1、改善医疗效劳行动方案实施方案 为扎实改进我院医疗效劳，我院根据XX县区进一步改善医疗效劳行动方案实施方案，制定了进一步改善医疗效劳行动方案实施方案，方案具体如下： 一、总体要求 弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障平安、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，改善人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗效劳问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供平安、有效、方便、价廉的根本医疗效劳。 二、工作目标 自2023一2023年，用3年时间，努力让人民群众便捷就医、平安就医、有
2、效就医、明白就医，医疗效劳水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。 三、实施范围 全院各科室根本辖区卫生机构。 四、工作内容 （一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量。 1.健全医疗质量控制体系。发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的标准化和同质化。至2023年，建设院级医疗质量控制中心。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效履行考一核、检查、监督、评价和指导的职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。国家卫
3、生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于95。 2.落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写标准与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和平安核心制度。 （二）深化十项措施执行，改善患者就医体验. 3.优化诊室布局流程。根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室。分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有效引导和分流患者。在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中院域，设立转诊效劳窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化效
4、劳流程，提高窗口效劳效率。到2023年底，各医院挂号、划价、收费、取药等效劳窗口等候时间2023分钟，大型设备检查工程出具检查结果时间不超过48小时，常规检查工程出具结果不超过30分钟，急诊检查随到随查随出结果。 4.美化医院就医环境。做好候诊、就诊院域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等根底环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境优雅、整洁干净。墓本实现门诊、病院、卫生间无桌味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾。 5.设置清晰醒目标识。所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊院域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图；各诊室、部门、办事机构等标牌及
5、指示标识准确，标准、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的平安警示。 6.改善便民效劳设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集院域为患者提供饮水、应急 、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗院域设置舒适的候诊院供病人候诊、休息。完善挂号、查询、检查报告领取、收费结算等效劳，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先效劳，放射检查时为患者提供更衣条件和符合标准的放射防护。 7.完善住院效劳。改善住院条件，加强病院标准化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、平安的住院环境。完善入、出、转院效劳流程，实现住院全程效劳，提供连续医疗效劳，实现转院（科）医疗效劳无缝衔接
6、。改善患者膳食质量，提供临床营养效劳。落实出院患者随访制度，提升出院随访内涵。至2023年底，出院患者一周内随访率分别到达50。 8.改善急诊效劳。加强医院急诊科标准化、标准化建设，强化急诊力量配备，实现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗效劳无缝衔接。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费，急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院效劳。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及.时救治，不得以任何理由拒绝、推诱或拖延救治，防止发生突破道
7、德底线情况。 9.促进分级诊疗体系建设。三级医院逐步转诊高血压糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病，慢性肾病患者，由护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。在医院用药目录的衔接，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。提供预约诊疗效劳，实行“预约优先，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。 （三）强化医疗平安管理，构建和谐医患关系。 2023.落实患者平安措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。 11.标准院内投诉管理。设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的
8、投诉处理和反响。患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作人员决不能推一委扯皮和置之不理。对于患者反响强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反响。 12、完善医患纠纷预防机制。各级医疗机构公开医打纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。要主动参与和建立以一医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。要按照有关部门要求，完善医疗机构内保建设，配足保安人员，笼善一安防设施，稳固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医
9、违法案件。积极参加医疗责任保险。 13.持续改进护理效劳。加强护理人员配置.，按照责任制整体护理的要求配备护士，根据门（急）诊量、治疗量等综合因素合理配置护士。实施护理岗位管理，至2023年，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。医院以优质护理效劳要求为标准，提高护理质量，满意度到达95以上。 （四）注重医学人文关心，创新医疗效劳模式。 14.强化医患沟通工作。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，标准、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗效劳有爱心、耐心、细心
10、、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。 15.鼓励开展志愿者效劳。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者效劳，积极探索符合医院实际的志愿者效劳新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。医疗机构组织志愿者效劳到达150人次年 16.强化医学人文素养养成。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、标准，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，表达良好医德医风。执行
11、“一室一医一患诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在公众场合谈论患者病情，注意保护患者隐私。 17.为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化效劳。完善无障碍设施建设，增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位效劳台、低位 、楼梯走廊扶手等无障碍设施，设立无障碍指示牌，方便残疾人和行动不便约患者。针对老年人、儿童、残疾人等特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口及显著提示牌，优先照顾就诊、检查、取药。鼓励社会志愿者成立便民效劳队，对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人以及新入院病人提供陪送效劳。 18.发挥信息技
12、术优势。加强医院信.息化建设，通汉信息化手段改善医疗效劳。推行电子病历，建立互联互通的大数据信.息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等效劳，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信.息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示效劳。通过诊室内记账、诊间结算、 等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、 信息、 告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询效劳。 （五）标准医院管理行为，控制费用过快增长 19.认
13、真落实院务公开。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗工程、药品及价格，缴费单据的收费工程和收取金额详细、清晰，利用 等移动设备或者其他信息化手段.，为患者提供就诊工程、药品、单价、总费用等查询效劳，实现明白、合理收费。 20.推广临床路径管理。大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种标准化诊疗。提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。 21.加强合理用药管理。落实抗菌药物临床应用管理方法，健全完善处方医嘱动态监测、分析点评、公示通报、约谈整改四项制度，到达抗菌药物临床应用管理控制指标要求。标准激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床应用干预，落实医院处
14、方点评管理标准（试行），至2023年底，我院的具有处方权的师所开具的处、医嘱等医疗文书方进行点评，每名医师不少于50份。 22.推进检查结果互认。在加强医疗质量控制的根底上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。 五、落实行动方案时间表 （一）发动部署（2023年4月一6月）。院我制定实施方案，召开工作会议，全面发动部署。 （二）组织实施（2023年7月一2023年12月）。明确牵头科室和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。 （三）评枯总结。我院将根据各工作成效，及
15、时总结好的经验，通报活动进展，宣传先进典型，推广先进经验，促进整改提高。通过阶段性评估与总结，建立持续改善医疗效劳的长效机制，促进医疗效劳再上新台阶。 六、工作要求 （一）提高认识，加强领导 开展优质医疗效劳行动方案，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，对于提高社会满蕙度、和谐医患关系具有重要意义。我院法人为此次行动的第一责任人，将“开展进一步改一善医疗效劳行动方案作为2023一2023年卫生系统重点工作纳入议事日程，切实加强领导，夯实工作任务。成立相应组织机构，设专人负责，进一步明确工作时间表和路线图，落实工作措施，扎实开展工作。在活动中，要结合实际进一步创新工作方法、完善改善医疗效劳措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。 （二）抓住重点，掌握要领。在落实本次行动方案过程中，一定要抓住以下重点，才能到达事半功倍的效果，真正实现行动目标。一是以质量为核心，夕台终坚持把提高医疗质量、保障医疗平安放在首位，认真贯彻落实医疗质量平安管理核心制度和墓本标准，加强质量管理与控制，确保患者医疗平安。二是以问题为导向，认真梳理、分析医疗效劳中群众反映强烈的突出问题，细化分解整改任务，有针对性地进行整改