1、医院如何提升员工幸福感？提升服务质量，让患者及家属等“外部客户”满意的前提是让“内部客户”满意，提升他们的幸福指数。只有医院让员工很满意，有良好的声誉，才能源源不断地吸引优秀人才；而有了优秀人才，医院的技术水平、服务质量才会提升，才能做到让病人满意。“员工幸福”和“病人满意”这两点是相辅相成的。医院如何才能让员工感受到幸福？麻省总医院的做法值得借鉴！第一，要有好的领导。麻省总医院认为，一位员工能否快乐工作，他的直接领导特别重要。直接领导可以是科主任，也可是实验室主任、PI等等，他应该尊重、公正公平地对待每一位员工。麻省总医院有一个领导力模型，总共32个模块，包括人员管理、流程管理、沟通管理、财
2、务管理、领导力等方面的内容，每位管理者都要参加这样的培训。到了年终对各级领导进行考核时，跟员工相关的有三个指标，即本部门员工的满意度、离职率和多元化（如：有无种族歧视）。第二，要有好的同事。员工要快乐地工作，除了好的上级外，还要有好的同事。麻省总医院提倡，同事之间要互相尊重，互相帮助，互相协作。这些在医院的信条和戒条中都有体现。他们的年终考核表不是考核科研成果、手术量等，而是把医院的信条和戒条逐条分解，比如你是否做到以病人为中心、对同事是否尊重、团队协作情况、工作上是否追求卓越等，然后按五分制打分，评定你的等次。第三，要有好的前途。要让员工有一个好的发展前景。麻省总医院设有职业发展中心，包括三
3、个办公室：临床职业发展办公室、科研人员发展办公室和女性发展办公室。这些办公室除了提供各类培训，还执行Annual Conference（ACC，即年度职业发展会议制度），即每年年底直接上级跟员工沟通，谈部门发展目标，谈员工个人成长目标，并帮助寻求两者的契合点，在此基础上双方共同商定员工下年度和整个职业生涯的发展目标。不仅如此，上级还会根据员工的职业发展需要，给予员工个性化支持。此外，MGH还给员工提供完善的导师制度，丰富的培训资源，以帮助员工更好地成长。第四，要有好的服务。医院还要给员工提供好的服务。MGH有三点值得国内同行借鉴：其一，科室管理架构。MGH每个科室除了科主任，负责医教研和学科建
4、设外，还设有行政主任对MGH数年一次的检查。检查过程非常严格，检查人员采用追踪调查法，在病房随便挑一个病人，查完医疗质量后，再查接触过病人的各类人员，检查相关人员是否具有资质、培训情况等等，再按照病人费用的情况顺着查医院财务。如查出了较为严重的问题，检查组可以责令医院关门。诸如此类十分重要的迎评工作，都主要由行政主任负责。当然，国内也曾探讨过学科带头人与行政管理分离的问题。其二，职能部门人员的Generalist（通才）模式。麻省总医院的行政主任大多从哈佛、耶鲁等名校的管理学专业毕业，在医院人事、财务、运营等部门轮转后，到科室负责科室发展战略、财务、人事、运营等工作，一则体现了专业化管理和精细
5、化管理，二则把科主任从繁杂的行政事务中解放出来。其预算管理的精细化程度令人惊讶，医院所有工作都是按照预算执行，每一分钱的进出都非常清楚。起初以为，如果照此工作，财务部门起码应该有几百人，拜访财务处后才发现其实只有9人。因为科室层面已经把财务预算做得很细了，医院财务部门只需汇总即可。总之，科主任主要负责学术方面的事务，而跟行政相关的事情，一般由行政主任负责。其三，员工帮助项目。这个项目是免费的、保密的，帮助员工平衡工作和生活，为员工创造良好环境，使其全身心投入工作。如果员工家里有困难，同事相处不好，工作上有压力，员工可以给项目办公室打电话，办公室就会帮助员工寻找社会资源，比如找心理咨询师。有意思
6、的是，2011-2012年员工寻求帮助最多的不是心理减压问题，而是财政问题。第五，要有好的认可。医院通过各种方式，感谢和回报员工卓越的工作，增强员工的自豪感。许多员工办公桌上都有院长签名的奖状。医院还会定期举办聚餐会，邀请为医院工作满一定年限的员工聚会，感谢他们为医院的辛勤付出。幸福是什么？有人会说幸福就是猫吃鱼，狗吃肉，奥特曼打小怪兽。对于患者来说，幸福莫过于能在拥有一流学科和技术的医院享受到来自高水平医生的服务。对于医生来说，幸福是在付出的同时，得到患者的尊重和医院的爱护，满足自己的职业发展需要和物质需求。现如今，很多院长都在拼命想做流程，做改造，做服务，做环境，满足病人的要求，往往忽略了医生的需求。没有医生就没有医院，如果员工不高兴，就不可能真心实意为患者服务，也不可能为医院的品牌和价值去努力。因此，医院只有做到让“患者满意”和“让医生满意”，才能可持续发展！（环球医学编辑：常 路 ）