1、 医院就诊流程优化挂号、取药 问题介绍：长期以来，医院 已经形成了“三长一短”的就诊模式，即挂号、收费、取药时间长，实际就诊时间短，整个就诊流程“难、繁、慢、乱、差”.患者到医院就诊不能及时接受检查、及时手术，有时候危急病人都会被耽误，延长患者在医院就诊时间的现象司空见惯。我们小组就决定运用自己有限的IE知识尽力来改善目前医院就诊过程中存在的问题。研究背景： 看病难的矛盾已经成为当前社会的热点，仔细分析当前看病难的实质，很多都是医院流程不合理引起的。由于大城市医院里排队挂号时间长,挂号难得现象日趋严重,这一问题影响了病患的就诊质量以及时间.问题的产生原因处了看病的人数超过了医院可以正常接收的范
2、围之外,医院内部挂号处的位置的不合理,也容易让现场拥堵.排队时间长,给患者带来了不方便,甚者,会耽误病患的病情.处于对这种问题现象的关注,我组希望可以在医院排队挂号方面进行相应的优化和改善。优化改善的目的十分简单，一是为了减少患者排队的时间，二是为了减少医院工作人员的工作量，并更加有效地工作。更合理的工作结构，大幅度地减轻工作人员工作量。对于研究对象的选取，我们注意到在11月5日，南京鼓楼医院新医疗大楼开始投入试运行，新门诊大楼共5层，我们重点研究的二楼有普通外科、骨科、心胸外科、血管外科、男科、疼痛科、康复医学科、冲击波碎石室、骨代谢性疾病门诊。为了使医院更好的为病人服务，我们小组就决定对医
3、院就诊程序进行改造，希望可以为医院在进行信息流程再造时提供一些可供借鉴的建议。通过向患者发放调查问卷，回收后得到的数据分析显示在鼓楼医院门诊部二楼，患者认为最应缩短时间的环节为取报告、排队挂号、排队取药以及排队就诊。经小组讨论分析后，取报告的时间受技术设备的影响比较大，所以改善空间比较小；而排队就诊也是医患之间所必要的时间，如果盲目缩短可能会造成检查结果的准确性。所以我们小组决定着重致力于“挂号”、“取药”的流程优化。分析与诊断一：挂号 1、基本情况：我们进到门诊部时，正好上午9:30处于就诊高峰期，不出意料鼓楼医院也存在挂号排队人多现象。挂号处有两个窗口开放，共有29人在排队。由于挂号过程为
4、全手动操作，时间持续较长，过程繁琐，使队伍等待时间延长。2、 现行挂号过程：我们利用程序分析进行从进医院到挂号完成的工作研究，它对整个过程进行全面而概略的分析，既清晰易懂也能发现是否存在不合理的现象。符号分类：符号D作业种类数值检查 加工操作搬运等待储藏由于这些符号都是根据制造业的特性来规定，而我们现在需要研究的是医院的流程优化，于是我们对于这些符号的定义做些修订：符号D作业种类对于病历或者项目的检查各种与该流程密切相关的增值操作病人的移动等待改良前流程程序图：步骤加工搬运检查等待距离/m时间/min寻找挂号处300.3走到挂号处100.2排队D6.2说明所挂科目0.1缴费0.2总计22014
5、07.0 3、问题分析根据所拍视频和记录现状，运用“5W1H”提问技术逐项分析，发现存在以下问题：第一次提问what做什么挂号why为什么获得看病资格when何时做进入医院where何处做鼓楼医院二楼挂号处who何人做医务人员以及小组成员how如何做排队，出示身份证明，付钱取病历挂号单第二次提问是否必要必要为什么要这样做获得资格为什么需要这样做先挂号才可以为何此处做鼓楼医院设计的路线为何此人做医院指定人员为何需要这样做维护医院秩序第三次提问有无更适合对象无是否不需要做需要有无更合适的时间高峰期持续时间较长有无更合适的地点医院结构已经成型，但是可以加上目视管理，使用标牌来提醒顾客快速便捷的找到地
6、点有无更合适的人有无更合适的人有，选择操作更精练服务更好的人员。对员工进行合适定期的训练，培训出更熟练的工人操作能力。有无更适合的方法与工具有，可以采用身份证刷卡器来减少排队时间4、制定改善方案医院大厅门口可考虑设置指示牌，确定楼层的就诊内容和挂号处等的明确方向。在就诊高峰期，可实行不同科目挂号处，分门别类挂号，既能分流窗口压力，同时可 省去询问所挂科目这一项步骤。精简操作人员动作，并将之标准化，缩短实际挂号时间。（此项在之后进行）使用身份证刷卡制度，减少排队挂号的时间，每个人刷身份证和自助缴费去挂号单，优化电子系统。身份证刷卡机合理分区安置，减少消费者来回走动消耗的时间和带来的拥挤度，使直接
7、可以进入看病区。5、改良方案步骤加工搬运检查等待距离/m时间/min观看指示牌0.1走到挂号处100.2排队D4.7缴费0.2总计2101105.2（数据解释：经我们测算，观看指示牌时间远比寻找挂号处时间短，约为0.1min。 因为“说明所挂科目”步骤精简，设前面排队的人有15人，每人都减去0.1min， 则6.2-15*0.1=4.7min）6、效果对比减少了一项步骤，缩短了排队时间。（7min5.2min）减少搬运步骤一项，等待工序也缩短，提高了效率。由图可知，大部分时间都浪费在等待上，所以我们小组决定致力于通过左右手分析来 改善挂号工作人员的操作方法，使之标准化缩短时间来减少挂号排队现象
8、。 挂号之双手操作分析 现状：左手 动素右手移至键盘处1移至键盘处等待2敲击键盘，输入号码移至前台处3等待握取身份证4等待移至工作桌上5等待放下6等待移至键盘处7等待协同右手输入信息8输入病患信息伸至身份证处9移至抽屉处握取身份证10等待伸到台前11等待放下身份证12等待移至键盘前13拉开抽屉等待14移至前台等待15握取收款等待16移至抽屉处等待17放下收款等待18移至键盘处协同右手19输入收费的详细信息等待20移至抽屉处移至左边21拿起找的退款握取病历22移至前台移至前台23放下放下病历24移回抽屉处移回原位25关上抽屉问题分析及改进但可以改进的地方还是存在的，比如在输入病人的身份证号码过程
9、中，就有待改善的地方，比如身份证都是15位数字，每次输入都要仔细核对，很浪费时间，可以考虑增加一个身份证识别仪（虽然老师强调过，在流程改善中尽量不要增加新设备，但经过我们的讨论，认为在这样大规模的医院，节省的时间所创造的效益远比几台识别仪大）；还有就是退回身份证和零钱的步骤可以合并，这样可以减少步骤，节约时间。以下是改良前和改良后的双手操作分析。改善方案左手动素右手等待1点击鼠标确认信息移至病历处2移至抽屉处握取病历3拉开抽屉移至前台4移至前台放下病历5握取收款移至抽屉处6移至抽屉处拉开抽屉7放下收款协助右手8拿起退款等待9移至前台等待10放下退款关上抽屉11移至鼠标处回到键盘处12点击鼠标确
10、认信息效果对比运用MOD法分析确定改善后的工序作业时间，与改善前工序作业时间进行比较，确定改善效果。序号左手分析右手分析符号次数MOD1等待信息识别等待身份证识别12等待点击鼠标，确定信息（M1E2D3A4）M1E2D3A41103伸手抓取病历,放在指定位置(M5G1M4P2)移至前台并握住收款(M5G1)M5G1M4P01104移动至抽屉并拉开(M4G3M3)移钱至抽屉并放下(M4P2)M4G3M3M2P21145协助右手(D3M4P0)拿起退款并移至前台放下(E2D3M4P2)E2D3M4P21116关上抽屉(M4P0)移至鼠标点击确认缴费信息(M3E2D3M1A4)M4D3M1P0113
11、改进前时间：23.69s 改进后时间： （10+10+14+11+13）*0.129=7.482s 等待身份证识别器：2s 工作人员计算找零：2s 合计：11.482s经过抽样调查得该工作的宽放率为8%由此可得标准时间=11.482*（1+8%）=12.40s可计算单人挂号时间可以提高约（23.69-12.40）/12.40=91.05%的效率。 通过改良步骤，左右手动作总量由35降至21个。通过使用身份证识别器、合并动作等缩短了动作时间，轻松作业。独臂式工作的大量减少，也提高了工作效率。左手工序数右手工序数独臂工序数时间/s改良前18171523.69改良后912312.40二：取药 1、现
12、状：当杨权同学挂号就诊缴费都进行过后，接下来就是取药过程。取药处有两个窗口开放，共有14人在排队。去药房的门口有一刷卡处，凭市民卡和挂号条码刷卡进入。详情如图：2、现行取药过程 刷挂号条码（市民卡）进入 到取药窗口排队 等待 交单等待取药 拿药和回执现行方法步骤加工搬运检查等待储存距离/m时间/s刷病历条码0.05走向取药窗口100.1排队D10交单0.02医务人员刷药单码确认信息0.1等待取药D1检查0.05拿药和回执0.013、问题分析对于鼓楼医院二楼病患取药的现状，我组进行了问题分析（ECRS四原则）：原则问题回答合并刷挂号条码和刷药单号是否重复、多余是，可以考虑进行合并。取消是否可以不刷挂号条码是否可以取消检查药品的步骤可以，但现有机器也是这样安排的。不可以，这是必要步骤。简化流程是否畅通，是否存在滞留排队等待时间是否