1、医院该如何正确看待和处理患者的投诉?如今医患关系紧张,一听说患者投诉,一些医务人员首先想到的是“找茬”,甚至认为患者恩将仇报、以怨报德。其实,工作中的任何不慎都可能损害到患者的利益,从而引发投诉。患者投诉一方面反映了需求没有被充分满足,另一方面也暴露了医院存在的问题。处理患者投诉,不仅可以维护医院形象,也可以使医院从中吸取教训,进一步提高自身。投诉的分类1、有效投诉有效投诉有两种情况:患者对医院在管理、服务、收费、医疗技术操作等方面失职、违法、违纪等行为的投诉,并属经过有关行业主管部门登记在册的;患者向医院提出的医院工作人员故意、非故意,或失误造成患者或公众利益受到损害的投诉。2、沟通性投诉求
2、助型:投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型:投诉者有问题或建议向管理部门联络的。发泄型:投诉者带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。有调查显示,真正因为医疗差错事故产生的投诉不到20%。因为缺乏医学知识,或者信息不对称导致的误解,也大概10%20%左右。剩下的绝大多数医疗投诉,是因为医疗服务(包括沟通)方面的缺陷所致。如何处理用户的投诉1、处理投诉的原则(1)患者满意原则通过投诉处理,尽量达到患者的完全满意。必须尽量克服困难,努力达到此目标。(a)真心诚意地帮助患者解决问题患者投诉,说明医院工
3、作尚有漏洞,说明患者的某些要求尚未被重视,每个人都应理解患者及家属的心情,努力识别及满足他们的真正需求,满怀诚意地帮助他们解决问题。只有这样,才能赢得他们的信任与好感,才能有助于问题的解决。(b)把“对”让给患者患者及其家属因为不满才会来投诉,往往会情绪会失控。这时,医院不该失控,要从对方的角度去理解问题,即使患者或其家属言谈中有不对的,也要把“对”让给他们,与之争议只会激发矛盾。(2)损失最小原则在取得患者充分谅解的前提下,尽量减少医院的经济损失,维护医院的正当利益。为了患者的满意,不得采用简单的办法,使医院在经济和形象上蒙受不必要的损失。谦和礼让、诚意聆听、详尽解释、不盲目作出判断,是可以
4、在不损害医院正当利益的同时,也让投诉的患者满意的。(3)第一时间原则处理投诉必须迅速高效,至少先安抚患者,告之其问题正在处理中。(4)有始有终原则如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理,接待人员仍须密切关心其结果,并随时联络患者。(5)随时记录原则及时登记投诉个案和处理结果。(6)吸取教训原则每次投诉处理中必须对责任人提出处理意见,对管理体制提出改善建议,使同类过失减少发生;有关当事人也应从中受到教育。2、处理患者投诉的程序从投诉的开始到结束,是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程,一般包括:接诉-聆听-判断处理-回访-总结。(1)接诉礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作质量的第一关。(2)聆听与记录诚意听取患者的投诉,认真记录事故的要点。(3)判断、处理感谢患者的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,当找到问题所在,应以积极的正面态度回应用户,如告诉他会怎样处理等。(4)回访是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与患者沟通,搞好关系的最好机会。(5)总结发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生?需要作哪些方面的调整?以上均是总结的范畴。俗话说“良药苦口利于病,忠言逆耳利于行”。希望各种投诉、纠纷能转变为医院进步与发展的正能量!