1、供电公司行风建设总结 近年来，随着社会经济的不断开展，社会各界和广阔客户对电力供应、效劳质量提出了更高的要求。 今年我公司以“四个效劳为宗旨，推进“优质效劳年的开展，狠抓“三个十条的落实，坚持面向社会、效劳用户，在群众满意、政府放心上下功夫，不断标准效劳行为，创新效劳手段，完善效劳机制，提升效劳能力，使全公司优质效劳工作成为效劳群众的过程，成为效劳社会的过程，成为改善和提升企业形象的过程。先后被评为“全国用户满意企业、省级文明单位标兵和XX市“政风行风评议优秀行业等荣誉称号，连续获得12319城建效劳热线综合排名第一名。在保持以往成绩的根底上，进一步总结经验，理清思路，明确目标，落实措施，使行
2、风建设和优质效劳工作又迈上了一个新台阶。 一、强化常态工作管理，夯实优服根底 （一）逐步完善95598效劳平台 拓宽对外网站、短信平台、充值卡缴费等效劳功能；优化供电效劳流程，简化业扩报装程序，使“95598真正成为客户供电企业快速沟通的桥梁。今年95598电力效劳热线受理 xxxx起，其中：自动应答xxxxx起，所占比例xx.xx%；人工接听xxxx起，所占比例xx.xx%。人工坐席接通率94.70%，实现客户回访率20230。受理客户故障报修业务3563件；受理投诉举报业务xxx件；受理xxxxx城建效劳热线派单xxx张，其中咨询单x张，建议单xx张、投诉单xxx张。及时率、办结率均为20
3、230%，满意率为xxx%，综合排名在21家参评单位中列第三。被XX市政府授予“x202x年模范班组的荣耀称号、“万科杯全国qc小组成果发表比赛中，荣获中国质量协会qc小组赛二等奖。 （二）组织开展明查暗访工作 按照公司工作安排，由纪委监察处牵头，各相关部门配合，对三XX县区、大户所、四县区支公司所属的个客服中心、2023个营业站、17个供电所进行了明查暗访。 在明查暗访过程中，我们感觉到各支公司对行风优质效劳工作的重视程度有了很大提高，但同时也看到了工作中依旧存在的差距和缺乏。发现各营业所仍有着装不够统一、台帐记录不标准、供用电合同签定不标准、vi标示不统一、评价系统局部不能使用等问题。建议
4、各部门进一步加强供电效劳人员主动效劳意识，加大培训力度和考核力度。相关职责部门尽快标准、完善vi标示的配置以及效劳评价系统的校修。 发现三名营业员工作时间不佩戴胸卡，按照关于对优质效劳工作中违规人员的处理决定的第二项规定，扣奖金50元并通报批评。对提出批评的四家支公司根据的通知第三章处分通报批评并处分500元。 （三）建立了“行风问题数据库 通过公司领导走访客户，进行现场办公，开展经理接待日，定期召开行风监督员座谈会、客户代表座谈会，发放征询意见卡等活动，向用户通报电网供用电形势和国家电力供应与使用的相关政策，解答用户质询，诚征意见和建议。广泛听取社会各界的意见和建议，纳入“行风问题数据库以便
5、及时发现和纠正效劳中的不标准行为。把行风建设和优质效劳工作纳入到日常管理工作的考核中。 （四）加大优服教育、宣传力度 对内利用专栏、报刊、网站、座谈等形式教育职工自觉增强效劳意识；组织开展了“忠诚、责任、奉献为主题的演讲比赛等一系活动；对外那么通过在营业大厅、居民小区公告栏等显著位置张贴“三个十条宣传画，举办“3.15宣传咨询，发放“三个十条宣传单和优质效劳年宣传画万余份。为优质效劳常态机制的建立奠定根底。 二、积极探索优服创新举措提升企业品牌形象 （一）95598客服中心组织开展了“典型录音分析活动，每月由每位座席人员随机抽取几段与客户交流的 录音，经过回放和讨论分析，取其精华、去其糟粕。着
6、力加强员工分析、解决问题的能力，提高优质效劳水平。 （二）在营业场所安装远程视频监控系统和效劳评价系统，该系统将营业厅、支公司、分公司三级联网，将营业窗口实时图像及评价情况传送至管理层，真实反映营业厅的工作现状，有效杜绝为应付检查而出现的实击效应。 （三）今年，我们本着“特事特办、急事急办的原那么，开通业扩报装“绿色通道，采取受理申请、设计、施工的“直车道方式，并利用gps系统完成对客户用电位置定位并结合公司配电地理信息系统，了解供电设施资源，极大地缩短了业扩办理时限。 三、加强考核，标准管理、进一步完善效劳机制 在优质效劳建设过程中，要建立以客户满意为目标的效劳保证体系，就必须有严格、严谨的
7、制度作保证。我们首先从标准效劳入手，完善了客户效劳工作管理及考核方法、故障抢修工作管理方法、自动语音热线 和因特网效劳管理考核方法和供电分公司关于加强供电客户效劳系统管理及考核的通知等一系列管理考核体系。其次对营销单位加大检查考核力度，尤其是对抢修效劳中存在的推诿现象制定了严厉的惩罚标准，对职工违反“三个十条行为每次扣罚支公司202300元/次；对于投诉举报建立预警制度，对于将到期的投诉举报要在承诺时间前12天进行提示，逾期未处理的扣罚责任单位202300-xx元/次，对重复投诉未予解决的单位加倍处分，并连带单位负责人进行处分。改进业绩考核方法，将各单位客户满意度指数、综合效劳质量纳入年度业绩
8、考核体系，从单位鼓励角度推动优质效劳工作的深入开展。通过这样的严格管理、细化考核，从制度上标准了职工的行为，增强了责任意识，保证了效劳水平的提升。 四、效劳创效，实现企业效益和社会效益的双赢。 我们认为，优质效劳的成果最终要表达在企业效益和社会效益上。为此，我们积极探索、身体力行、付诸实践： （一）为了积极配合市政府道路拓宽改造工程，在省公司领导的高度重视指导下，全力保证道路拓宽改造的建设用电。尤其是对迎泽大街新建路口和青年路口的两个施工现场的建设用电启动“绿色通道，加班加点，打破常规，在最短时间内完成各项送电工作。在道路施工期间，为有效控制和防范因施工引发的停电事故，我们成立以支公司经理为组
9、长的平安运行监管领导组，抽调技术骨干60余人进行24现场巡视，截止7月15日抢修突发事故24起。通过我们精心、努力的工作，保证了施工顺利进行，确保了沿线用户正常的生产生活，得到了社会的了解与支持，收到了良好的社会效益。 （二）我公司以大客户信用度为根底建立vip客户制，评选出2023名平安用电诚信客户、2023名交费诚信明星，并颁发了荣誉证书。制定个性化、人性化、全程化效劳。vip客户在业务办理、事故抢修等工作中可享受优先效劳；电费发票送上门效劳；定期赠阅山西电力报等专业杂志，利用短信平台发送最新电力政策、用电常识；提供全程化售前效劳、售中跟踪业务进程、售后协助用户分析、排除用电故障等业务。从而进一步提高了客户满意度，增加了企业的竞争力，提升企业的社会形象，实现了企业与电力客户的“双赢。 （三）针对于近年来出现的因特困企业欠费停电，而导致企业内部居民用户上访的不稳定因素，我公司多方筹措资金对破产企业和长期停产企业内居民用户进行一户一表改造，集中管理、分户交费。去年以来，共惠及用户xx余户。化解了因企业欠费停电影响居民用电的矛盾，减轻企业负担，维护了社会稳定。 优质效劳是企业可持续开展的必备条件，也是我们的工作追求，今后，我们将谨守社会效劳承诺，树立良好的行业风气，以优秀的效劳业绩促进我公司各项工作的开展。 第6页 共6页