1、一:基本要求1、真诚关爱2、良好的职业素质3、一定的专业知识4、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式,收费方式,专家的办公室电话灯院内信息,以及医院周边的路线交通)二.调整心态,掌握主动1.良好的心态,调整好心态,要有积极主动热情的心态,平和的心态2.以我们的基本思路,引导客人按你的思路走三、咨询流程 这种情况主要需要提高网络咨询人员的营销意识. 网络咨询人员要做到先是量的飞跃,再来寻找质的突破。看看自己的业绩，再看看他人的. 有时营销意识太强，也会造成一定的量与质的流失,当患者进入客服系统之后,提问：请问晚上8点到你们医院人流，可以吗? 往往意识很强的咨询人员会去注重她是否预约,预约的名字叫什么
2、,跟访客之间提问形成的反差非常大. 这样我们就要换位思考，患者为什么会提出这样的问题？想得到怎样的回答或指引？ 对于每个科室的每种疾病，患者每个出现在商务通上的第一症状可能涉及咨询的问题可能性的收集备案。回答患者问题的设埋，摸索患者的心态，被动的回答+主动的提问引导打开营销的口袋，完成最终营销的目的。 在这里我们要知道换位思考,假如自己就是患者,真实的体会和理解患者的心情,回答他的问题,但是一定要有个度，并不是所有患者的问题我们都要回答全和回答细,留着慢慢来,增进彼此之间的了解和信任,这个就需要我们在一开始 就已经确立了这个聊天的引导方向。 比如每一个疾病我们都会涉及到费用的谈判,检查费用,治
3、疗费用等等全部或者是包干,我相信大多数患者都是考虑在安全的角度得到自己能够接受的范围,所以我们在一开始就要慢慢的搜集患者的心态,到最后才不会觉得词穷，才不会觉得患者的问题很纠结。 例如：女性患者的腹痛咨询：患者的搜索词是“盆腔炎”，切莫往其他方向走而将自己慢慢陷入了漫长的咨询深渊里面。但是前期也不能直接说是盆腔炎，方向定位精准，加上网络咨询医生细腻的引导。达到“我不说是盆腔炎，让患者自己更加肯定了自己的猜测”的目的。 一般加强力度将妇科分为几种主要的疾病：人流、妇科炎症（各种类型的妇科炎症，症状，病菌环境，理论治疗的真实思路和本院仪器治疗的临床效果）。针对不同的心态患者和不同的咨询目的的患者给
4、予不同的特色咨询思路。阴道里面的正常微生物群： 疾病的发生主要是本身寄居细菌当免疫抵抗力下降的时候，正常的阴道内有病原体就会产生一定程度上的潜在病因，久而久之就会出现典型的临床症状1）革兰阳性需氧菌及兼性厌氧菌、乳杆菌棒状杆菌、非溶血性链球菌、肠球菌、及表皮、葡萄球菌2）格兰阴需氧菌及兼性厌氧菌：加德纳菌（此菌格兰染色变异，有时呈格兰阳性）3）专性厌氧菌：消化球菌、消化链球菌类杆菌、梭杆菌、及普雷沃菌4）支原体及假丝酵母菌：阴道生态系统及影响阴道生态平衡因素，正常的阴道内虽有多种细菌存在，但由于阴道与这些菌群之间形成生态平衡并不致病， 在维持阴道生态平衡中乳杆菌，雌激素及阴道PH起重要的作用，
5、生理情况下雌激素使阴道上皮增生变厚并增加细胞内糖原含量，阴道上皮细胞分解糖原为单糖、阴道乳杆菌将单糖转化为乳酸，维持阴道正常的酸性环境（PH小于等于4.5 多在3.8-4.4之间）抑制其他病原体的生长 成为阴道的自净作用。 比如：往往很多我们在咨询的过程中会遇到询问没有性生活 没有典型的腹部不适患者，白带稍有异常的情况下，我们会问一下平时是否有使用清洗剂，清洗剂的盲目使用会导致阴道内面的生态平衡，在免疫抵抗力的情况下 就会出现白带异常，这样我们就可以给予她定位为“患者”，也就是洗出来的病。 比如：通过这个理论就明白目前的治疗阴道炎症的过氧化氢治疗效果是很显著的,这个就需要去搜集最新的治疗技术,
6、作为咨询中的推广和宣传. 比如：我们可以在针对性年龄达到一定程度的女性患者，咨询的过程中可以询问一下平时的月经是否规律,尤其是快要绝经的女性，针对她的年龄我们要考虑卵巢早衰之后造成的雌激素下降、阴道内面的免疫抵抗力不强，很容易导致久病不愈。列表如下：针对外阴瘙痒的提问： 出现这样的情况多长时间，目前多大年龄（初步了解患者是否结婚和有性生活吗？是否有生育） 出现这样的情况是否到医院做过检查吗？（根据回答了解患者对于疾病的重视程度） 是否有自行的用药物自行控制，包括使用之后并询问使用的效果，作为推广技术的伏笔) 你既往是否有性生活接触史,性生活的过程中是否有使用安全套降低生活被感染的几率(为下面的
7、妇科炎症状做伏笔) 出现这样的情况之后的白带的颜色和气味如何(根据白带的基本情况确定大致的程度) 期间注重品牌,技术,专家的推广,基本确立信任进行一句定预约像这样的情况考虑存在妇科炎症导致的外阴瘙痒,主要途径()白带出现异常(可以描述正常的白带)可以考虑进行()检查确定大致情况进行针对性的治疗,避免炎症的上行感染,出现宫颈异常(根据年龄了解一下婚育史) 一般是个个击破,比如费用的纠结,每个咨询人员的咨询风格决定了不同的建议营销语。 这里附一个往往被人忽视的情况,下面是一段对话，进行截取的： 在咨询的时候有没有遇到过那种就是想来咨询一下的，他在其他的医院都坚持了，也治疗过的人。他为什么咨询你，你
8、们知道吗? 我的看法就是他已经怀疑他治疗的医院了，你怎么让他更加肯定，不去医院接受治疗了，这就是你的手法了。 我个人觉得这个时候，就要很耐心，不要放弃他，觉得他已经治疗。尤其很多患者是针对费用来的，因为他是一只惊弓之鸟了。有些人是因为费用，有些人是因为医院的态度、但是有些人就算咨询我，他也是对目前咨询医院还是抱着怀疑的态度。这样就更重要的是跟他心灵的沟通而不是在咨询疾病了，他的医生已经跟他讲的很明白了。 遇到费用的问题。可以说: 你上次的就诊经历我表示理解,像你这样的费用通过我院的专家进行针对性的治疗,这个时间段已经治疗的差不多了,而你的效果不显著,我就有点不明白的是你还在坚持. 要他让说，你
9、不说，你想明白，他到底是怎么在想。 这样没直接攻击别的医院，也把自己的医院推出去了。 或者直接攻击非权威医院，我能明白你为什么再次咨询了，待患者问为什么这样说的时候，可以直接说最近我们接待了很多通过你就诊医院再次来院进行就诊的患者，她们普遍反映效果都是非常好的。客服： 您好!我是在线医生,请问有什么需要帮助的呢?客户： 你好，我想咨询一下宫颈糜烂用什么方法治愈比较快？能根除的？客服 治疗宫颈糜烂首先是需要结合临床实际情况进行分析的,一般是可以治愈的,您目前多大年龄呢？（前期回答患者的问题,后期询问患者的年龄）客户： 今年24岁，因为得这个妇科病也有几年了，但是一直没有痊愈，加上工作没时间治疗(
10、患者自述感染疾病好几年,没有认真的对待过,目前再次上来询问,可见疾病已经影响到患者的日常生活,对于此类病人就诊意向是可观的,期间她也想必询问过很多家医院,我们只能拿专业吸引对方)(对于这样的年龄,我们通常还可以询问之前是否有生育,生育的方式是顺产还是剖腹,要知道她的宫颈疾病的产生主要的原因是什么,来综合为其进行分析引导)客服： 您当时检查出宫颈糜烂的程度和范围是如何的呢？ (这里了解患者当时检查出的结果如何作为后期不能肯定费用埋下伏笔,假如患者近期没有做复查 我们宣传品牌之后,可以取之信任先来院做检查,做好来院治疗前的网上服务)客户： 我记得好像是2度的，最近时间比较充足，想治疗下客服： 可以
11、的,我先为您对于目前的基本情况进行综合性的分析，为您给与专业的帮助,(在得知患者想治疗的情况下,如何来打开营销的窗口,我们在时间充裕的情况下,应该多于患者进行沟通，了解它整个疾病的发生,是否有经过治疗,经过治疗了 其效果是如何的)客户： 好的 谢谢您客服： 不客气,您目前的白带情况如何呢,具体的颜色和气味客户： 月经前后会有脓性白带，乳白色，有时候带点黄色，白带比较多，也有异味客服 那您平时有出现明显的小腹下坠感吗.?客户： 平时倒没有，就是月经快来时有点下坠感(问题提问的方向,从白带情况开始询问，寻找异常的切机,从了解阴道内面的实际情况,自身要把握住，宫颈异常的根本来源于阴道内面的炎症刺激,
12、再像宫颈典型的临床症状方面进行引导,通常情况下是体表外,比如同房中出血,这样的症状不达到一定程度的宫颈糜烂是不会出现的，因此我们通常会问是否有下坠感,有就是有病,无论是异常还是正常)客服： 您既往有无妇科的炎症史呢，尤其是阴道方面的？(在这里我们需要了解既往的情况,做到思路整理综合,周密,重点在于阴道方面,为以后的短暂治疗 效果不佳做好准备)客户： 阴道炎症有的，检查还是白带比较多(从这里得知白带较多,长期有炎症刺激,宫颈糜烂是不容易好的,让宫颈糜烂一次性治疗好不复发,就需要注意术后的炎症控制,一次性可以治疗好,但是有诱因的情况下,是不能保证的)客服： 您平时的月经多少天干净呢，规律吗？(这个
13、是公益性 体现综合思想的提问,可问可不问）客户 : 一般都是4，5天左右 基本上每个月都是上一次月经前后5天时间来的客服： 您既往检查宫颈糜烂，有无进行病理的检查呢.(在这里只是说用病理检查,并没有直观的跟她说是TCT检查,因为现在很多患者自己本身没有了解到TCT 和刮片之间的区别,那么我们可以询问一下检查的结果提示什么,除了直接提示为宫颈糜烂之外 是否有提示病理学检查的样本结果经接触很多患者在它院进行检查都只是通过阴道镜检查和医生的肉眼观了解到处于宫颈糜烂,往往很多患者在检查之前都有存在同房,或者是宫颈炎 导致宫颈粘膜显示充血 被临床的医生”忽悠”为糜烂,那么这个时候 我们就需要拿专业的知识
14、来让患者对它的医院产生怀疑)客户: 几年前曾有过一次药流，之后检查有这个妇科病的，但是一直没好好治疗，我就是想最短的时间医治好，听说这个病拖久了以后不容易怀孕客服： 宫颈出现糜烂可能会降低进入宫颈口的精子的活性，从而下降了生育的能力和生育的质量.(在这里当我们在提出一个结论的时候,往往附着一个原因,让患者欣然的接受我们的警告和提示)客户： 想咨询一下如果用激光治疗是不是痊愈的比较快?客服： 治疗宫颈糜烂首要需要明确糜烂的范围和深度，通过这个结果进行针对性的选择治疗方案。轻度的宫颈糜烂可以使用药物治疗,轻中度宫颈糜烂也是可以的,中度、中重度宫颈糜烂我们就是需要考虑是炎症太重，还是已经出现糜烂并且
15、很重了，针对性采取相对治疗或者是直接治疗, 您目前主要是描述一种治疗方案。不具备针对性的。(此时院方没有激光治疗 这个项目,但是也不好给患者直接讲,只能在前期的正常的引导的情况下,间接的让患者了解到治疗宫颈糜烂一定要具备针对性,不能在一颗树上面吊死了)客户： 呵呵 就是说我还是需要检查了才能确诊，谢谢您啦！客服： 不客气的,治疗的原理主要是去除糜烂的组织,控制炎症，让新鲜的肉芽组织进行机化取代治疗之后有一定的恢复时期,这个就需要结合您治疗后的生活调配、人体各方面的机能等情况综合分析痊愈的时间(假设到这个地方,我们的咨询人员叙述了不客气了,不跟进相关的东西，这个患者可能就走了,怎么提高她的就诊意向呢？这个时候我们就要开始动脑筋了,不要觉得没话说,)客服： 我是在线妇科程医生,请问您如何称呼呢(这个当时我给大家说的 感觉上面谈的非常舒服了,可以考虑问问一下,或者是 聊了这么久了