1、市场经济供电有偿效劳思考 国家电网公司虽然将效劳优质作为企业奋斗目标之一，但是，优质效劳不能不计本钱，供电企业必须按照市场经济规律办事，否那么将被效劳所累，出现“皮之不存，毛将焉附的局面。如何开展好供电有偿效劳，是供电企业应该认真思考的课题。我们既要理性的分析开展供电有偿效劳所面临的困难，又要清楚地认识到开展供电有偿效劳不但会给供电企业带来无限商机，标准企业管理，还能够满足客户需求，扩展外延效劳空间，使得供电企业承担更多的社会责任。我们只有结合区域实际情况，采取有效的方式、方法突破困境，开展好供电有偿效劳，才能真正地落实好国家电网公司倡导的效劳理念追求真诚，效劳内容追求标准，效劳形象追求品牌，
2、效劳品质追求一流的效劳理念。 一、本钱危机引发供电有偿效劳探索 随着国家产业政策的调整，供电企业将不再兼有政府职能，而是以企业的身份参与到市场经济活动。既然是企业就要占领市场，赢得客户，效劳是至关重要的。国家电网公司xx年定为“电力市场整顿与优质效劳年，接着又提出了“优质效劳是供电企业生命线的理念。尤其是农电体制改革，全面推行“四到户管理，电价明显降低，效劳确实优质了。但是，在这一理念的指引下，某些供电公司出现了诸如“优质效劳到灯头的过度效劳行为，但凡跟电沾边的事，都纳入到效劳范畴。“95598全国统一供电效劳 的开通，公开向社会承诺“只要一个 ，其余的事情由我们来做。使广阔市民逐渐形成了一种
3、惯性思维，只要停电无论何种原因，供电企业就有义务为我处理。客户的“上帝意识找到了，供电企业却因此付出了大量的人力和物力，被效劳本钱所累，继续效劳下去，不堪重负。如何在优质效劳和企业利益之间找到一个平衡点是业内人士正在探讨的问题，供电有偿效劳被摆到了议事日程上来。 二、电力体制改革稳步推进，供电有偿效劳有待标准 xx年，湖北XX市XX县区的一份关于有偿效劳的文件为供电企业的有偿效劳拉开了序幕，各地纷纷响应，将电力优质效劳拉回到理性的轨道。xx年11月，国家电网公司出台的国家电网公司供电效劳标准第六章第二十三条规定，“对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行有偿效劳的原那么。第二十四条，应
4、客户要求进行有偿效劳的，电力修复或更换电气材料的费用，执行省（自治区、直辖市）物价管理部门核定的收费标准。第二十五条，进行有偿效劳工作时，应向客户逐一列出修复工程、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开具正式发票。第二十六条，有偿效劳工作完毕后，应留下联系 ，并主动回访客户，征求意见。各地供电部门根据这一精神进行各自的实践，纷纷表示出了极大的热情，但是具体实施起来，困难重重。这些条款相对而言，只有宏观的指导性意见，要想具有可操作性，各地还应根据自身实际，制定实施细那么。 三、有偿效劳面临的困境 客户缺乏供电设施的产权认识，误解重重。在全面实施“四到户过程中，基层单位对
5、“四到户中的“效劳到户理解错位，在某些供电公司出现了全方位的过度效劳行为，根本没有供电设施的产权划分和维护责任意识。实施有偿效劳客户不理解，认为电力部门是变相收费。供电有偿效劳涉及千家万户，工作量大，政策性强，但是相应的电力法律法规又滞后实际工作的需要，客户的维权意识和法律意识不断提高，对此提出诸多质疑。 供电有偿效劳，缺乏标准化、实用化的管理实施细那么。由于电力有偿效劳实施不久，没有统一标准的制度，导致了管理混乱。近年来，许多基层供电企业对有偿效劳进行了一系列有益的探索和尝试，积累了一些经验与做法，如齐齐哈尔电业局统一印发了城镇居民放心用电工程效劳手册，内容包括，“城镇居民放心用电工程的施工
6、范围，开展原那么，工作流程，效劳公约和现场的效劳承诺，但是还存在收费工程不够具体等实际问题，有待完善和改进。目前，由于相关法律法规不配套，使得一些地方出现了乱收费现象，迫切需要制定一整套的收费标准和运营管理方法，对供电效劳工程、劳务收费标准作出明确的规定，使有偿效劳更趋标准化、合法化。 四、关于开展有偿效劳的对策 加大宣传力度，赢得客户理解。通过多种形式的宣传，向客户说明供电企业必须按照市场经济规律办事的原那么。供电企业按照产权范围界定对付出的额外效劳要求回报是一种权利，使客户明白优质效劳不等于无偿效劳，优质效劳包括有偿效劳，从根本上理解和支持我们的工作，心甘情愿的交纳效劳费。 树立“诚信观念
7、，注重效劳细节。一是在效劳过程中要重实事，求实效，防止给客户带来误解，造成人为障碍。二是严格按标准收费，做到一视同仁，防止给正常的效劳收费带来难度。三是在开展有偿效劳工作前，讲明收费标准，收费金额，使客户心中有数，在征得客户同意后再行施工维修，并开具统一的票据，使客户明白消费、放心消费。 取得政府支持，开展爱心活动，形成良好效劳气氛。取得政府的支持和物价部门的认可，为有偿效劳领取合法的“通行证。当然，我们在开展供电有偿效劳的过程中，要兼顾到社会上特殊的困难群体，本着具体情况具体对待的原那么，充分考虑到不同层面和人群，表达有偿效劳的人性化原那么。对“五保户、“特困户这局部需要帮扶的弱势群体，从扶
8、贫助困的角度，在效劳费用方面尽量减免，切实落实好国家电网公司倡导的“爱心活动，形成良好的社会气氛，不但有助于有偿效劳的顺利开展，更能够树立良好的企业形象。 提高职工素质，加强效劳监督。全方位的开展职工的职业道德教育和业务技能培训，树立自觉的效劳意识，主动与客户沟通感情，消除误解，取得信任；通过过硬的专业技能，为客户提供优质、高效的效劳。建立监督网，确保效劳标准、有序。在倡导电力员工遵守职业道德的同时，采取走访客户、问卷调查、群众举报、舆论监督、聘请监督员等手段，对有偿效劳实施全方位的监督，防止和防止滋生出新的人情效劳、权利效劳等陋习。不定期对有偿效劳的客户进行回访，及时了解客户的用电需求和对有
9、偿效劳的意见、建议，将供电有偿效劳工作做细、做实。 五、开展供电有偿效劳的意义 有偿效劳是供电企业在市场经济条件下的价值观、效益观的具体表达。供电有偿效劳的开展能够明晰供用电双方的权利和义务，标准供电企业与客户之间的商业行为，能够有效地促进供电企业的效劳更加标准、有序，并保证了供电企业的经济利益。上海新民晚报曾经登载过一那么消息80万户居民电表表后线怎么办。，报道的是XX省户表工程中，有80万户居民为电表表后接线犯难。接户线是供电企业和客户之间的产权分界点，如果没有有效的途径解决客户产权设备用电故障问题，无论从客户利益，还是企业自身利益来说，都会带来很多问题。因此，应尽快标准供电有偿效劳，完善
10、这一缺失的效劳空间。 做好供电有偿效劳是提高客户满意率的有效途径。通过对齐齐哈尔电业局“95598供电效劳热线三年来客户故障报修业务分析，发现客户普遍没有产权意识，即使是自家的空开跳闸了，室内漏电了甚至灯泡坏了都找电业部门，供电企业的抢修人员忙于奔波，因此有时属于供电企业处理的故障却无法按照承诺到达现场修复。如果我们开展供电有偿效劳，使广阔用电客户明确了产权，那么在效劳过程中就会赢得更多客户的理解和尊重。客户就会自觉办理有偿效劳或找物业处理，减少了不必要的报修。使供电企业将更多的时间和精力放到真正的事故抢修上，工作会更加优质、高效，社会满意度将会不断提高。 有偿效劳将实现企业、客户利益共赢。以
11、齐齐哈尔电业局xx年一季度受理客户报修业务分析，本季度共计受理报修业务1190件，其中客户设备故障399件，占报修业务的33.53%。如果针对不同的故障类型合理的收取维修费和材料费，经济效益是不言而喻的。此外，不开展有偿效劳，客户电力设施的效劳市场，一直由非专业队伍代理，效劳不到位或专业技术差而引发的电力故障经常发生，影响了客户的用电质量。通过有偿效劳的开展能够保证客户的供电平安可靠性，缩短停电时间，提升客户满意率。由此看来，不管是从标准效劳的角度出发，还是市场竞争、生存、开展的需要，供电企业都应积极的开展有偿效劳。 但是有偿效劳推行起来并没有那么简单，需要取得政府、社会、客户等多方面的理解和支持，在实施有偿效劳过程中，还要与物价部门密切配合，制定切实可行的收费标准，营造出开展供电有偿效劳良好的外部环境。同时企业本着内强素质外塑形象的原那么，培养出一支思想过硬、技术过硬的效劳队伍，这样有偿效劳才能赢得社会的好评，客户的认可，走出有偿效劳举步维艰的困境，实现企业、客户共赢的目标。 第7页 共7页