1、 在俱乐部中,店长、销售经理充当着会籍业绩的 管理者,其沟通能力的好坏,往往可以从销售人员的 流失率中体现出来,为此,加强、提高营销管理人员与 员工间的沟通已被俱乐部投资者和人力资源部门作 为考核营销管理者的重要指标。管理是指通过计划、组织、指挥、协调、控制及 创新等手段,结合人力、物力、财力、信息等资源,以 期高校地达到组织目标的过程。管理人员的职责通常有:(1)设定目标负责决策的目标是什么;决定目标 的标准以及达到目标的方法;应向执行者传达他的意 思从而使目标得以实现。(2)组织管理者应分析业务活动、决策及必需的 0c78f2e 宝运莱 关系,对进行分类。管理者应对管理活动进行分类,再 进
2、一步细分具体的。同时,管理者也要把组织划分成 不同的部门,选拔合适的人选负责各个部门,处理其 应做的,也就是让合适的人去做必要的。(3)激励和沟通管理者将负责各种的人组织起来,激励他们为达成组织的目标而努力,同时处理好人员 配置、待遇、晋升等,与上级、下属及同事经常联系 沟通。(4)业绩考核管理者应建立考核的标准,这些标 准对于考核人员的业绩是很重要的。每一个人员都有 业绩考核的标准,利用这些标准考核每一个员工的业 绩,并使上级、下属及同事了解考核的结果。(5)管理发展训练和发展下属以及管理者自身。其中设定目标是非常关键的,也是一切管理过程的开 0c78f2e 宝运莱 始,也是与成员沟通的基础
3、。设立目标,必须谈到 SMART 所 谓 SMART 原 则,即:目 标 必 须 是 具 体 的 (Specific)目标必须是可以衡量的(Measurable)目 标必须是可以达到的(Attainable)目标必须和其他 目标具有相关性(Relevant)目标必须具有明确的截 止期限(Time-based)无论是制定的目标还是员工的 绩效目标都必须符合上述原则,五个原则缺一不可。制定的过程也是自身能力不断增长的过程,经理必须 和员工一起在不断制定高绩效目标的过程同提高绩 效能力。而对俱乐部高管,也有必要了解 smartcake 原则,其具体内容:1.Strategic:战略性的,与组织战略相
4、适应的。绩效目标首先来源于组织战略,同时也必须服从于组 0c78f2e 宝运莱 织战略。这条原则要求在制定绩效目标时,应对组织 战略有清晰明确的界定,同时在分解、衍生过程中,要 避免推演不当制造出看似漂亮,但与组织战略无益甚 至适得其反的绩效目标。2.Measurable:可衡量的、可测定的。绩效目标 是否达成、达成程度如何,必须有可以准确判定的、便于测量、不易产生争议的尺度标准和测量方法。3.Ambitious:富有挑战性和激励意义的。绩效目 标的设置应该是积极进取的,具有成长突破性,体现 出超越对手、超越自我的竞争意识,这是现代商业社 会的必然要求。4.Realistic:现实的、可实现的
5、。这一条和上一 条挑战性原则互为补充、互为制约。脱离市场环境和 自身基础、不切合实际的绩效目标,非但不能起到引 0c78f2e 宝运莱 导和激励作用,反而可能打击士气、迷失方向。5.Time-bounded:有时间限定的。任意绩效目标,必须有明确的时间规定要求。没有时限要求的目标,等于没有设定目标。6.Consistent:一致性的、一贯性的。绩效目标 的一致性,包括上下一致、左右一致和前后一致,这是 对战略性原则的补充和强调。上下一致,指的是下级 目标要服从上级目标;左右一致,指的是同级或相关 联岗位的目标要相互衔接和彼此配合;前后一致,指 的是目标设计的延续性和相对稳定性。7.Agreed
6、:共同讨论、协商一致的。绩效目标必 须有一个相关主体相互讨论、共同认可的过程,这种 沟通不仅使绩效目标设计更加准确合理,也对更好地 达成目标有积极促进作用。这一点对绩效目标最终达 0c78f2e 宝运莱 成极其关键。8.Key:关键的、重要的。绩效目标的设计和选择,应在战略性原则下,遴选出起关键作用的、对组织目 标达成起主要作用的重点和关键目标,避免目标设置 过多,目标过多等于没有目标。9.Each:个人的、个体的。这条原则首先要求,所 有的绩效目标,必须落实到具体的岗位和人员,具体 的目标对应到具体的个人;同时要考虑不同岗位、不 同人员之间权责不同、资源条件不同甚至经验能力不 同,目标设置时
7、要区别对待。就会籍业绩而言,一般会 按照目标任务完成者制定出的总体业绩目标和每个 人的业绩目标,也要按时间周期设置年度、月度甚至 是周、日业绩目标,就会籍业绩目标的内容而言除了 销售业务以外,部分俱乐部也开始重视管理目标的达 成情况,比如新会员入会人数、POS 私教业绩以及内场 0c78f2e 宝运莱 参观成功率,到访率等,这部分内容下面将有机会重 点讨论。在目标确定之后的组织、激励和沟通、业绩考核 以及管理发展中,最常用到的就是:反馈、谈话、例会、培训 1.反馈的种类 2.(1)加强式反馈:用于及时肯定员工行为,通过 反馈使其受到鼓励和认可,从而期待其继续保持该种 行为或状态。一般是具体说明
8、员工那个事情或行为做 得好,为什么好,提出对其的表扬和鼓励。3.(2)提高式反馈:提出员工什么地方需要改善,并说明如何改善,最后提出对其的期望和鼓励。4.(3)三明治式反馈:是指对员工进行绩效反馈 0c78f2e 宝运莱 的基本方式,先对员工进行肯定,然后指出问题,最后 提出改进方案、给出光明前途。就如同三明治,第一 层总是认同、赏识、肯定、关爱对方的优点或积极面,中间这一层夹着建议、批评或不同的观点,第三层总 是鼓励、希望、信任、支持和帮助,使之后味无穷。这种反馈方法,不仅不会挫伤受批评者的自尊心和积 极性,而且还会积极地接受批评,并改正自己的不足 方面。2.反馈时应该注意的地方关注行为,对
9、事不对人;明确具体;一次讨论一个主题(一般不超过 2 个);描述 来自你自己的观点的反馈;适当的长度;要真诚 3.谈话与反馈的区别谈话一般是提前与员工确 定了时间,而反馈可以是随时进行的。4.谈话的流程 0c78f2e 宝运莱 (1)开始谈话打破僵局;做一个总体的陈述 (2)提问和给予信息,提供信息时要具体;一次只 讨论一个任务或技能;描述每一个观点时都要简洁;避免独白式的讲话;进行双向交流;提出问题以确定 别人是否理解;请对方总结(3)总结和事后跟进我们需要总结是因为有时候 谈话进行会出现很多不同的方向,要点可能会被遗忘,所以我们要在最后强调一下,简要地重述谈话的要 点。为了之后进行的总结,每一次要做些速记。当要 总结的时候,只是扫一眼你的记录,便可以进行总结 了。通常都以设定跟进时间来结束你的谈话,这样才 能使你的谈话更有效果。5.谈话时需要注意几点:(1)在别人说话时不要去轻易打断别人。0c78f2e 宝运莱 (2)耐心倾听对方的心声 (3)用真心、诚心去交流,做自己最真实的自己,只有在这个前提下,彼此的交流和沟通才能引起共 鸣。(4)不要轻易帮对方做决定。你可以提供你的想 法和建议给对方,但不要帮他做决定。