1、浅谈酒店基层员工的职业开展 以广州十甫假日酒店为例近些年来，酒店业规模越来越大。但酒店从业人员，尤其是基层员工的流动率却一直居高不下，如何吸引和留住优秀员工已经成为酒店人力资源管理所关注的焦点，而关注基层员工的职业开展已成为酒店业留住员工的重要手段。本文以广州十甫假日酒店以例，分析了酒店员工职业开展的意义与现状，并提出了相关对策。关键词：酒店；基层员工；职业开展；广州十甫假日酒店Abstract In recent years，the dimensions of hotel industry gets bigger and bigger。However，the turnover rate of
2、 employees in hotel，especially lower-level workers，always stay at the top，how to attract and maintain excellent employees turns to be focus for hotel human resource management，and focusing on employees career development has become the important means of hotel employee retention。This paper takes Hol
3、iday Inn Shifu GuangZhou as an example to analyse the significance and present situation of career development of the hotel staff and put forward relevant countermeasures。Key words：hotel；worker at grass-roots；career development；Holiday Inn Shifu GuangZhou1.员工职业开展简介员工职业开展是指员工通过努力，经过一定的道路或途径，不断地制定和实施新
4、的职业目标，逐步实现其职业生涯目标的过程。员工职业开展主要分为两个局部：一是知识和技能上的开展空间，员工要求获得足够的职业培训时机。技能的提升和开展意味着稳定和安全，他们希望通过各种技能培训，能保证其具备希望拥有的工作所需要的竞争力；另一方面是职位上的开展空间，员工要求具有公正且可预期的晋升提拔机制，根据马斯洛需求理论，这是员工的较高层次需求，而酒店满足了员工较高层次需求，将对员工起到很好的鼓励效果。2.重视及拓宽员工职业开展的意义近些年来，酒店业规模越来越大，但酒店从业人员，尤其是基层员工的流动率却一直居高不下。据中国旅游协会公布的数据说明，19941998年我国酒店员工流动率均超过20%，
5、在广州、上海、北京等地酒店业员工流动率更高达30%。我也对我所实习的广州十甫假日酒店的中西餐厅七个月内的人员流动情况进行统计，统计结果如下：表1 广州十甫假日酒店餐厅的人员流动率中餐西餐统计期内总共人数变动情况统计期内总共人数变动情况经理级2010主管及领班4230效劳员正式1651711前批实习生1144新批实习生0030总人数2382815员工流动率34.8%53.6%餐饮部人员流动率45.1%从上表看出，酒店餐饮部的人员流动率很高，也可以看出基层效劳员的流动率很明显高于管理层的。而酒店业直接效劳于客人的是基层员工，基层员工这样的高流动率势必会大大降低对客效劳质量，使得客人满意度大大降低，
6、从而影响酒店在客人心目中的形象，进而影响酒店的经济利益。由此看来，稳定的员工队伍，于酒店意义重大。而要使每一位员工对酒店忠诚，保持对工作的兴趣和动力，使他们人尽其才，实现自我价值，采取措施拓宽员工职业开展道路是至关重要的。重视及拓宽员工职业开展使得员工与酒店的开展目标融合，寻求共同开展，更是增加了员工对酒店的归属感，使之乐于奉献。尤其在当前低碳经济的形势下，员工把自己作为酒店的主人，爱惜酒店设施，减少酒店物品浪费，为酒店节省运行本钱；再者，其有利于稳定酒店员工队伍，而员工队伍的稳定，有利于酒店建立一支高素质的优秀员工队伍，再对其进行科学的配置，形成最正确的人员组合，进而使得酒店高速运转，同时充
7、分激发了员工学习和工作的积极性和创造性，使得员工主动热情为顾客提供高品质效劳，从而为酒店创造了更多的满意顾客，最终提高酒店的经济效益和社会效益；此外，还能吸引更多的优秀人才。人才是很重视在企业的开展空间的，一旦企业给予员工的开展空间大了，那么人才就会纷纷主动而来，酒店也就不用花费太多本钱便能招聘到优秀人才。3.广州十甫假日酒店员工职业开展现状调查3.1广州十甫假日酒店简介广州十甫假日酒店位于广州荔湾区繁华的上下九步行街广州第一条商业步行街，是“西关这个有着六百多年历史街区上的首家国际四星级商务型酒店，并由世界著名的洲际酒店管理集团管理。该酒店客源中欧美客人占的比重较大。3.2调查方法及内容为了
8、了解、掌握广州十甫假日酒店基层员工对职业开展的真实需求, 加强酒店鼓励的针对性、有效性, 从而提高员工工作的主动性、积极性,此次以问卷的形式对广州十甫假日酒店前厅部、餐饮部、客房部的53名基层员工于2010年7月16日进行了一项关于酒店基层员工的职业开展的调查这三个部门总共有155名员工。本次调查共发放问卷53份，收回问卷51份，回收率为96.2%。该问卷分为三个局部：第一局部是调查关于吸引员工忠于酒店的主要因素；第二局部是调查员工对于广州十甫假日酒店的关于员工培训及员工开展通道等方面措施的看法；第三局部是调查员工对本岗位的兴趣程度以及认为哪些措施更有利于职业开展。3.3调查结果第一局部，其中
9、一个关于吸引员工忠诚于酒店的因素的问题设三个选项限选一项，各因素所占比例如下：表2 吸引员工忠诚于酒店的因素影响员工长留酒店的因素满意的领导者满意的薪酬和福利良好的开展空间选择次数51333所占百分比9.8%25.5%64.7%第二局部，调查说明广州十甫假日酒店给予基层员工的培训最主要为职业培训，几乎没有开展培训，重点放在培养和训练员工操作方面的能力，使他们能够熟练掌握所需的知识和技能。同时，酒店在员工职业开展通道这方面做得还很不够，75.9%的员工对成为自己直接管理者的职责以及应具备的能力并不清楚，酒店也没有向员工明确地提出规那么确定、有效的员工职业开展通道。第三局部，员工对本岗位感兴趣程度
10、的调查结果显示如下：表3 员工对本岗位感兴趣程度感兴趣程度喜欢一般，没感觉讨厌选择次数14325比例27.5%62.7%9.8%由此说明酒店大局部员工对本岗位缺乏工作激情和工作兴趣。其中调查中一项关于你认为哪些措施更能为员工提供良好的开展空间的问题中最多可选四项，选项中占前五位的是A见习管理辅助管理。协助正职处理工作事务，学习业务与熟悉管理流程。；B换岗；C建立一套透明度高的晋升体制； D组织检测工作能力的考试通过笔试、面试，突出优势；E专业培训。表4 哪些措施更能为员工提供良好的开展空间见习管理换岗晋升体制透明度高组织考核专业培训广纳良策新员工评价选择次数3938352925115比例76.
11、5%74.5%68.6%56.9%49.0%21.6%9.8%综合以上三个局部的调查结果，不难看出酒店大局部员工看重的已不仅仅是良好的薪酬和福利，而更趋向于广阔的开展空间。有无开展空间，意味着事业能不能做大，一般来说，有潜能的普通员工在有开展空间的环境中，经过努力及磨练，潜能得到实现，会培养成一般人才，慢慢地，这些人才会变成高级人才，再由高级人才变为顶级人才，如果缺失，潜能不得发挥，表现欲差的就会碌碌无为，表现欲强的就想方法跳槽了。现今，很多招聘单位也把员工快速升职经历搬进招聘现场，用良好的开展空间吸引大学生。这一招确实打动了不少大学生，比方：进入公司仅三年，24岁湖北工业大学生营销专业毕业生
12、牛俊芳就当上了金兰集团总部在枣阳市采购部部长。而从广州十甫假日酒店在员工培训以及员工职业开展通道方面来看，其对基层员工的职业开展这一方面是不重视的，偏偏其员工看重开展空间，这就形成了一个明显的矛盾，而这个矛盾的后果就是大大增加酒店基层员工流动率，导致酒店效劳质量降低。而广州十甫假日酒店是商务型酒店，其客人以商务客人为主，商务客人相比价格而言，更看重一个酒店的效劳质量，员工流动率过高将严重影响商务型酒店的运营。4.广州十甫假日酒店员工职业开展对策根据对以上调查结果的分析，结合广州十甫假日酒店的特点，我认为可以从以下几点来实施。4.1 见习管理从表4可以看出，见习管理对于员工来说是很有吸引力的，同
13、时也可以看出，员工内心想要升职及开展的迫切心理。见习管理让员工接受一些挑战，给员工时机去学习业务与熟悉管理流程，让其试着去协助管理者做一些管理工作，明白自己要成为管理者所要到达的能力，一方面促使他们努力加强和完善自己，以实现事业上的开展和超越，另一方面也让他们能够站在酒店以及管理者的角度思考问题，增加他们对酒店的责任感。酒店也可以把这个看作是一个内部招聘过程，根据他们的表现择其优秀者予以选拔提升。4.2换岗从表3看出，酒店绝大局部员工对自己本岗位已无兴趣，至少也没有了激情，那么他们的工作将是被动的，对客效劳质量将会大打折扣，不妨支持员工在公司内寻找一个更为适宜的工作岗位，提高其工作积极性，也让
14、他们有更多的选择，更多的开展空间，或许他更胜任另一个岗位，在另一个岗位上会有更大的开展空间。但是为防止员工随意换岗真正为员工拓宽开展空间，得制定一些游戏规那么。首先，得对申请换岗的人有限制条件。第一，到达符合要求的工作年限。第二，符合其所申请岗位的根本要求。其次，一段时间内，各部门及酒店总体的换岗人数有限额，申请在换的岗位工作时间不能太短，换岗员工的到岗时间应错开，尽量减少换岗对酒店造成的负面影响。再次，对换岗人员进行所换的岗位的根本培训，使其在上岗前有充分的准备，更能去胜任工作。最后，每个员工换岗期结束后，应填写统一制作的换岗报告表，填写之后，应交由换岗部门经理及同事对其进行评价，结合经理及
15、同事的评价和其自身的意愿，再决定其该留哪个岗位。如果多人想留同一岗位，那就采取竞争形式，择优上岗。换岗使员工找到适合自身的岗位去工作，实现事业上的开展，也使酒店人力资源到达高效配置。同时使得员工有危机感，会更努力更认真地工作，并努力加强自身的综合能力。再者，它使得员工对酒店其他部门流程有一定了解并熟悉，有利于工作效率的提高。假设某部门临时缺人，就可以有后储藏资源来救急。广州十甫假日酒店的中西餐以及前台繁忙时间很多时候不是在同一时刻，比方在春节时，西餐很闲，而中餐那么很忙，但西餐员工如果对中餐不了解，就算他们去了中餐，但他们不能高效工作，往往显得笨拙，不能真正发挥作用。而如果有轮岗的话，那这个问题就解决了。这样不仅充分利用了酒店资源，而且还节省了人力本钱，员工也能学到更多，更了解酒店各部门。4.3建立规那么确定的员工职业开展通道职业开展通道的规那么固定，且透明度高，明确告知员工晋升标准是由哪些局部按什么比例组成，并且把结果公之于众，确保公平、公正。这样，让员工知道自己的努力方向，并且知道努力不会白费，晋升有希望，他