1、联通营业厅年度的工作总结 座落于xx繁华地段的中国联通xx营业厅是联通公司对外营业的最大标准营业厅，至200x年取得省级青年文明号的荣耀称号以来，200x年度我们在继续深化“一流管理，一流效劳，一流人才，一流业绩具体要求的同时，力求提高科技含量，创新含量，信用含量和文化含量，在实现业绩突出，群众满意，人才辈出，示范表率四个方面取得了一定的效果。xx营业厅这个生机勃勃、奋勇争先的年轻集体，集体里的每一位员工在新的形势下不断追求发自内在的效劳精神，始终以完美作为目标，为每一位用户提供来自联通的星级效劳 xx营业厅现拥有营业员23名，其中团员22名，党员1名，均具有高中以上文化程度，平均年龄24岁，
2、是联通xx分公司市区一家重要的对外营业窗口，重任的背后意味着我们必须勤奋创新，必须开拓进取，必须诚信求实，更必须勇于实践，为了无愧于骄人的荣誉，更为了适应日趋剧烈的电信行业竞争，我们必将义无反顾地踏上新的征程。 一流管理有创新 200x年十月份原五一营业厅迁至xx营业厅，在新的环境中，东街营业厅更加注重培养员工爱岗敬业，高度负责的工作态度，充分发挥主观能动性、积极性，鼓励发奋进取的工作热情。公司党政工定期召开例会，落实实际需要改进的内容，积极配合青年文明建设的需要，给于创立经费的大力支持。制定创立方案，在创立方案的指导下，我厅深入开展活动，做到有推进方案，有年度总结。在工作过程中我们实行明确的
3、奖惩机制，赏罚清楚，对于月表现突出的员工直接予以表扬并参加月末考核，加强员工的主人翁意识，党员发挥先锋模范带头作用，青年团员那么主动向党组织靠拢。 我厅根据首问责任制，iso9001质量认证体系的要求，从效劳宗旨、效劳工程、效劳人员管理、效劳规章制度、岗位责任、效劳承诺、标准效劳用语、客户投诉处理八个方面对营业员的行为做出了更加细致的标准，对用户投诉依iso要求更新了回复期限，对用户的建议我们做到及时反响，遇到问题及时整改，使营业厅的管理更趋于细化、量化、科学化和人性化。 在营业厅醒目的位置我们为自己的效劳提出了“青春献联通，效劳创一流的效劳口号。团员佩戴团徽上岗，着装统一整洁，在员工行为更为
4、标准的前提下，参照考核条例把制度的执行与经济待遇相挂钩，坚持营业厅天天自查、月月评佳，将营业员日常的现场实际情况结合到每月的业务练功评比中进行综合考评，实行公开评分，民主监督，择优上岗。最后月月按评分结果进行考核排队，帮扶结对，优胜劣汰，对于未达标者，进行下岗学习，直至达标。 在资料积累方面，我们在原有的四大本的根底上，制作了一个vcd专题片，一本画册，不仅如此，在联通的网站上，我们专门设置了青年文明号网页，详细地介绍了营业厅的具体情况，在网页中，我厅人员各展所长，踊跃投稿，设置了具有联通特色的青年文明号的专用网页。 严格要求自己，培养求真务实的工作作风，自觉接受党团组织的监督，以积极饱满的热
5、情效劳于企业，效劳于用户。一系列的管理举措充分调动了营业员的积极性，使他们不再被动地接受管理，而是主动地以极大的热情投入到工作中去，争领先进，赶超明星。 一流效劳更优质 积累各方面经验，在新形式的要求下，作为青年文明号的一份子我们参加信用建设示范月活动，参加以效劳社会为宗旨的“号户结对，“青年文明号效劳卡助万家等活动；开展青年文明号进社区效劳，参加市组委会组织的“春风行动及“送温暖，献爱心活动，关心帮扶社会弱势群体，深入特困户开展献爱心活动，结对扶助特困生一名，并踊跃向“闽西灾区捐款。这一系列的活动将我们“青年文明号的优质效劳延伸到了社会。 在开展青年文明号效劳卡。助万家活动中，我们做到主动上
6、门效劳，“只要人人都献出一点爱，世界将变得更加美好，200x年有情的联通人曾屡次来到连江将爱心带到了这一对因天灾而带来伤害的孤儿家里，我们尽所能提供帮助，定期为他们添衣送暖，让社会群众一齐关心这对孤儿，为他们送去xx联通人的爱心，让他们的人生道路充满阳光。 今年2023月，我们厅的营业人员进行了重组，注入了一批新鲜健康的血液.在此时我们拥有年轻，所以我们更不满足于眼前，我们将此作为自己的另外一个新的起点.始终以用户的热点，难点出发，想用户所想，及用户所急.在特色效劳的根底上做到创新.在理解与信任中成长，在批评与自我批评中成熟. 所有xx联通人发扬主人翁责任感，以亲切的微笑熟悉的业务操作，现场解
7、决用户的疑难问题，对于出现效劳质量问题进行及时的整改同时，让用户放心消费，满意而归. 为方便外来务工人员拨打长途我们还特地在营业厅一楼设置了公话区，防止了用户因找不到固定 而无法联系家人的困境；为缓解用户排队等候我们还安置了靠背坐椅，业务宣传单页，尽可能的为用户营造一个轻松愉快的环境；在值班经理台我们为不方便填写单据的中老年人准备了不同度数的老花镜；在营业厅开通了专为残疾用户办理业务提供的绿色通道所有的一切都微缺乏道，但却将“中国联通，情系四海贯彻其中，与来到xx营业厅的用户结下了深厚的情谊。 在青年文明号效劳卡制作的过程中，我们将承诺的具体内容注于效劳卡中做到“群众参与、公众打分、公开评优，
8、遵循青年文明号的公约内容，我们以“青春献联通，效劳创一流的口号设立监督台，主动发放效劳卡，积极兑现承诺的同时，努力做到零投诉。为有效推进青年文明号文化建设，我们定期出活动专刊及简报，活动宣传栏，并订阅有中国青年报，青年博览等刊物，在今后我们将筹备另外刊物以增强我们文化阅读水平，弘扬青年文明号，巾帼文明示范岗文化。 我们不断地在一步步完善效劳功能，效劳技巧和效劳艺术，每一个用户他到前台来办理业务他都会对效劳有不同的理解，掌握他们的心理需求是我们营业员所要学习的。效劳有它的多面性，而我们员工都会有自己个性化的效劳，“用户的要求都是对的“用户是我的亲人“微笑面对不管如何实现完善的效劳我们的最终目的就
9、是让用户满意而归。 一流人才添荣耀 营业厅是作为一个面向社会的效劳窗口，作为前台工作人员的我们要做到面面俱到，我们是一支重新组合成的高素质的效劳队伍，具有高度负责的工作态度.在提出在业务上一丝不苟，在工作中 兢兢业业，人人争当岗位能手的口号中，我们不断地组织学习各项新业务知识，加强个人业务技能的培训.深入开展学习“三个代表重要思想教育活动，并且我们对于平时的业务进行学习及测试。公司还安排员工进行青年文明号专题学习培训，在以青年文明号应知应会的手册做为我们学习的方向和依据。 经过严格的业务培训，并开展“号手联动活动中，营业厅涌现出了一批批的人才，班长王恒婧被评为先进个人、“优秀团员的称号，在她的
10、带着下我们积极参加市，公司所组织的各项竞赛活动，业务骨干黄萍、王峰也先后参评三八红旗手等殊荣，均取得了优异的成绩.陈香魁获得公司假设我是用户征文比赛中的一等奖，任林秀获得“全国百名优秀效劳标兵的殊荣在党，团员发挥先锋模范作用的同时我们努力向党靠齐，坚持做好推荐优秀青年入党的准备。 在现有的根底上我们不断地进步也同样代表着我们在不断地创新.在走访了各个文明窗口，我们找距离，寻差距，在经过长期的坚持努力下我们的窗口也有了其它营业窗口前来取经.营业厅应邀承担了对营业组对营销人员的岗前培训任务，并且不辱使命，经过严格的训练和耐心的传教，我们为各地输送了一批批合格优秀的工作人员，如任林秀、陈娟秀、薛锦婷
11、、程荔萍等.优秀的人员，是我们的骄傲，同时，我们衷心地希望青年文明号能够处处开放荣耀. 一流业绩创新高 200x年是我们cdma的年度，在出色完成公司下达的任务同时我们受到了公司领导的肯定。“天道酬勤这是每一个xx联通人都深刻明白的道理，在以往的日子里，在党组织的指引下，xx营业厅正是以这种精神为动力，取得了200x年度先进班组的称号，得到了领导的肯定。在政策的引导下据调查，我们营业厅日收入额到达15万，用户满意度达95%以上，前人留下的足迹是光辉的，后人将在前人的足迹上进一步延伸，创造属于联通的辉煌。在日常的日子里，xx营业厅积极参加市团委统一开展的示范月效劳活动，突出活动主题，通过活动加强创立意识。xx营业厅的社会影响进一步扩大，在一些媒体上群众中着一致的好评。一流设备，一流环境，一流效劳使得来到联通xx营业厅办理业务的群众对我们的有着一流的评价。俗话说“女性能顶半边天而在xx营业厅这个由二十二个女性同胞组成的集体，可以说撑起了xx营业厅的整片天空。 xx营业厅这支年轻的队伍，这个生机勃勃的集体，将在新的形势下不断追求发自内在的效劳精神，讲究效劳艺术，用爱心、耐心、诚心、恒心去对待每一位用户。以创立明星班组为目标，为建设数字xx奉献自己的一份绵薄之力。 第7页 共7页