意识？ 1、正确生疏所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。 A）实践“三个代表，履行神圣职责 a/代表中国先进社会生产力的进展要求、代表中国先进文化的前进方向、代表中国最宽敞人民的根本利益的要求 在党的十六次代表大会上的报告全面建设小康社会，开创中国特色社会主义事业新局面：“推动党的作风建设，核心是保持党同人民群众的血肉联系。我们党的
4、最大政治优势是亲热联系群众，党执政后的最大危急是脱离群众。在任何时候任何状况下，都必需坚持党的群众路线，坚持全心全意为人民效劳的宗旨，把实现人民群众的利益作为一切工作的动身点和归宿。 b/十六大：同志作了全面建设小康社会，开创中国特色社会主义事业新局面的报告。报告提出全面建设小康社会的奋斗目标，其中包括“社会保障体系比较健全，社会就业比较充分。 朱容基2023年政府工作报告： “5年来，社会保障体系框架根本确立。社会保障体系的加快建设，为维护社会稳定、深化改革、调整结构和促进进展，供应了有力保障。 “国有企业改革之所以取得重大进展，至关重要的是，坚持实行鼓舞兼并、标准破产、下岗分流、减员增效和
5、实施再就业工程的方针，切实搞好再就业工作和社会保障体系建设。 B)履行国家公务员的义务 国家公务员暂行条例 其次章义务与权利 第六条国家公务员必需履行以下义务： （三）亲热联系群众，倾听群众意见，接受群众监督，努力为人民效劳； 第五章考核 其次十一条对国家公务员的考核，应当坚持客观公正的原那么，实行领导与群众相结合，平常与定期相结合。 其次十四条年度考核先由个人总结，再由主管领导人员在听取群众意见的根底上写出评语、提出考核等次的意见，经考核委员会或者考核小组审核后，由部门负责人确定考核等次。 第七章纪律 第三十一条国家公务员必需严格遵守纪律，不得有以下行为： （五）弄虚作假，哄骗领导和群众；
6、（八）滥用职权，侵害群众利益，损害政府和人民群众的关系； C）树立行业新风，创立文明窗口 劳动保障部部长郑斯林在4月8日召开的全国劳动和社会保障厅局长座谈会上指出,“全国劳动保障系统的同志确定要增加工作的责任感、使命感和紧迫感,以奋勉有为、昂扬向上的精神状态和满腔热忱、脚踏实地的工作状态投入到工作中去,不折不扣地贯彻落实中心的决策和部署,努力开创劳动保障工作的新局面。 “劳动保障工作涉及宽敞职工群众的切身利益,直接面对职工、面对百姓、面对企业,加强劳动保障部门的作风建设和廉政建设尤为重要。 “要进一步转变工作作风,努力树立行为标准,运转协调,公正透亮,廉洁高效的劳动保障部门新形象。 “满足在社
7、保，情暖参保人 2、树立对客效劳意识，提高对客效劳技巧是成功的万能钥匙 人的本质属性是社会性，人与人之间总是在不断地进行价值交换。 顾客可以广义地定义为和他人进行价值交换的人。 对客效劳意识的树立和对客效劳技巧的养成、运用并不难。关键在于态度。 （朱、新立创的例子） 3、正确理解效劳对象的需求、心情、误会。 一站式效劳 四、效劳中的现存问题和技巧介绍： 现存问题 1、不会“说话 2、不会微笑 3、只顾工作，不会效劳 4、不会赔礼，“解释置前 5、缺乏“一视同仁，有衣貌取人之嫌 效劳技巧 1、对客人一样问候客人 2、用眼神与顾客交谈 3、乐观倾听 4、说请和感谢 5、微笑 6、运用 的技巧 五、
8、仪容仪表要求 （站姿） （女职员） 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要留意上面的腿向回收，脚尖向下。 （男职员） 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要留意将上面的腿向回收，脚尖向下。 （坐姿） 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，那么表示敬重和虚心。 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。
9、 晨会要求： 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。 坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿： 戴手套或手不清洁 摇摆幅度过大 与第三者说话（目视他人） 交叉握手 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 （蹲姿） 假设你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 课程大纲 2023：002023：05开场白、课程介绍 2023：052023：25如何全面的生疏效劳对象 1、我们为他效劳，不是我们给他一种恩惠，而是我们应当履行的职责，并且通过赐予他效劳的时机
10、使我们的价值得以体现。 2、效劳对象由于维护自己、企业的利益，对政策法规不生疏等缘由，总会有这样或者那样的问题。 3、我们所效劳的对象是有血有肉有感情的人，绝大多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人到底是极少数。 2023：2510：00效劳的定义及特征 1、无形性 2、不行贮存性 3、不行分别性 4、差异性 以上特征确定了，效劳的质量难以度量。 效劳对象是否满足是衡量效劳质量的唯一标准。 10：0010：10休息 10：1011：00如何树立良好的效劳意识？ 1、正确生疏所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。 A）实践“三个代表，履行神圣职责 B）履行国家公务员的义务与职责 C）树立行业新风，创立文明窗口 2、树立对客效劳，提高效劳技巧是成功的万能钥匙。 4、正确理解效劳对象的需求、心情、误会。 11：0011：10休息 11：1011：40效劳中的现存问题和技巧介绍 现存问题 1、不会“说话 2、不会微笑 3、只顾工作，不会效劳 4、不会赔礼，“解释置前 5、缺乏“一视同仁，有衣貌取人之嫌 11：4012：00仪容仪表要求 1、仪容仪表的重要性 2、具体要求“版权全部
