1、建立和完善纳税效劳新机制的实践与思考 建立和完善纳税效劳评价与持续改进机制的思考 一、当前纳税效劳体系建设中存在的问题在当前的纳税效劳工作中，税务机关对纳税人的效劳需求、效劳满意度不能通过有效途径了解掌握，纳税人对税务机关的效劳评价无法直接反响税务机关，纳税效劳体系建设中存在的最突出问题就在于未建立起一种能客观反映效劳质量的评价机制。传统的纳税效劳评价考核制度的弊端表现在以下几个方面： （一）缺少科学的考核评价方法。长期以来，评价税务机关纳税效劳工作好与坏，主要是地方政府组织的行风评议和省、市国税局组织的创立标准化办税效劳厅、评选效劳标兵等活动，获取评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打
2、、问卷调查等，评价的主体、内容、对象、方法不够统一，评价工作开展不够标准，对各渠道反响的信息只是进行简单地收集和堆砌，评价结果无法进行统一的比较。 （二）缺少量化的考核评价指标。对税务机关和税务人员纳税效劳工作的考核评价标准主要停留在办税环境、语言、态度、效率等外表层次，根本未涉及对标准化、个性化效劳的评价，对征管质量和执法行为更缺乏具体的考核评价指标，且不能对效劳质量进行科学的统计和量化分析，纳税效劳评价具有外表性。 （三）缺乏对效劳质量的监督制约。对纳税效劳的监督较为单一，根本停留在对纳税人的举报税务机关不查处和税务人员的不廉洁行为方面。对税务人员的征管不作为、程序不到位、时限不合法等方面
3、缺乏有效的、主动的效劳监督评价方法。 （四）缺少专门的考核评价组织机构。纳税效劳考评工作没有专门的评价组织机构，也未形成有效的规章制度和考评机构工作职责。评价主体多数是由税务部门本单位人员组成，评价方式以临时的问卷调查和座谈会为主，考评工作的组织开展缺少阶段性、全局性、系统性，对评价结果的重视程度不够。 二、建立和运用新型纳税效劳评价机制 （一）创立纳税效劳评价指标体系纳税效劳考核评价指标体系是纳税效劳考核评价体系的核心。在设计指标时，应以纳税效劳工作标准为主线，结合新时期对纳税效劳工作的新要求，覆盖机关、征收、管理、稽查各环节，对纳税效劳工作总体目标进行分解，对每一项考核评价进行配分量化，使
4、考核结果能以分值形式直观表达。形成三类评价指标：即纳税人评价指标、内部评价指标和第三方评价指标。指标设计既要直观简洁，方便评价人较快作出评价结果；又要系统全面，涵盖纳税效劳工作各环节。每项指标量化其分值，并合理确定评价指标的权重。对不能直接量化的定性指标，进行科学地转化。内部评价指标，主要提取ctias软件和税收执法管理系统的数据，一般按指标量值评分；对于不能量化的外部评价指标，先将指标的量值恰当地划分为区间，每个区间对应量值进行赋值配分，实现指标的转化。外部评价指标，采用5级量表的方法量化，即：采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级，相应赋值配分。指标信息实行动态管理，建立开放式的指标
5、体系，使评价指标具有时代性，满足不同时期对纳税效劳工作的不同要求。评价指标的设置和权重随着形势、环境、政策等因素的变化以及纳税人需求的日益提高，及时进行调整、修正、补充和完善。 （二）创新纳税效劳评价方法在纳税效劳评价方法上，突出被效劳对象和社会各界的评价主体地位，主要从三个方面对纳税效劳质量进行综合评价，即纳税人评价、内部评价、第三方评价。纳税人评价是指纳税人对纳税效劳绩效的评价，通过定期测评与即时测评、接收投诉相结合的方式，其信息主要是通过对纳税人进行问卷调查、访谈、座谈、接收投诉等方式获得，占纳税效劳评价分值的40%；内部评价是指税务机关自身开展的评价，其评价信息的获得来自税收征管信息系
6、统、执法管理信息系统的监控记录，涵盖了税收征管工作流程中的大局部涉税事项办理的时限、质量等情况，占纳税效劳评价分值的40%；第三方评价是指通过委托独立于征纳之外的第三方专业评价机构对税务机关的纳税效劳工作进行评价，受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，由其按需求独立确定，税务部门按需要提供必要的协助。调查测评报告由受托方出具，供税务部门借鉴利用，占纳税效劳评价总分值的20%，三个方面评价的综合结果作为对一个单位（部门）和职工纳税效劳质量评价的最终结果，纳入对单位（部门）的年度目标考核和对职工的年终考核。 （三）完善纳税效劳评价管理一是成立评价工作委员会。评价工作委员会统一
7、进行制度制定、考核评价、指标修正、资料收集、意见反响等工作，并催促评价结果的应用。纳税效劳评价工作委员会下设办公室在征管股（科），负责处理评价工作委员会的日常工作。纳税人评价每季度进行一次统计计分，内部评价每月进行一次统计计分，第三方评价半年进行一次。以上三类评价结果每半年进行一次综合计分。二是注重对评价结果的应用。评价委员会办公室将纳税人评价、内部评价、第三方评价的半年计分结果先分类归集得出分值，然后对应所在岗位和个人，按照40%、40%和20%的比例计入个人的纳税效劳总分值中。部门得分根据各部门的个人平均得分情况确定。评分统计完成后，将部门和个人的纳税效劳得分结果进行公示，将评价结果纳入部门的年终目标考核和公务员的年度考核，作为晋职晋级的重要依据，并根据得分值由高到低评选一定数量的税收效劳标兵能手，给予一定的物质奖励。 第4页 共4页