1、精品文档 你我共享标准话术示范一、 电话约访客户 表明自己及公司进行接触 准客户：喂你好，哪位？ 代理人：你好，请问是张俊杰先生吗？ 准客户：我是，你哪位？ 代理人：我是泰康人寿保险公司的刘小海，你的朋友李大为先生介绍我打这个电话的，我只占用你几分钟的时间，你方便吗？（聆听准客户回答） 准客户：你有什么事吗？表明目的、引发兴趣利用第三者的影响力 代理人：我打这个电话，是因为我最近为你的朋友李大为先生做了一份家庭财务和保障规划，就是通过我们用专业的方法分析，先了解他在家庭财务和保障方面的具体情况，然后提供给他符合实际需要的规划，他对我的服务很满意，所以建议我来拜访你，让你也来了解一下。 代理人：
2、当然，我还不确定你是不是有兴趣，所以想和你约个时间，为你提供家庭财务和保障需求的，分析，有没有帮助由你自己决定。尊重客户的决定二选一法则 你看礼拜二下午或者礼拜四下午我们约个时间见个面好吗？处理反对问题 准客户：对不起，我很忙，没有时间。 代理人：张先生，这点我当然理解。正是因为你很忙，所以我才特地打电话来和你预约，以免浪费你的时间。请问礼拜二下午你比较方便呢，还是礼拜四下午比较方便？我们约个时间谈谈。 准客户；对不起，我真的没有兴趣。 代理人：张先生，我了解你心里的想法。事实上要你对一个不了解的东西产生兴趣，的确是蛮难的。不过经过我的说明之后，你就可以自己来判断这套“家庭财务和保障规划”是不
3、是对你有帮助，如果你听了之后还是没兴趣，也不要紧，至少我们可以交个朋友，这个对大家也没什么损失。所以我们礼拜二或者礼拜四见个面，只你用30分钟时间。 准客户：那你把资料寄给我吧，我看好后觉得有需要再打电话给你。 代理人：张先生，我当然可以这样做，但是我们的“家庭财务和保障规划”是非常个性化的，如果我来亲自跟你解说一下会比较清楚，只需要30分钟，这样也可以节省你的时间。你看我们礼拜二或礼拜四，我们见面聊一聊，我真的很希望能有机会为你服务。 准客户：让我想想那就礼拜四下班之后吧。 确认见面时间 代理人：那好，我们礼拜四一起碰个面，请问你几点种下班？地点 准客户：5点钟。 代理人：好的，那我们礼拜四
4、下班后5点钟，约在你公司好吗？ 准客户：可以。 代理人：好的，请问你的公司详细地址是？ 准客户：香港西路裕源大厦67号11楼 代理人：谢谢你！ 代理人：那么张先生，我会在见面之前打电话再和你确认一下，我能记一下你的手机号码好吗？ 准客户：我的手机号码是 代理人：张先生，那么我会在礼拜四下午5点准时到你公司，我们见面之后再详谈，谢谢你，再见。 准客户：再见。二、接触 接触 代理人：张经理，你好（握手）我是泰康人寿的刘小海，这是我的名片（双手递上） 准客户：你好。到我办公室谈吧。 代理人：张先生，很高兴能有这样的机会和你见面，我看到你们公司办公环境非常舒适，员工们看上去也很精神，说明你们公司非常有
5、实力，效益也一定很不错吧。 准客户：还好啦！ 代理人：听大为说你们是大学的同学，是吗？ 准客户：是啊，我们还是住一个寝室的呢。 代理人：真的，那应该很熟悉了！而且听大为说你也跟他一样是财务经理，是吗？ 准客户：是啊，这个李大为，把我的底细都透露出去了！说明 代理人：李大为先生非常信任我，我们也很熟悉。就象我在电话里跟你讲过的，我有机会和李大为先生讨论他的家庭财务和保障需求的问题，不论是观念方面还是针对他家庭的实际情况分析方面，他都觉得很有帮助，所以才推荐我来拜访他所关心的朋友，看看是否也有需求。 今天我会先简单介绍一下我们公司泰康人寿的情况，然后我会跟你一起做一下你家庭的财务和保障分析，整个过
6、程不会超过40分钟的时间。 如果你觉得我们所讨论的内容对你和你的家人有所帮助，并需要我们协助你做好财务规划，我们很乐意能为你做出专业的建议： 假设你觉得目前没有需要，我们同时希望你能像大为一样，介绍一些朋友让我认识，看看他们是否需要我们的服务。你觉得这样可以吗？ 准客户：可以。 介绍公司 代理人：张先生，不晓得你之前有没有听说过我们泰康人寿保险公司？ 准客户：泰康？我不是很了解。 代理人：泰康人寿成立于1996年8月，总部设在北京。目前，泰康人寿拥有20家股东，其中中资股东包括中国对外贸易运输（集团）总公司、中国嘉德国际拍卖有限公司、等国内大中型企业。外资股东包括瑞士丰泰人寿保险公司、新政泰达
7、投资有限公司和如本软库银行集团等著名国际金融企业。 2006年公司投资回报率高达7.8%，远远高于行业平均5.2%的水平，同时，我们泰康人寿坚持 “泰康保险 理赔不难”的服务理念，传承泰康丰富专业的理财经验以及先进的运营模式，强强连手，打造最值得信赖的寿险公司。它一定能更好的为象你这样的优质客户提供专业的服务。 代理人：张经理，你还有没有其他想多了解一点的地方？（注视准客户，等待响应，根据准客户的提问情况做出相应的解答） 准客户：不错，你们公司实力蛮强的。介绍自己 代理人：张经理，至于我个人的情况是这样的（这里自己事先可以设计一份介绍自己的学历、专长、受过的专业训练等话术，来让客户进一步了解你
8、本人。认可并接受你：我是上海大学毕业的，两年前参加工作，我的专业是国际贸易。 准客户：那你为什么会选择做保险呢？ 代理人：因为我觉得泰康人寿这家公司非常专业，提供专业的培训。同时随着社会的发展，越来越多的人需要专业的理财及保险服务。而保险也真的可以为每个家庭提供最及时、最需要的帮助。接下来我们来谈谈如何针对你家庭的实际情况，为你提供专业的服务。唤醒需求与发现需求 代理人：张先生，你对保险有些了解吗？ 准客户：应该说，不太了解。 代理人：张先生，你忌讳谈论风险吗？ 准客户：可以谈啊，我知道一个人一生中难免会有风险，只是大小而已。说明家庭财务及保障分析表 代理人：张先生，我们不敢说人人需要保险，但
9、正像你所说的，每个人都会面临一定的风险，而我们就是通过专业的分析，让客户和我们一起讨论他的财务和保障需求。 其实我们大多数人在做家庭财务与保障需求分析时，基本上分为三个方面：第一、 家庭保障需求。就是说万一哪一天我们永远的离开 这个世界，我们家人 的生活费用、孩子的教育费用等是否已经准备妥当？第二、 养老保险需要。我们是否为自己的老年生活开始准备足够的养老基金，我们是否有能力让我们的老年生活无忧无虑？有依据话说：你退休前挣了多少钱并不重要，重要的是你退休时存了多少钱。第三、 意外、疾病保障需要。没有人敢保证自己一生平安无恙，如果不幸有病或是发生意外，我们就会出现财务问题，如果罹患重大疾病，整个
10、家庭的财务状况就会遭受到严重打击。所以，为自己规划合适的财务计划，是有效的解决之道。 准客户；你说的有道理。 代理人：是的，我们泰康人寿有一套科学合理的家庭财务与保障分析表，透过我们的分析，我们可以清楚的了解各自的需要，并借助我们的专业知识和能力，为客户规划出合理的理财建议和方案。 准客户：不错。 代理人：张先生，让我们一起来看看这份分析表，好吗？ 准客户：分析表？ 代理人：是的，我们的分析表是针对客户的三个方面的需求设计的。填写基本资料 代理人：张先生，你是什么时候参加工作的 准客户； 代理人：（一边看表一边说）你太太比你小2岁，她是做什么的？ 准客户：她是医生。 代理人：你的孩子叫“张小杰
11、”准客户：是的今年2岁 （填写完个人资料）唤醒需求与发现需求 用问问题的方式 唤醒和发现客户的需求 代理人：张先生，我们的分析表就是根据客户的三个方面的需要设计的。也就是家庭保障需要、退休需要以及意外、医疗需要。就你目前的情况，你最注重的是哪个方面？ 准客户：应该是家庭保障吧。 代理人：为什么你最关心的是家庭保障？ 准客户：因为我房子有按揭，孩子还小，我当然最关心的是这个触动不安 代理人：你的意思是房子有按揭，孩子还小，如果没有什么变故的话，我们相信你有能力照顾我们的家人。但是你刚才也同意每个人都会面临风险。那你有没有考虑过万一风险发生在年身上，孩子回怎样？（沉默） 准客户：那当然他的教育和未
12、来一定会受到很大的影响。 代理人：那房子呢？ 准客户：我想我太太可能没有能力还按揭，房子可能会变卖。 代理人：我们当然不希望这种事情发生，是吗？ 准客户：是啊？ 代理人：张先生，你真是一位有责任，有爱心的丈夫和爸爸。请问你 现在住在（等待回答）？ 准客户：噢，我住在徐家汇那边福州花苑。 代理人：那个楼盘很不错啊，你的房子有多大？ 准客户：三室一厅，大概120平方吧。 代理人：徐家汇花苑，那里的房价现在涨的很厉害哎，已要8000多元一平方了。你当时买的时候大概多少钱一平方米？ 准客户：不到5000吧。 代理人：张先生，你真的很有眼光啊，值得我好好学习。 准客户：哪里，你也很优秀啊。 代理人：张先生，那你