1、医院改善医疗效劳行动方案剖析 xxx医院进一步改善 医疗效劳行动方案实施方案 为贯彻落实XX市卫生计生委关于印发XX市医疗机构进一步改善医疗效劳行动实施方案的通知（哈卫医发（2023）30号文件精神，进一步改进医疗效劳流程、提高医疗效劳水平、提供优质医疗效劳，切实改善人民群众看病就医感受，结合我院实际，制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，紧紧围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗效劳问题，大力改善环境、优化流程、提升质量、保障平安、促进沟通、建立机制、科技支撑，努力为人民群众提供平安、有效、方便、价廉的根本医疗效劳。 二、总体目标 从2023年
2、开始，利用3年时间，到2023年，努力做到让人民群众便捷就医、平安就医、有效就医、明白就医，医疗效劳水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。 三、实施范围全院各科室 四、重点任务 （一）改善门诊效劳，优化就诊环境。 1.优化诊室布局流程。根据门（急）诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区挂号、收费、候诊。推广门诊“一站式效劳和导医效劳。开设简易门诊及与之配套的取药窗口。实行电子排队、叫号。 2.保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等根底环境管理，保持就医和诊疗环境干净、整洁、平安
3、、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。 3.设置标识清晰醒目。就诊区域在醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。诊区各类标牌及指示标识准确、标准、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的平安警示。 4.提供便民效劳设施。完善自助预约、挂号、查询等效劳，为患者提供饮水、应急 、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合标准的放射防护。设有足够的候诊空间。开设自动取款机、休闲区等效劳设施。 5.合理安排专家门诊，推行专家门诊“全日制。专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗效劳。 6.安排好节假日效劳。各
4、科室各岗位要合理安排好节假日门（急）诊和住院医疗效劳，通过报纸、播送、电视、网络等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗平安。 7.着力标准窗口效劳。落实首诊负责制，挂号、收费、检查、化验等窗口要改善效劳态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。窗口工作人员应提前30分钟挂牌上岗。 （二）改善急诊效劳，提升救治能力。 8.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。 9.加强急诊力量配备。加强医
5、院急诊科标准化、标准化建设，根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。急诊科要配齐相应的抢救设施，加强人员培训，对危重患者及时实施救治。 10.落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况，救治完成后及时向疾病应急救助基金申请报销。 11.加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗效劳无缝衔接，科系间不得推诿、拒诊急诊患者，院内接到急诊急救信息5-10分到达。 （三）改善住院效劳，注重全程管理。 12.完善入出院及转院流程。做好入、出院患者指引，入、出院
6、事项，实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗效劳，实现转院（科）医疗效劳无缝衔接。 13.改善住院条件。加强病区标准化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、平安的住院环境。设立住院效劳中心，为行动不便的住院患者提供陪检等效劳。加强医院营养科标准化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养效劳，确保住院患者饮食科学。 14.做好出院患者随访。落实出院患者随访制度，利用 、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访。了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。
7、根据患者随访结果，及时改进住院效劳。采取多种形式提高随访率，原那么上出院患者一周内随访率分别到达85%和95%以上。 （四）改善护理效劳，落实优质护理。 15.强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际床护比平均不低于1：0.4（特、一级护理比例超过30%的病房不低于1：0.5），重症监护病房护患比达2.53：1，新生儿监护病房护患比达1.51.8：1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。 16.深化优质护理效劳。2023年底所有病房开展优质护理效劳；优质护理效劳充分表达专科特色，有条件
8、的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理效劳。有条件的医院为患者提供延续性护理效劳。责任护士全面履行护理职责，根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。 （五）标准诊疗行为，保障医疗平安。 17.落实患者平安措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。 18.推广临床路径管理。大力推行临床路径，2023年底，全部实施临床路径管理，其中30%的出院患者的出院患者按照临床路径管理；到2
9、023年底，上述比例分别到达50%。提高诊疗行为透明度，实现患者明白就医，努力控制医疗费用。 19.加强合理用药。强化临床合理用药管理，控制医药费用不合理增长。倡导减少或取消门诊输液，减少用药不良反响。运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。2023年底前，住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40ddds以下，其他类别医院到达抗菌药物临床应用专项整治指标。标准激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。 20.推广检查结果互认。在加强医疗质量控制的根底上，只要检验检查结果可靠、临床确认不需再次检验检
10、查的工程在全市范围内二级以上医院间实行同级互认。到2023年，实现医联体内检查结果互认。鼓励各地根据国家标准，设置独立的医学检验、病理诊断、影像检查等机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验效劳。 21.诚信诊疗收费。标准实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医疗机构所有效劳工程、药品及价格应在医院醒目位置全部公示。鼓励医疗机构利用 等移动设备或其他信息化手段，为患者提供就诊工程、药品、单价、总费用等每日查询效劳，实现明白、合规收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。 22.坚决拒收红包和回扣。坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，
11、始终把患者的利益放在首位。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。宣传先进典型。开展警示教育。严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广阔医务人员形成拒收红包、回扣良好风气。 （六）调配医疗资源，推进资源共享。 23.合理调配医疗资源。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊效劳窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的即时发放；能当天出结果的当天发放
12、。 24.实施急慢分治。加强康复体系建设，医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解医院就诊压力。 25.重视健康教育和康复效劳。在医院门诊和病房普遍开展多种形式的健康教育活动，引导患者养成健康的生活方式。将健康教育与康复医疗效劳相结合，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与基层医疗机构和康复机构协调配合机制，指导做好社区康复、家庭康复、专业康复。 26.促进医疗资源下沉，按照责任状和协议书内容，通过团队帮扶、手术示范、技术指导和人员培训等方式，落实对口支援的各
13、项任务。 27.推进日间手术。医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单 一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。至2023年，全院60%的科室要推行日间手术。 （七）开展预约诊疗，实现双向转诊。 28.全面推进预约诊疗。100%开展预约诊疗效劳，通过 预约、网络预约、短信预约等多种预约方式，逐步增加门诊预约号源，对预约诊疗患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查。至2023年底，预约诊疗率50%，复诊预约率80%，口腔、产前检查复诊预约率90%。 29.标准实施双向转诊。推进分级诊疗，畅通双向转诊渠
14、道，为基层医疗机构预留足够的转诊号源。通过网络、 、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径提供转诊预约效劳。实行转诊“预约优先，对预约转诊患者优先安排就诊。到2023年底，县域内就诊率到达90%以上，三甲医院门诊量下降5%。 30.创新预约效劳模式。全面推行分类分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。到2023年底，住院患者分时段预约检查比例到达100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。 （八）发挥信息优势，改善就医体验。 31.加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手
15、术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示效劳。运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好效劳，通过诊室内记账、诊间结算、 等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。 32.做好患者身份识别。鼓励运用信息手段，加强对患者的身份识别。鼓励为首次就诊患者建立标准的电子档案，以便再次就诊时及时识别，详细了解既往病史和检查治疗情况，减少不必要的重复检查。 33.加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗效劳。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等效劳。有条件的医院推行药房自动化设备降低用药错误。 34.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，进一步拓展检验检查结果查询方式，提供自助打印、 短信、微信平台、 告知、网络查询等多种形式的查询效劳。 （九）化解医疗纠纷，和谐医患关系。 35.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的