1、关于提高关于提高 医患纠纷人民调解能力的医患纠纷人民调解能力的一点认识一点认识 2012年5月29日 关键词关键词 医患纠纷 人民调解 能力 交流探讨的主要内容交流探讨的主要内容 对医患纠纷的认识 对解决医患纠纷能力的认识 对提升医患纠纷人民调解能力的认识 交流探讨的主要内容交流探讨的主要内容 有限时间有限时间 简要介绍简要介绍 对解决医患纠纷能力的认识对解决医患纠纷能力的认识 对提升医患纠纷人民调解能力的认识对提升医患纠纷人民调解能力的认识 二 三 对医患纠纷的认识对医患纠纷的认识 一 大家明白，不论做什么事，不懂得那件事的情形，它的性质，它和它以外的事情的关联，就不知道那件事的规律，就不知
2、道如何去做，就不能做好那件事。_毛泽东 对医患纠纷的认识对医患纠纷的认识 有医疗活动，就有医患纠纷。中国有，外国也有；过去有，现在有，将来仍然会有。需要研究的问题是：如何预防和减少医患纠纷？如何降低医患纠纷的对抗程度？如何建立起使医患纠纷得到及时、有效解决的机制？今天中国的医患纠纷，已经演变成为社会问题的临界点。社会问题（社会问题（social problem）：）：是指社会关系失调，影响社会大是指社会关系失调，影响社会大部分成员的共同生活，破坏社会部分成员的共同生活，破坏社会正常活动，妨碍社会协调发展的正常活动，妨碍社会协调发展的社会现象。社会现象。医患纠纷的复杂成因医患纠纷的复杂成因 个别
3、医德个别医德医风问题医风问题 维权过度维权过度 中国医患乱象中国医患乱象 政府投政府投入不够入不够 医疗卫医疗卫生体制生体制 看病难看病难 看病贵看病贵 期望值期望值 不实际不实际 医医 患患 患者不讲理、只会闹 医生乱收费、不负责 我不相信，哪一个医生是想把病人治残治我不相信，哪一个医生是想把病人治残治死的；死的；我同样不相信，哪一个病人到医院不是为我同样不相信，哪一个病人到医院不是为了看病，而是去闹事的。了看病，而是去闹事的。如果真有这样的医生，他已经不是医生了，如果真有这样的医生，他已经不是医生了，他是一个故意杀人犯；他是一个故意杀人犯；如果真有这样的病人，他已经不是一般的如果真有这样的
4、病人，他已经不是一般的病人，他首先是扰乱社会公共秩序的罪犯。病人，他首先是扰乱社会公共秩序的罪犯。人民日报：医患关系再也“伤不起”医生和患者，本该是同一战壕的战友，携手迎击共同的敌人疾病。治疗单个的病人，靠医生个人的医治疗单个的病人，靠医生个人的医术；治疗大规模传染病，靠的是社会的术；治疗大规模传染病，靠的是社会的应急机制。应急机制。解决单个的医患纠纷，靠调解员个解决单个的医患纠纷，靠调解员个人的能力，解决已经演变为社会问题的人的能力，解决已经演变为社会问题的医患纠纷，必须靠全社会的力量。医患纠纷，必须靠全社会的力量。解决医患纠纷的能力分析解决医患纠纷的能力分析 社会能力 组织能力 个人能力
5、中国今天的医患纠纷中国今天的医患纠纷 已经演变成社会问题已经演变成社会问题 医患纠纷医患纠纷 解决医患纠纷的三种能力解决医患纠纷的三种能力 社会能力：政府财政投入、医疗卫生体制、重构医患互信。组织能力：医调委组织架构科学、工作运行高效、机制健全；医疗机构、卫生行政、司法机关等组织的相关能力。个人能力：调解员个人在医患纠纷调解中的知识、技巧、品德等方面的综合能力。解决医患纠纷的三种能力解决医患纠纷的三种能力 第二种第二种能力能力 社会能力社会能力 个人（调解员）能力个人（调解员）能力 组织能力组织能力 第三种第三种能力能力 第一种第一种能力能力 对提升医患纠纷人民调解能力的认识，重点介绍南京市医
6、患纠纷人民调解工作情况。医患纠纷调解能力分析医患纠纷调解能力分析示意图示意图 恢复医患和谐恢复医患和谐 解决医患纠纷解决医患纠纷 对于人民调解工作的要求对于人民调解工作的要求 特定历史时期的特定历史时期的 社会热点问题社会热点问题 人民调解是解决纠纷人民调解是解决纠纷的重要方式之一的重要方式之一 能力能力 医患纠纷医患纠纷 人民调解人民调解 诉讼诉讼 医患医患和解和解 保险保险 行政调行政调解解 鉴定鉴定 行政行政调解调解 解决医患纠纷的途径分析解决医患纠纷的途径分析 四种途径四种途径 医患协商：医患协商：适用简单、是非易辩和损适用简单、是非易辩和损害后果不严重、赔偿金额较小的纠纷。害后果不严
7、重、赔偿金额较小的纠纷。易形成对抗，使纠纷激化、升级。易形成对抗，使纠纷激化、升级。人民调解：人民调解：程序简便灵活、不收费，程序简便灵活、不收费，不易激化，易为医患双方接受。不易激化，易为医患双方接受。行政调解：行政调解：相关法规难操作，患方信相关法规难操作，患方信任度低，不愿接受。任度低，不愿接受。诉讼：诉讼：成本高、耗时长、执行难、对抗性成本高、耗时长、执行难、对抗性强，医学鉴定信任度低，患方不愿选择。强，医学鉴定信任度低，患方不愿选择。诉讼诉讼 行政调解行政调解 人民调解人民调解 医患协商医患协商 对医患纠纷人民调解组织的基本要求对医患纠纷人民调解组织的基本要求 中立性中立性 人民调解
8、人民调解 权威性权威性 专业性专业性 南京市医患纠纷人民调解工作南京市医患纠纷人民调解工作 总体思路总体思路 全市统一组织，区县实体运作，部门加强合作，着眼化解实效。南京市医患纠纷人民调解组织架构南京市医患纠纷人民调解组织架构 延伸渗透平台延伸渗透平台 领导机构综合各方，调解团队专兼并蓄，骨干人员专业互补。成立联络员小组、设立人民调解接待室。市成立法学咨询委员会和医学咨询委员会 在区（县）设立医患纠纷人民调解委员会，提出了“领导机构综合各方，调解团队专兼并蓄，骨干人员专业互补”要求。确定了“全市统一组织，区县实体运作，部门加强合作，着眼化解实效”的工作思路,专业支撑平台专业支撑平台 具体运作平
9、台具体运作平台 组织指导平台组织指导平台 南京市医患纠纷人民调解委员会南京市医患纠纷人民调解委员会 类型特征示意图类型特征示意图 医医 患患 纠纠 纷纷 玄武区玄武区 高淳县高淳县 白下区白下区 秦淮区秦淮区 Text 溧水县溧水县 下关区下关区 栖霞区栖霞区 雨花台区雨花台区 江宁区江宁区 浦口区浦口区 六合区六合区 建邺区建邺区 鼓楼区鼓楼区 独立型 依托型 融合型 全市13个区县分别建立 医患纠纷人民调解委员会 南京市医患纠纷人民调解委员会类型区别 独立型：专门场所、专业人员、专项经费 依托型：依托区县矛盾纠纷调处中心场所，专业人员、专项经费 融合型：依托区县矛盾纠纷调处中心场所和人员
10、专项经费 南京市区（县）医患纠纷人民调解委员会南京市区（县）医患纠纷人民调解委员会 设立要求设立要求 领导机构综合各方，调解团队专兼并蓄，骨干人员专业互补。南京市医患纠纷人民调解运行机制南京市医患纠纷人民调解运行机制 联调联动机制联调联动机制 服务保障机制服务保障机制 纠纷预防机制纠纷预防机制 调解引导机制调解引导机制 高效高质高效高质 健康运行健康运行 A D B C 在工作中初步形成了“四个机制”，使医患纠纷人民调解工作具有整体性和系统性，整合调解资源，衔接调解环节，增强调解效能。一是建立调解引导机制。能否在医患纠纷发生初期，及时将纠纷引导到调解渠道，是能否抓住调解的最佳时机、防止纠纷激化
11、的重要环节。二是建立服务保障机制。专业服务和保障工作，是医患纠纷调委会有效开展工作的前提条件。三是建立联调联动机制。医患纠纷发生后，当事人情绪激动，容易激化为群体性事件和“民转刑”案件。四是建立纠纷预防机制。“调防结合，以防为主”是人民调解的重要方针。在开展医患纠纷人民调解工作中，我们主要是通过拓展调委会工作内容，做好纠纷预防工作。南京市医患纠纷人民调解取得良好社会效果 自2008年4月起，13个区县陆续建立专业性的医患纠纷人民调解委员会，受理调解医患纠纷，截至2012年4月底，全市共接待群众3087批次、12000多人次，受理纠纷2373件，已调解成功2328件，协议赔偿补偿金额约7280万
12、元（患者初期要求赔偿约14470多万元）。另外，在接待咨询中，共解答患者医学、法学问题5180件，使患者明确放弃诉求的514件。南京市南京市4年调解成效显著年调解成效显著 协议赔偿补偿金额约协议赔偿补偿金额约7280万元万元 解答患者医学、法学问题解答患者医学、法学问题5180件，件，使患者明确放弃诉求的使患者明确放弃诉求的514件件 接待群众接待群众3087批次、批次、12000多人次多人次 缓解缓解医患医患矛盾矛盾 促进促进医患医患和谐和谐 受理纠纷受理纠纷2373件，调解成功件，调解成功2328件件 南京市医患纠纷人民调解工作南京市医患纠纷人民调解工作 取得多方面社会效果取得多方面社会效
13、果 医院欢迎 群众信赖 政府满意 1 2 3 4 一是及时化解矛盾纠纷 二是节约了司法和行政成本 三是减少了群众诉讼负担 四是促进医疗单位内部管理 医患纠纷是新形势下较为突出的人民内部矛盾。将人民调解引入医患纠纷解决机制中，是一项工作体制创新。经过三年来的实践，取得了多方面的良好效果。一是及时化解矛盾纠纷，维护医疗秩序和社会稳定。医患纠纷调委会是独立于医患双方的群众性组织，具有较强的社会公信力，为医患双方提供了化解纠纷的平台。二是节约了司法成本。大量纠纷通过人民调解得到化解，逐步形成医患纠纷多元化解决机制，法院同类案件下降60%，缓解了法院工作压力。三是减少了群众诉讼负担，调委会实行免费咨询、
14、免费调解，群众不花一分钱就可以维护合法权益。目前，在南京市，人民调解成为医院和群众解决纠纷的主渠道。四是促进医疗单位内部管理，通过调解工作情况反馈，帮助医疗单位发现管理问题，不断提高医疗服务水平。对提升医患纠纷人民调解员 调解能力的认识 能力能力：是指顺利完成某一活动所必需的主观条件，是直接影响是指顺利完成某一活动所必需的主观条件，是直接影响活动效率，并使活动顺利完成的个性心理特征。活动效率，并使活动顺利完成的个性心理特征。能力的种类：能力的种类：一般能力和特殊能力。一般能力和特殊能力。一般能力是指观察，记忆，思维，想象等能力，通常也一般能力是指观察，记忆，思维，想象等能力，通常也叫智力。它是
15、人们完成任何活动所不可缺少的叫智力。它是人们完成任何活动所不可缺少的,是能力中最主是能力中最主要有最一般的部分要有最一般的部分 特殊能力是指人们从事特殊职业或专业需要的能力。例特殊能力是指人们从事特殊职业或专业需要的能力。例如音乐中所需要的听觉表象能力。如音乐中所需要的听觉表象能力。人们从事任何一项专业性活动既需要一般能力，也需要人们从事任何一项专业性活动既需要一般能力，也需要特殊能力。二者的发展也是相互促进的。特殊能力。二者的发展也是相互促进的。调解能力是调解人员在一定的调解能力是调解人员在一定的时间、空间条件下，从事调解工作时间、空间条件下，从事调解工作的的知识、才能、品德知识、才能、品德
16、和和作风作风的一种的一种总和总和，是调解人员在先天基础上通，是调解人员在先天基础上通过后天的学习、实践所获得的工作过后天的学习、实践所获得的工作能力。能力。能能力力素素质质的的冰冰山山模模型型 能力能力 医患纠纷调解员的能力构成医患纠纷调解员的能力构成 取信能力取信能力 认识能力认识能力 平衡能力平衡能力 掌控能力掌控能力 释明能力释明能力 5、释明医学知、释明医学知识与释明法律责识与释明法律责任的能力任的能力 6、掌控当事人、掌控当事人 心理活动的能力心理活动的能力 选择调解时机、选择调解时机、场所的能力场所的能力 1、取得当事人、取得当事人 信任的能力信任的能力 2、了解案情、了解案情 和分析归责和分析归责 的能力的能力 运用之妙，存乎一心运用之妙，存乎一心 释明能力释明能力 重塑能力重塑能力 4、平衡心态与、平衡心态与 平衡利益的能力平衡利益的能力 语言能力语言能力 7、运用语言的能力、运用语言的能力 能力能力 3、恢复当事、恢复当事人自尊的人自尊的 能力能力 1、取得当事人信任的能力、取得当事人信任的能力 调解人员作为主持调解的角色，应该具有为当事人所信赖、尊重甚至崇敬的形象。