1、移动职工敬业演讲稿 效劳，是企业永恒的主题，是企业的生命。在市场竞争日趋深入的今天，竞争的根本就是效劳的竞争，谁效劳的好谁就能站稳市场。 分公司自去年以来，深入实施“双领先战略，不断创新，积极探索，在效劳工作中总结出一套行之有效的做法。借此时机，与大家共同探讨和交流，希望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。 一、强化窗口效劳提升企业整体形象 营业厅即是业务授理部门又是效劳窗口，表达着中国的效劳水平。一市四县共有自办营业厅6个，合作营业厅60个，覆盖全区的所有乡镇、农场、XX县区。抓效劳先从营业入手。 首先，把住用人第一关。效劳要以人为本，提高窗口效劳先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的
2、营业员，严格选拔，全面培训，提高营业员综合素质。建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了12名不和格的营业员，保证了营业窗口的效劳质量。 市公司营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为效劳质量示范营业厅进行强化管理，配备业务管理能力强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素质、外树形象的原那么，为了把效劳搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的气氛中来，充分调动大家的积极性，激发员工的效劳热情，然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定期
3、组织县公司、营销渠道等到营业厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的效劳水平。 第二，推行标准化效劳。以河南郑州礼仪效劳为标准，以欧顾德公司礼仪培训为根底，组织营业员反复学习、实际演练，一一达标。市场部每月对全区的窗口效劳情况进行考核，明查暗访，对发现的问题及时通报、处理，奖罚清楚。坚持晨会制度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴随着悠扬的乐曲，在自办营业厅每天上下班时播放，效果很好，受到用户好评。 第三，实行首问负责制。客户的满意是衡量效劳的唯一标准，这就要求我们的营业员不仅要标准化效劳更要灵活的效
4、劳。第一个接待客户的营业员，要对客户提出的所有问题一包到底，对特殊需求的客户特殊对待。有一局部重要客户经常是司机或秘书来代办业务，而我们的个别业务那么要求必须是机主本人持身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽量与机主本人进行联系确认后可以办理。在办理积分兑换业务时，偶尔出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员经常把自己的现金先垫付给客户，以到达客户满意。 第四，改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是游戏的新理念，积极创造一个宽松的工作环境，变营业员被动效劳为主动效劳。在以往营
5、业员星级考核的根底上，改变考核、学习模式，针对省公司不断推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练营业员的表达能力、解决问题的能力，营业员的素质大大增强。 第五，开展多说一句话活动。营业员直接面对用户，她们是最好的宣传员，我们要求营业员在办理业务时多说一句话，主动向用户宣传业务，在不忙时要手把手教会用户使用业务。每个营业员都有记录，中心主任抽查，每月考核一次，记入星级营业员考试成绩。 第六，聘请了社会监督员，让社会监督，花钱买效劳，花钱买满意。社会监
6、督员韩久来从不同的角度对我们的效劳提出了许多意见和建议，有的已被采纳，使我公司的效劳工作得到了很大改善。 二、心系大客户赢得客户信赖 我公司现有大客户202332023户，占有效客户总数的5.7%，收入占总收入的29.68%。大客户是公司收入的高利润区，保住大客户就是保住收入。 首先，打破用人机制，在营业员、话务员中挑选具有一定公关能力和社交能力、业务熟练、责任心强的临时工充实到大客户经理的队伍当中，增强岗位竞争意识，制定大客户经理考核细那么，实行绩效奖金，将指标分解承包到人，充分调动了大客户经理的积极性。 第二，建立大客户档案。详实、准确的客户资料是效劳的根底。我们把核实客户资料做为首要工作
7、来抓，三月初召开专题会议布置工作，集中力量打一个歼灭战，要求4月15日之前必须将客户资料核实完毕，录入大客户运营系统，同时要有备份。目前此项工作已经结束，大客户资料的准确率到达98%。为了区分大客户和普通客户，我们在效劳网上对大客户属性做了标记，以便更好的为大客户开展效劳。 第三，用好、用活大客户运营系统。大客户工作已不再是以往的单纯效劳，随着用户需求的提高，要不断向更深层次延伸和开展。我们运用大客户运营系统对大客户每天进行预警分析，科学管理，及时启动零话费客户，有效的控制了预离网率，预离网率由2月份的6.7%降到了目前的2%。今年3月份，客户经理在观察大客户消费预警时，发现钻石卡客户一连5日没有产生新的话费。通过了解联通赠送给该客户一个尾数5位相同的桔祥号码和一部cdma 。掌握了这一信息后，我们马上采取多种手段多种途径与客户沟通，最后，挽留了这位大客户。 第5页 共5页