1、效劳质量监督办公室主任个人工作总结办公室工作总结 我于今年年2月中旬起担任效劳质量监督检查办公室主任。 一、本年度近2023个月的工作情况 今年，效劳工作在市公司领导的严格要求下，效劳有了一定的提升。 1、积极配合齐市1860的工作，认真处理1860的咨询、投诉问题。截止11月末，我市1860后台人员共受理咨询、投诉派单520件，均及时处理。截止第三季度末，越级投诉一共只有2件，在全省各地市越级投诉量中是最少的。 2、按照省公司“效劳和业务双领先的要求，认真作好效劳提升工作。 1）组织业务和礼仪培训 业务水平的提高是效劳提升的根底，今年我组织了屡次业务学习培训，并在培训后进行了考试，真正起到了
2、培训的目的提高。 在业务培训的同时，按照省公司的要求，对全市营业员、大客户经理、营销员分别进行了礼仪培训。对营业员还进行了礼仪效劳的操作演示考试，取得了非常理想的效果，人员素质有了明显的提高。 2）坚持业务知识考试 一直在全市范围内坚持“每周一试的考试，考试内容为业务知识试题。经过“每周一试的考试，营业员的整体业务水平有了明显提高。 在今年省公司组织的全省星级营业人员的考试中，我市有2名营业员考取了二星级营业员，6名营业员考取了一星级营业员，2名客户经理考取了一星级客户经理，2名12580信息话务员考取了星级话务员。 3、加强效劳质量的检查和要求 本年度对全市各单位进行了屡次暗查和正式检查，随
3、时发现效劳工作中的缺乏，立即要求整改，并通报全市引以为戒。经过检查和要求，效劳有了明显的提升。 在第二季度省公司聘请的“神秘客户对全省各地市的检查中，我市自有营业厅+合作营业厅的成绩位居全省第二名。 在今年9月份集团公司对全国各省市效劳的专项检查中，我市中心区营业中心被抽检，成绩位居全省第一位、全国第三位。 二、下一年度工作方案 在省公司“效劳领先、业务领先的精神指引下，在公司领导的正确指导下，今年我们在效劳方面取得了一些进步，但上级检查机关的检查反响说明，我们距离标准的效劳还有一定差距。针对各种检查和回访客户满意度情况，我对我市的效劳提升工作方案如下： 1、继续加强对营业员礼仪效劳的培训及要
4、求 效劳质量监督办在检查中对营业员实地再进行培训，营销部主任也要经常组织营业员观看礼仪效劳标准光碟，带着员工对照标准找差距。对再次发现不按标准做的营业员，效劳质量监督办要对其予以通报批评、罚款、待岗培训等的处理。 2、加强对营业员的业务知识培训和考试 业务知识培训每季度一次，组织全市营业员参加，培训后考试，考试不合格者待岗培训，效劳质量监督办负责组织，培训内容和讲课老师由相关人员提供。 3、加强对全市的效劳检查力度 1）每月保证对全市各单位检查频次至少一次，检查分正式检查和暗查暗访，暗访时找营业员不认识的人员扮演客户来检验营业员的效劳情况 2）开展“每日一题活动，每天由市场部相关部门（数据中心
5、、大客户中心、计算机中心）提供最新的业务知识和应该掌握的内容，放到1p地址中指定的文件夹中，由各部主任安排员工学习，并要求切实掌握。 3）继续坚持“每周一试活动，考试内容为营业员本资料权属文秘资源网严禁复制剽窃应知应会手册内容。每月初公布全月每周考试范围，每周一将试题放到ip地址中，由主任提取并组织员工考试，批阅试卷后存档。 4）实行“每月一考制度。以后每次检查带试卷下去，对营业员进行现场考试，考试内容为“每日一题“和“每周一试内容，到达卷面分70%为合格，不合格累计达3次者待岗培训。 5）实行“每月一报制度。每月向全市通报各单位的效劳质量，并根据检查和对客户的回访情况进行全市排名。 6）开展“每季一评活动。开展创优效劳活动，每季度评比一次全市“创优效劳先进单位，并对排名前三位的单位授予“创优效劳先进单位锦旗。 7）开展“每年一赛活动，为了提高营业员的整体效劳水平，在每年的8-9月份，组织一次全市营业员的知识竞赛，竞赛采取笔试和面试相结合的形式，对于优秀的营业员给予物质奖励。 8）实行“每年一奖制度，每半年开一次表彰奖励大会，对排名前三位的单位给予物质奖励；年末开年终表彰奖励大会，对全年无任何效劳投诉的单位、全年无省级和齐市1860效劳投诉的单位给予表彰奖励。 第4页 共4页