1、有关新形势下电信企业划小承包经营的有关新形势下电信企业划小承包经营的一些思考一些思考 林雪飞 摘 要 随着电信企业划小承包改革大刀阔斧地进行，运营商的活力再次得到激发，涌现出了一批批想干事、会干事、干成事的先进事迹。但是，改革永远在路上，划小承包中出现的很多问题仍然需要引起企业的关注并解决，才能让划小承包改革之路越走越远，才能让划小承包改革的成绩惠及更多的员工与客户。关键词 电信企业 划小承包 机遇 挑战 一、引言 为适应国有企业改革的需要，激发电信企业的内生动力，2015 年以来，中国电信先后进行了划小承包+倒三角支撑+专业化运营、五级划小、政商校改革等一系列强有力的举措，从制度上进行了一系
2、列大刀阔斧的改革。应该说，这些举措为企业的运营注入了极大的活力，改变了以前“大锅饭”、干得多与干得少一个样的局面。二、电信企业的营销结构（一）电信企业的营销组织架构 以某市电信分公司为例，其设立了销售、客服、网运等三级部门，而根据物理位置设置的县公司及两大营销中心也属于三级单位，在这些三级单位下面又根据物理区域设置了很多四级单元，如营业部或者商圈团队等等，四级单元下面的分支称为包区。（二）电信业务量收划配规则 前端划小承包工作于 2014 年、2015 年、2016 年、2019 年先后经历了 4 次变更。其中，2014 年实现了由客户级划配向用户级划配转变;2015 年明细一至四级责任田，实
3、现四级单元收入承包;2016 年实现了责任田由四级单元向五级单元延伸，推进五级包区收入承包;2020 年再次明确了对客户群属性的认定规则作出调整。（三）用户划配规则 所谓划配规则，即承包人发展的用户归属责任田问题。主要根据 3 个场景来进行划配：行业标签客户优先原则、固网根据物理地址、移动根据发展人等原则。由于用户归属网格最终决定承包人的收入预算完成及资源获取，每年一次的网格资料调整工作都会引发各方争论，且这种争论可能从年初持续到年末。三、四级单元划小承包 为了增强企业的内生动力，电信企业创新性地引入市场竞争机制，通过划分收入责任田的方式，激发了内部干事的氛围。（一）基于以下因素，近些年四级单
4、元负责人的岗位成了香饽饽 第一，划小承包后，营业部主任摇身一变成了小 CEO，想干事的人有了平台，而能干事、会干事的人实现了个人“钱”途与前途的很大改变。第二，从人权、财权上都有了很大的改善，可以在一定范圍内招聘人员，并决定团队的奖罚举措及激励分配。第三，在中层干部（电信企业内部，三级经理职务）的选拔任免、关键岗位人员的竞聘，将营业部主任的经历作为必选项。第四，企业内部人员身份的转变，如非正式工转为正式工，小 CEO 的经历无疑成为非常关键的加分项。（二）四级单元划小承包中存在的问题 第一，从四级单元负责人的薪酬优化情况来看，营业部主任的年度收入大部分比例是与收入提成挂钩的，当前四级单元的薪酬
5、出现了巨大的差距。业绩好的一个月可以拿一两万，而业绩差的一个月可能只有三四千。内部收入差距的矛盾日趋激化。第二，业绩差的营业部，加上带有各种目的性上任到这个岗位的人员，一旦目标达成便会离开等因素，造成了很多业绩差的营业部长期业绩无法得到改善的局面。第三，由于考核指标较多，营业部的绝大部分精力放在了业务发展上，对于一些业务风险的管控意识薄弱，基础管理工作弱化，导致各类投诉事件不断发生，此类事件的发生及处理又极大地消耗了他们的精力。第四，专业部门多头管理，指标设置极其复杂，四级单元负责人每天都疲于各类对接，无法对自己的一亩三分地进行有效思考、全盘规划。第五，当前存量经营虽然被摆在了相当高的位置，但
6、是四级单元将绝大部分的精力都花在了新增用户的获取上，对于存量用户的维系保有也是停留在潜在价值的挖掘等工作上，对日常的客户关怀、资费问题一点解决、客户网络故障维修等服务问题的解决上疲于应付，往往是发生了客户投诉才会被动关注。（三）五级单元划小承包 第一，成果。2016 年建立五级包区收入发展责任体系以来，近 3 年通过持续夯实五级包区收入发展体系、打造进攻性五级包区、政商校五级包区高质量落地等一系列举措，形成了企业内部五级强则四级强、四级强则三级强的局面。应该说，成绩是喜人的，从报道中涌现出的一个个事迹来看，不少五级包区人的收入实现了翻几番。第二，问题。从五级包区薪酬构成来看，酬金来源的很大一部
7、分与包区内存量收入提成有关，包区的收入好坏，除了与包区人的能力有关外，很大程度上取决于包区的设置是否科学。如果包区设置不合理，收入与付出不能成正比例，则会极大地影响承包人的积极性。第三，发展压力大、考核指标较多等因素，导致城市营业部的装维人员流失较快，人员队伍稳定性较差。除了发展压力外，专业部门对装维人员的技术培训也是不足的。四、当前企业发展面临的机遇和挑战 随着大数据及云计算的发展，市场经济的增长点由普通业务向智能化转变。当前，中国电信一系列智能平台及产品的推出，如云桌面、DICT、智慧家庭、智能组网、天翼大喇叭、政民通等业务的推出，无疑是顺应市场的需求快速作出的反应。尤其是 2020 年受
8、疫情影响，电信的互联网电视上加载的政民通应用产品、线上教学模块的加载凭借电信的网络优势，取得了极好的口碑。虽然存在各种问题，但电信基于固网优势的互联网应用产品，优势还是很明显的。主要有几下几点感悟：（一）机遇 疫情暴发以来，电信互联网电视（ITV）作为政府第一时间发布各类疫情消息、根据政府要求开辟的“停课不停学”等作用的发挥，得到了各地政府部门的高度肯定。同时，由于线上课程需要而爆发的新增业务需求，出现了井喷式的增长，据统计，3 月份高峰期的发展时间段内，移动放号的日均发展量超过了日常放号量的 10 倍。（二）挑战 第一，产品体验亟待提升，年前在公众市场尤其是在农村市场规模推广的天翼看家业务通
9、过对摄像头及手机 APP 的体验，画面清晰度不足、APP 软件卡顿、布局不直观等问题较突出。同时，装维人员安装熟练度不足，培训效果不佳。此外，产品功能单一，互动性不强。第二，基于员工体验的工作未取得实质性效果，仅仅停留在汇总及受理进系统层面，缺乏后期员工体验的意见收集、闭环反馈环节，导致各类互联网产品的员工体验都停留在了初始阶段，前期耗费了不少时间、精力，却没有获得理想的效果。第三，由于疫情的暴发，一些传统的实体店，如网吧、电竞场所、宾馆酒店等遭遇停业，有的甚至倒闭，这给电信业务的欠费回收工作带来了极大的影响。第四，随着中央巡视巡察工作的不断开展，国家对国有企业的监督面越来越广，力度也越来越大
10、。随着监督工作的开展，也暴露出企业管理方面的一些漏洞与缺失。而作为服务行业，运营商所面临的各种社会监管压力是不言而喻的。因此，如何提升企业管理水平，营造风清气正的经营环境，让员工满意、让消费者满意一直是我们需要探讨的课题。五、关于划小承包的一些建議 第一，关于指标设置 KPI 考核作为企业管理中的一把利剑，重要性是不言而喻的。但当前，不管是四级单元还是五级单元，承担的 KPI 考核指标显然都太多太杂了，公司应对考核的指标进行优化，根据收入完成情况、重点业务发展情况以及服务考评等重点内容，设置考核指标，在 8 条以内，不宜过多。第二，延长四、五级单元承包人任职时间，严把选人用人关，同时对于业绩困
11、难的营业部更是要挑选精干的人选;适当延长任职时间，如每届任期不得低于 2年或 3 年。第三，给予四级单元更多的自主权，减少报表的反馈及会议对接频次。强化专业部门的辅导、帮扶，而不是质询、对接。当前，客户群部门对下的工作调度过多，出现多头对接、多头调度的局面，甚至出现帮扶实则是干扰的局面。可以安排客户群部门人员分片包干：对包干的营业部一点支撑，具体到帮着上门跑一跑客户、帮着做一份营销方案、帮着做好政策支撑答疑、帮着申请资源等解决一线实际困难的具体细节上来。第四，加强法务知识的指导与培训。当前电信企业面对各类强有力的行业监管，无疑需要加强从业人员依法、合规办理业务意识。现有的各类警示案例、红线管理办法的出台无疑是对小 CEO 们的重要指导，但还远远不够。企业应当加强内部业务监督，增强从业人员风险教育，让警钟长鸣，从而营造风清气正的经营环境。第五，作为服务行业，电信企业除了机制改革外，还需要真正在服务上下一番功夫，对外增强服务意识，对内强化三、四、五级单元的基础管理工作。在现有的大监督体系的基础上，设立虚拟运营团队，承担起各类风险案例核查、清理的基础工作。（作者单位为中国电信股份有限公司安庆分公司）