1、医院危机处理预案为营造和谐医院环境，强化科室防范纠纷和应急处理能力，我院出台了医疗事故防范处理预案、医疗纠纷隐患处理预案。在此基础上，为化解已出现或即将出现的医院危机，根据卫生部有关管理要求，结合我院实际，特制定医院危机处理预案。本预案危机是指已经或即将发生的医患纠纷、护患纠纷、医院感染、医德医风等方面的对医院可能造成恶劣社会影响或危机的重大事件。一、医院危机处理原则（一）归口处理原则：即根据发生医院危机事件的人和事，归口到相应的职能部门或业务科室负责调查处理和跟踪改进。（二）立即反馈原则：一是在发生医院危机事件以后，应当立即向相关主管反馈；另一方面，各个部门在接到上报或者下转的医院危机信息时
2、也应立即着手处理。 （三）及时、诚信、公正的处理原则。 （四）积极配合，团结协作，各司其职，上下连动的处理方式。 二、危机处理组织指挥和报告程序院长分管院长医务（护理、后勤、院感、财务、纪委）纠纷科室主任（护士长）当事医、护、技、勤人员。 三、成立医院危机处理领导小组组 长： 副组长： 成 员：相关职能部门、业务科室负责人和当事科室主任或护士长。下设4个工作组，职责分工如下：（一）综合协调谈判组1、重大危机时，组成由分管领导任组长，医务部主任（或其他职能科室主任、业务科室主任）、科主任、律师、新闻发言人任成员的综合协调谈判组。2、围绕医院授权的内容和处理意见、法律法规进行谈判。（二）医务人员人
3、身安全、医疗秩序和医院财产保护组（以下简称安全保卫组）1由分管行政后勤的副院长任组长，相关人员任成员组建护院队伍（警察、保安、社会工作者、部分医院工作人员）。组织指挥程序：分管院领导保安队长保安人员医疗秩序和公安局治安大队或派出所 公安人员医疗秩序。2、首要任务是维护医务人员的人身安全和正常医疗秩序。当医务人员可能危险时尽量选择规避制度。3、及时向公安呼救。4、必要时动用社会工作者、本院工作人员保护医院的财产和声誉。 5、该小组有相对固定的人员队伍，定期或不定期演练，发生重大纠纷后，该队伍人员要在适应地点集中待命，一旦出现患方打砸医院等的过激情形，该队伍人员应立即行动起来，在不伤害自己人身安全
4、的情况下，尽力保护医院工作人员和财产安全。（三）新闻媒体和政府部门沟通组1、由分管领导任组长，相关人员任成员。2、为构建良好的信息沟通渠道，建立新闻发言人制度。医院危机发生后，如果有媒体介入，新闻发言人尽快面对负面事件作出正面回应。让社会了解事件的真相和医院的态度，树立医院在危机中的良好形象，运用媒体引导公众，为医院处理危机创造良好的舆论环境。3、及时与卫生行政主管部门和政府相关部门沟通或患方单位领导沟通，寻求政府支持与理解。（四）医疗质量调查组1、由分管领导任组长，相关质量控制人员任成员。2、对医疗质量问题进行全面、客观、真实、及时的调查。并将调查情况反馈给综合协调谈判组。四、医院危机处理程
5、序 根据医院危机事件的性质、情节轻重、事态发展情况，分成以下三级处理预案（本处理程序主要是指医院纠纷处理程序，涉及护患纠纷及其他职能或业务部门的医院危机参照执行）： （一）三级处理预案一般医院危机，患方人数在5人以内，没有过激行为，可通过该级做好解释工作即能解决的，则采取此方案。处理流程见图1。（二）二级处理预案 出现患方聚众走访，直接到院长办公室、医务部等部门投诉，患方人数在10人以内，有过激行为迹象的，且经过三级处理预案难以解决的医院纠纷，则采取此方案。 处理流程见图2。（三）一级处理预案不论患方人数多少，出现下列情况：患方在医院内寻衅滋事；故意损坏或抢夺公私财物；侮辱、威胁、恐吓、殴打医
6、务人员；非法限制医务人员人身自由；非法占据办公、诊疗场所；在医院内外拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞交通；抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效的；抢夺患者或他人医疗文件及与医院纠纷相关的医疗证物（如药品、卫生材料和医疗器械等），经劝说无效的；其他扰乱医院正常医疗秩序行为的医院纠纷事件，经过二级处理预案难以解决的医院纠纷的，则应及时启动此方案。处置流程见图3。五、实施医院危机处理责任追究对在危机处理中的各级相关人员找借口推诿、躲闪、拒不配合和不履行职责或履行职责不到位的实施问责，与任职目标任务书、职务工资和绩效工资挂钩。六、本方案自下发之日起执行，本方案与以前有关规定相冲突的以本方案为准。