1、（XX医院名）序 言欢迎你加入XX医院大家庭，愿XX医院的工作成为你事业新的起点。这是你的手册，也是XX医院对人员管理的基本准则，目的是帮助你尽快的了解和适应新的工作环境，并让你了解一些必须的信息，请你仔细阅读，经常重温本手册会有助你愉快的工作并充分发挥自己的才能。制度和规范对医院的经营管理来讲是必不可少的，它将有助于你卓有成效、井然有序的工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立大家共同遵守的规则。我们都渴望有互助、礼让、包容、有效、诚信的工作氛围，我们相信本手册将会帮助你做的更好。你的科室领导是你工作的主要指导人，他（她）将负责你的培训及工作安排，当你在工作上有疑问或遇到困
2、难时，请首先与你的科室领导沟通，必要时再咨询院办主任，他她会帮助你找出问题的症结，或引导你寻求医院管理层的帮助，总之，愿你在XX医院的工作顺心、事业有成！我相信每个同仁都有其大于自身的价值所在，我也更愿意与各位同仁在一起不断进取、共同创造全新价值。 2011年7月20日目 录序 言医院文化医院组织结构图XX医院行为准则安 全沟 通聘用条件工作时间工资福利各部门文明服务规范工作人员手册说明医 院 文 化医院文化观：涵盖了医院物质文明和精神文明。它包括就医环境、设备、规章制度、文化活动及核心价值观等，是管理理论和观念形态实际的称谓，灵魂、信念、准则、驱动力则是医院管理的高级形态。办院宗旨：奉献社会
3、，患者第一办院理念：为人民群众服务，不以盈利为目的；从事医疗事业，促进社会公益福利。XX医院精神：至孝、至诚、至爱、至尊、至善、至德、敬业、勤奋。我们的价值观：注重社会效益是我们的基本观念；个人和医院的价值共同得到提升是我们最终的目的。共同愿景：创一流医院，做一流专家，发展自己，奉献社会我们力求在工作中，通过团队合作，发展自我，发展他人，发展我们的事业我们坦诚相待，互相尊重，互相鼓励，互相关心，互相帮助，互相赞赏，达到一个又一个目标，以实现我们的发展。发展策略：大专科、小综合，做专、做优、做强、做大。工作重心：以患者为中心，以质量为核心，以服务为重心患者是医院赖以生存的基础，也是医院唯一的客户
4、，他始终是我们各项工作的重点。要巩固这个基础，就必须要有严格的质量要求，以优质创品牌，随着人民生活水平的提高，患者所关注的不再是单一的疗效，服务也越来越被人们重视，良好的服务可以是疗效的附加价值。在医疗活动中“人”是最主要、最活跃的要素，重视人的因素，调动人的积极性，已成为现代管理的一个重要观点。这里的“人”除了职工外，还包括医院的服务对象患者。在医疗活动和医院的各项工作中，病人始终处于中心地位，医院的一切工作都应围绕这个中心，以适应病人需求，有利于病人康复为准则。医疗质量观：疗效才是硬道理，质量公式：100-1=0。医疗服务观：在“以患者为中心，患者需求第一”的服务理念指导下，标准化服务，亲
5、情化服务，个性化服务，超值化服务。管理理念：职工为本，制度为尊，激励为主，共享共担，职、权、责、利对称，有分工才有责任，每个管理层次上的管理者都应该具有职、权、责、利的统一和分工。享有一定的职权，就意味着要承担一定的责任，“利”是对管理者应用职权结果的一种奖惩，实质是一种评定和考核。管理目标：充满活力，快乐工作管理服务观：领导向职工提供一流服务，职工向患者提供一流服务，我们鼓励并赞赏每位职工花更多时间和精力与患者交流，真正了解患者的需求，创造性努力达到和超过患者对我们的期望，患者的满意是我们最大的满足。我们赞赏并坚持以情、以心服务。团队精神： 齐心协力，同责共担，以小我成就大我。团队公式：1+
6、12学习培训观：最成功的医院是学习型医院，最优秀职工是学习型职工，知识是最重要的资源，培训是最重要的经营。在知识经济时代，知识成为最重要的财富，医院只有成为学习型组织才能不断的吸收新的知识、技术，才能不断超越自己。XX医院作风：XX作风是由XX管理层制定的一些列行为标准，它描述了我们如何通过共同的工作去达到目标，像团队那样一起工作，可以使我们实现超越，达到更高标准。XX团队成员的基本要求：1、注重整体利益当你做每一件事情时，都应考虑它会如何影响整个医院的利益。例如：当你为患者提供优质的服务后，患者就会一再光临XX医院，不论是在几百里外的乡村或城市都一样。2、群策群力在其他人的帮助下，共同解决问
7、题或提出新的观点，两个人的力量总是强于一个人，互相帮助整个团队的力量就更强大了。例如：每一名工作伙伴都可以提出使患者满意的建议，此外它还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。3、在确认团队贡献的同时，肯定个人成绩如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名成员的贡献，没有所有人员的参与，团队不可能获得成功。4、寻求并利用差异与争论，去寻求整体和患者的利益Xx的实力来自于团队的众多成员，大家拥有不同的背景和观点。我们可以借鉴每一个人的经验与建议，特别是在寻求使患者更满意的新途径时，更会从中得到启迪。5、通过相互信任和坦率的沟通，正视问题，解决问题只有主动的表达不同看法，才能有效地解决问题
8、。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。例如：把你对优质服务障碍的看法分享给大家，就可以使工作伙伴更有效地工作。6、认真聆听他人的意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致有沟通才可以明确表达自己的想法，认真聆听他人意见，你应该与团队中的成员进行沟通。例如：假若在提到一个程序问题时，通过聆听团队其他人的意见，可以为你带来新的思路。此外，你还应做到言行一致。7、百分之百的支持决定在每个成员都发表意见并聆听他人的意见后，团队应该做出一致的决定，对决定，每一个成员都必须遵循并予以支持，请想象一下，如果在工作中，职工就同一问题给患者不同的答案，会造成什么样的混乱情景。作为团
9、队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。XX发展目标：专科优势明显，硬件设施、综合能力达到二级甲等医院标准。医院组织结构：医院在组织管理上有自己的机构，作为工作伙伴的你有权利了解它的内容。组织机构是一个管理的系统，它是XX经营思想的一种保障，为了适应日益变化的经营环境，加上XX自身的发展、壮大，医院的组织结构也会变化，一旦变化，医院会不定期地通过书面的方式公告于众。对于这一点你应该有思想准备，并且经常明白自己的工作位置、自己的主管和下级，有关的部门及你的同事。这对你的工作、协调、计划或是发展都是有益的。XX战略定位：以综合服务立足泾阳县，以特色服务辐射全中国。XX行为准则 仪态仪表1、每日
10、注意自我修饰，保持整洁的外表。2.、男性职工应勤理发、修面，头发不长于衣领，在着工作服时，如内着衬衣，必须系领带。3、女性职工应穿着端庄、大方、淡妆，工作时不可散发披肩。4、任何职工在工作场合禁止穿短裤、短裙、拖鞋工作（特殊科室除外）。5、工作中遇到各种对外活动，应注意自己的仪态仪表及着装，这有助于医院形象的提升。 交流言谈1、除业务公开知道需大声讲解外，工作人员应尽量低声交流，以免影响我们的患者以及你周围同事的工作。2、工作时不能在工作场所聚集谈论与工作无关的话题，更不能互相评论你的同事、上级，以及与他（她）们相关的隐私。3、工作中注意同事间的友好合作与往来，多赞扬同事的工作，形成相互鼓励，
11、相互配合，互补长短的良好工作气氛。4、在谈话时，应对你讲的话负责，必须遵循讲话的原则是有利于患者的身心健康；有利于你周围同事和相关科室的工作和形象；有利于医院的整体利益和形象；有利于自身形象、修养；我们要努力营造平等、和谐、健康、大家庭式的积极向上的工作学习氛围。5、与你的同事、患者、上级、下属交谈时，要善于倾听与接受别人的建议、要求，尊重别人的意见，切忌随便打断对方谈话和随意否定对方的意见。6、在过道、楼梯、电梯以及其它场所，直面熟悉或不熟悉的职工，应互致问候或友好致意。7、有事需进入他人办公室需先轻轻敲门，得到应允方可进入。 电话礼仪1、电话铃响之后，要迅速接听，迟接电话，须示歉意。2、接
12、听时谦恭的问候“您好”并直报自己的科室，如需打入他人的电话时，请先问候“您好”并报出自己的身份，电话交流时，注意使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，时刻抱有方便对方或对打扰对方表示抱歉的意思。3、如被找职工不在时，应婉转的问对方是否要留口信，避免接触他人隐私，亦不可简单的说“不在”或者直接挂断。4、有外线的科室，应避免打私人电话，工作时间接听私人电话时应注意尽量使通话简短扼要，不能影响自己和周围同事的工作。5、参加会议时，与会者应将自己的通讯工具调至无声或震动状态，在接触有电子医疗设备的工作场所，应将通讯工具关闭或转换至航班模式，以免通讯工具的电磁信号干扰电子医疗设备的正常工作。 无烟
13、工作环境及劝烟所有职工不得在医院任何区域吸烟。由于医院是人口较密集的公共场所，医院环境的空气质量直接影响患者的健康，因此，在保证我们自己不吸烟的情况下，每位职工均有义务劝阻我们的患者不要吸烟。要注意语气和方法，并对他们的服从表示感谢。 车辆停放职工的自备交通工具必须从规定的通道出入医院，并在指定区域停放。 医院财产1、所有职工应爱护医院财产，有义务对使用的财产进行必要的保养、维护，严禁污染、损坏医院的财产，包括在任何物品表面或墙面敲钉、张贴、乱涂乱画。2、任何部门和职工不得私自占用医院的财产，如确需要使用要先向有关部门申请，批准后方可使用。3、任何职工不得私自搬走或带走医院的财产。 工作服1、
14、工作服穿着应整洁，不能敞胸，不能将手绕过工作服插在裤兜里，不可乱挂工作服。2、我们的工作服是可能被污染的，因此（1）不能以任何理由带出、穿出医院（急救除外）；（2）在院内不能穿着工作服前往图书馆、会议室和食堂；（3）工作服需更换时，必须交出原来工作服统一处理。 清洁卫生每位职工都有义务保持维护医院环境的清洁卫生，不得乱丢杂物，生活及医疗垃圾按要求分类存放，要保持工作岗位区域的清洁、整齐，经常整理自己的或公用桌面，除必要的点缀外，工作台面不得放置与工作不相关的物品，每天工作结束后，请打扫你的工作区域。 来客会客职工应尽量避免在工作时间接待与业务无关的客人，如需接待，不得影响自己或他人的工作，并向你的上级或同事说明且尽量缩短会客时间。 工作关系1、所有职工在工作中遇到问题需请示上级时，应遵循逐级汇报原则，不应越部门、越级汇报（院领导接待日除外）。2、上级布置工作，做出决定，也必须逐级布置，一般不可直接布置到执行人，如情况特殊，可直接布置到执行人，但事后应及时通知执行人的上级。 3、工作中遇有不同的看法，可以书面的形式越级反映，但内容必须真实、可靠，或在院领导接待日向院领导直接反映。 会议相关职工被通知参加医院例会时，应准时参加，有关人员必须进行会议记录以备案，参加会议时要在出席名单中填上你的到会时间。无故离开会场按早退论。 汇报医院是突发事件及其处